广汽本田——客户管理.pptVIP

* 客户管理 缩减销售周期 降低销售和服务成本 增加收入，提高利润率 寻找拓展业务所需的新的市场和渠道 提高客户的价值、满意度、盈利性和忠诚度 客户管理的目标 客户管理的程序 客户管理 识别顾客 顾客差异 化分析 调整产品与服务 与顾客保持良好 有效的沟通 评估 特约店客户管理流程 客户管理 展厅管理 潜在顾客管理 客户管理 潜在顾客促成管理 销售绩效管理 信息回馈 来店顾客登记表 来电顾客登记表 潜在顾客等级推进表 销售活动日报表 车辆销售十日收款预定表 销售流失分析表 特约店进、销、存管理表 营业活动计划表 营业活动成效分析表 特约店销售进度管制表 区销售进度管制表 客户管理卡 顾客分类 客户管理 确度判别基准 现订现交 已收______元以上订金 车型车色已选定 已提供付款方式及交车日期 分期手续进行中 二手车进行处理中 已谈判购车条件 购车时间已确定 选定了下次商谈日期 再度来看展示车 要求协助处理旧车 商谈中表露出有购车意愿 正在决定拟购车种 对选择车种犹豫不决 经判定有购车条件者 订 单 O H A B 手续时间及促进频率 7日内成交至少（1次/日） 1个月内成交至少（1次/周） 1个月以上3个月以内成交 至少（2次/月） 预售订金至少每周一次维系访问 C 3个月以上成交 至少（1次/月） 新用户与基盘顾客 客户管理 比较项目 新用户 基盘顾客 好意度 不确定 高 忠诚度 低 高 信用度 待确定 已确定 信任度 低 高 劳务量 高 低 成交时间 长 短 销售利益 ？ ？ 注意：维系老用户和开发新用户的成本差异 客户管 潜在顾客升级 客户管理 确度 H级 A级 B级 基盘 可能来源 A级提升 VIP效应 同行 来店 用户介绍 B级提升 来店 内部情报 管理内用户（自销） 服务站顾客 来店 管理内用户（自/他销） 行业开拓 促销活动 访问目的 促进成交 提升确度 提升确度 收集购车信息 交朋友 销售员的日常工作活动 客户管理 相关服务 手续及作业 潜在顾客促进 基盘维系 开发潜在顾客 对象 成交用户 H、A、B、C级 顾客 VIP 管理内用户（自销） 管理内用户（他销） “新朋友” 工作 内容 车款作业 领牌作业 保险作业 配件工作 交车作业 商品信心强化 抗拒处理 答疑 促进成交 购车作业说明 需求分析 相关产品资讯提供 相关活动资讯提供 关系维护 售后服务 建立信心 介绍公司、产品 介绍自己 收集顾客资料 对潜在顾客、订定下次再访时间 时间 每次　　　 每次　　　 每次　　　 每次　　　 销售经理的日常管理工作 客户管理 绩效完成 潜在顾客 基盘 开发潜在顾客 销售经 理 新车交易过程指导 交车单确认 车辆交期与库存管理 流失/失控分析 进度差异检讨 顾客关系维系 每日行程查核 潜在顾客确认掌控 陪同访问 绩效进度掌控 异常顾客接手 营业质与量的管理 同业动态了解 车辆使用情况调查 购车情报收集 顾客满意度 进厂保养招揽 顾客关系维系 展售活动规划 选定目标顾客 拟定访问指示 OJT 公司相关业务指导 销售工具运用说明 总 经 理 营运方针与工作重点指示 目标执行情况追踪与差异检讨 营销对策检讨分析 市场情况与同业动态掌握 特约店内管理人员OJT教育 整体特约店营运绩效掌握 营运计划表 特约店营销活动计划 营业活动管理日报 客户管理的方式 客户管理 每天寄发 封DM 每天发放 封DH 每天要打 个电话给各级顾客 每天下班前必须完成有关报表的填写并计划次日的工 高层领导的支持 要专注于流程 技术（工具）的灵活运用 组织良好的团队 重视人的因素 分步骤实施 系统的整合 客户管理的关键因素 客户管理 来店顾客登记表 销售主管 年 月 日 解释 来店客的定义为第一次留下联系资料的顾客 拟购车型请填*顾客最感兴趣的车型（形式及颜色） 顾客等级为顾客H、A、B、C的级别分类判定 注释是指判定顾客等级的关键协商内容简述 现场订购只须填交当日头一次来店即订车（成交）的顾客填入（订金或全款） 凡留下档案资料的顾客皆需于24小时内再次回访确认顾客等级。 不留资料的顾客亦需登录。只须填写进店－离去时间并于销售员栏位签字确认即可。 来店顾客登记表每日依销售员值班排序共同使用。 客户管理 来电顾客登记表 年 月 日 销售主管 解释 来电客的定义为第一次留下联系资料的顾客 拟购车型请填*顾客最感兴趣的车型（形式及颜色） 顾客等级为顾客H、A、B、C的级别分类判定 注释是指判定顾客等级的关键协商内容简述 凡留下档案资料的顾客皆需于24小时内再次回访确认顾客等级。 不留资料的顾客亦需登录。只须填写来电时间并于销售员栏位签字确认即可。 来电顾客登记表