上海凯瑞克质量体系认证有限公司QA-QP04.PDF

英国QA/上海凯瑞克质量体系认证有限公司 编号：QA-QP-04 Shanghai QA Quality System Certification Co., Ltd. 发行：2016/06/12 版本/次：G/2 申投诉和争议处理程序 第 1 页，共3 页 1.目的 公司通过受理申/投诉和争议，发现潜在的不符合，采取纠正/预防措施，改进工作，增强顾客满意，维 护认证的公正性和严肃性。 2.范围 本程序适用于与公司认证活动有关的申诉/投诉和争议的处理。 3.职责 3.1 市场部将公司 《认证公开文件》提供给申请方和获证客户 （或告知其网站查询下载文件、表单），使 其清楚了解公司关于申/投诉和争议的处理方法与处理过程。 3.2 市场部负责申/投诉的登记、受理、评价、调查和记录工作。 3.3 审核部负责争议处理、受理、评价、调查和记录工作。 3.4 重大申/投诉由技术总监组织调查处理，公司总经理对处理意见进行批准。 3.5 技术总监（管理者代表）负责就申/投诉为公司责任时，组织实施纠正预防措施改进。 4.申诉 4.1 申诉的范围： 1)对公司所作出的审核结论不满； 2)对公司不予认证注册不满； 3)对公司暂停/撤销其认证资格不满； 4)其他原因。 4.2 申诉的处理程序 4.2.1 受审核方或获证客户在接到公司的决定或措施通知后，向公司提出申诉。 4.2.2 申诉应以书面文件形式提出，并且由申诉人签字或盖章。 4.2.3 市场部收到申诉材料后应及时进行处理并填写《QA-04-1 申/投诉处理单》，一般申诉由市场部负责 调查处理。重大申诉由市场部负责组成工作组跨部门调查处理。 4.2.4 市场部或工作组对申诉情况进行调查、确认、分析、取证： 1)要求申诉方与被申诉方均应提供充分的事实证据和书面材料； 2)工作组应安排申诉方与被申诉方代表充分陈述理由； 3)对申诉理由和事实进行调查、确认、分析和取证。 4）提出回应申诉的相关措施，即处理意见或结论。 4.2.5 市场部或工作组经过调查、确认、分析和取证结果以及处理意见或结论，向技术总监提交 《申/投 诉处理单》。 4.2.6 技术总监召集会议，审定处理结果,必要时可以参考以前类似申诉的结果。 4.2.7 申诉理由成立，属公司责任，副总转公司管理者代表按照《纠正/预防措施实施程序》中有关规定， 组织相关部门分析原因，采取纠正预防措施，形成文件并验证其有效性；如需对受审核方或获证客户管 理体系验证时，由审核部按照认证程序中的临时审核要求实施验证。 4.2.8 申诉中的问题不属于公司的责任，但与公司认证审核工作有关，审核部应举一反三，采取适当的 改进措施。 4.2.9 申诉理由成立，申诉调查处理费用及复审费用由公司承担。申诉理由不成立，由申诉方负担费用。 4.2.10 申诉的确认和调查处理进展情况和最终处理结果，由市场部将 《QA-04-1 申/投诉处理单》送交申 编制：姜玉平 审核：姜玉平 批准：王允忻 英国QA/上海凯瑞克质量体系认证有限公司 编号：QA-QP-04 Shanghai QA Quality System Certification Co., Ltd. 发行：2016/06/12 版本/次：G/2 申投诉和争议处理程序 第 2 页，共3 页 诉方。最终处理结果自正式受理申诉，在60 日内将处理结果形成书面通知送交获证组织。 4.2.11 申诉方对申诉处理结果有异议时，可再次向公司总经理申诉；若认为本公司未遵守认证相关法律 法规或本规则并导致自身合法权益受到严重侵害的，可以直接向所在地认证监