如何掌控客户.ppt

顾客购买的七个心理阶段 （1）顾客面部表情从冷漠、怀疑、深沉变成自然、 大方、亲切、附和. （2）眼睛转动由慢变快，眼睛发亮而有神采. （3）由若有所思变为明朗、放松，嘴唇开始抿紧， 好象品味、权衡着什么。 （4）开始仔细了解项目. （5）转身靠近销售人员，进入闲聊状态. （6）忽然用手轻敲桌子或身体某部位的动作来帮助 自己集中思维，作最后决定。 * 认识需要 搜集信息 评估商品 购买决策 购后行为 顾客购买决策过程分析 引起注意 产生兴趣 利益联想 希望拥有 进行比较 最后确认 决定购买 畏首缩尾型 特征：对项目不熟悉，不容易下判断，或有过 上当受骗的教训。 策略：针对这种心理，以和善的态度给对方安 全感，诚肯、详细地说明项目情形，介 绍中着重以事实说话，多以老客户的反 映向他保证。 客户的类型及应对方法 客户的类型及应对方法 沉默寡言型 特征：既不赞同也不反对，不发表意见 策略：要和颜悦色，仔细观察顾客表情，以判 断需采取的谈话方式 不要强迫对方说话，可通过提一些容易 回答的问题,或以问答的方式来引导对 方开口说话。 一定要让客户认为你所说、所做的一切 都是为了他。 客户的类型及应对方法 口若悬河型 特征：这类顾客生性高傲，自命不凡，说话居高 临下，盛气凌人，夸夸其谈 策略：遇到这类型的客户，要心平气和，洗耳恭 听，稍加应和，随时注意将谈话拉回主 题，婉转以事实说话做以更正补充。选择 适当的时机结束推销 客户的类型及应对方法 急噪冲动型 特征：脾气急躁冲动，往往把话说绝或态度巨 变，造成尴尬场面 策略：不要忌讳对方的态度，即使对方不服， 大发雷霆。要以温和态度及谈笑风声的 语气，创造轻松愉快的气氛来改变对方 的心态与情绪 以柔克刚（由异性来应付） 有条件的话最好将客户引至别处，单独 商谈，以免影响其他客户购买心理。 客户的类型及应对方法 神经过敏型 特征：客户疑心病重，不轻易相信人，尽往坏处 想，任何一点小事都会引起他的不良反应 策略：多听少说，神态上要表示出重视的样子， 不要随便开玩笑。 耐心解释，详细说明(各项说明文件及保 证)，以取信对方，必要时可由老客户做 见证人来进行促销。 客户的类型及应对方法 挑三拣四型 特征：既有合理的需求，又有诸多挑剔，斤斤计 较，寸利必争 策略：销售人员要有耐性，不要因为对方的言行 而挖苦、讽刺。应探寻对方不满意的原因 所在,寻机有理有据的加以回答。 不必与客户纠缠，一般情况下应少说话， 如果某些关键问题不给予澄清便会严重影 响信誉和形象的话，则着重事实说话。 客户的类型及应对方法 决断率直型 特征：性情率直，褒贬分明。这种人喜欢自己决 定事情，而不愿意别人提任何意见。 策略：以客为主，为其设身处地、出谋划策（但 不要制造问题），以柔克刚，保持愉快， 当机立断。 客户的类型及应对方法 沉稳慎重型 特征：老成持重，一问三思，喜欢知道各种细 枝末节 策略：推销员应力求周全稳重，说话可以慢一 点，必须给予满意答复并留有余地，稳 扎稳打。 1、口头语信号 （1）顾客问提转向有关项目的细节，如费用、付款 方式、价格等 （2）详细了解售后服务 （3）对销售人员的介绍表示赞扬和肯定 （4）询问比较优劣程度 （5）接过销售人员的介绍提出反问 （6）对商品提出某些异议 善于发现和把握顾客购买信号 2、表情语言信号 *