客房部案例分析.pptVIP

案例（十二）为客人提供“顺风”服务 经过：商务中心对客订票业务在通达不便提供及时的送票服务或有任何要求，要当面与客人确认好信息，同意后方可出票；但先付后出票，要以客人为便且酒店不受损失的情况下，如客人票款不足，适当以 定金形式收取50%（或以 最高退票款为标准），取 票时再予补齐。 案例（十二）为客人提供“顺风”服务 经过：西安回返时因无票，乘飞机到青岛，再从青岛乘高铁到廊坊。在西安高铁站查票时，因我要求查询当日可到达廊坊或北京/天津的车票，也被告知没有直达票，但售票员建议我的办法是：先上车，再补票。当时有两个车次可以当日到廊坊，G196和G40。发车时间前后不差半个小时，但G196晚20左右到廊坊，而G40晚22点多到廊坊，但两车次的共性都是从青岛到第一站有票，之后无座无票，补票后要自行找座或站到终点。售票员当即建议我选择G196，因为中间只停留4站，其中到达淄博是有座的，因为站越少上车人的频率也就越少，座位被占的机会也相对越小，而G40要停10站，整体用时还长。最终，我从青岛到淄博坐了1小时40分钟，淄博到廊坊间隔二站也只站了2个多小时就安全抵廊。 案例（十二）为客人提供“顺风”服务 分析：大家出门都坐过火车，更知道售票窗口甚少有服务好，有耐心的售票员，更别提为你反复去查或是去帮助你解决问题，对于自己的困难最终解决，首当是感激，自然而然就会有最佳印象。 这样的问题也用于酒店的订房，很多时候因为会议原因，客人在最初入住时酒店无法直接提供可满足其预退日期的房间或房型，此时一些客人往往就被直接拒之门外了。这种拒绝也许是出于我们的被动，但这种被动只是意识了，但并未用主动的行动去帮助客人真正解决问题或是以酒店营销、酒店赢利为最终实现的目标，“轻言放弃”显得更为简单而容易。合作方在条件受限的时候，一些容易受阻的前提条件在与客人说明并达成一致时，即不是问题；但问题仅由酒店一方去提出或要求或假设去提供一些有“拒绝性”“推诿性”的服务，就是酒店服务意识的缺乏，这在酒店任何一个岗位中是明确禁止的。所有岗位都要以此为例。 廊坊国际饭店客房部培训 如 有 不 妥 请 予 指 正 廊坊国际饭店客房部培训 廊坊国际饭店客房部培训 第一期 主 讲：杨 静 2013年3月 廊坊国际饭店客房部培训 愚见：聪明人用别人的教训来成长自己，愚笨人用自己的教训来成长别人！ 要求：对于案例学习，不是简单去看是否发生于自己的岗位，或是谁成了批评的对象，而是要深入去思考和汲取其中的精华之点。因为服务中的不同仅存在于岗位的工作方式或流程，更多的共同点则是服务效率、服务意识、服务理念、服务思维、服务主动与服务创新！我们学习的目的正是于此：将问题剖析碾碎、解其意、重内涵。表面上你学习的是一个案例，深入下你学到的是一个解决问题的办法，扩散开更是提升了解决问题的能力。 案例（一）“预订部没有男孩儿” 经过： A前台查询的客档显示客人在2010年仅有三次入住记录 ，故请客人再联系相关的折扣单位或通知人，而客人称曾经有预订部的男经理答应过“以后入住都可以85折”。而前台直言相告“预订部没有过男孩儿”而引有客人的不满，并更多认为“任何酒店的预订部与营销部都应是一体的”而拒绝再听任何解释与说明，并投诉前台态度差，瞪眼怒视客人。 案例（一）“预订部没有男孩儿” 分析：服务员在工作中合理控制情绪，即不被客人左右，也尽量通过言语、行为等方式去平抚客人情绪。变被动为主动，易于问题的处理。只单纯考虑个人方的行为实事求是或正确，只能扩大事态。换位考虑，自己身为消费者时，如遇服务员不配合自己的解决问题，都会从该服务员的说话方式、言语行为、口气态度中抓把柄、找弱点，以此试图成为解决问题的关键。目前所不同的，只是我们是服务员而已。所以，情绪的合理控制是问题解决顺畅的基础。用自己的特点成为吸引客人的优点而非受人关注的弱点。 案例（二）这个房费要如何收？ 经过：1102小时房登记到15：00，前台逾期未查房，客人于18：10电话通知退说是房卡在房间，但忘记通知，前台因中午可延时退房便直接也延时按15点退房，未与客人表示出任何说明 。 案例（二）这个房费要如何收？ 分析：酒店的延时退房是针对一些常客或客人在特殊突发情况下提供帮助或解决问题的方式之一，但要让客人感受到这一行为是酒店专门为其解决问题的特殊环节，而非酒店的惯例行为。不存在必须性，但可以特事特办。同时也为同事间的工作带有统一性，使这些工作不成为因人而异的个性处理，避免引起客人感受到酒店对待客人问题的随意性，即不同的服务人员会有不同的处理结果，而客人想要解决的问题即也存在“或可以或不