客户服务技巧第七讲听的技巧-拉近与顾客的关系.pptVIP

测试： 你是个合格的倾听者吗？倾听能力在职场中的作用不可轻视，千万不要因为倾听能力低下而影响职业生涯的发展哦！做以下测试题，了解自己的倾听能力：　　1.我经常会同时听几个人说话　　2.我会假装对他人的谈话表示兴趣　　3.我喜欢人们只说事实，然后由我自己做出判断　　4.我总是在一个人说话之前就已经猜出了他要说的内容　　5.我总是把注意力从谈话者身上移开来，结束自己不感兴趣的谈话　　6.当别人还在说话的时候，我就能组织好自己的回答和反应　　7.别人的讲话风格常常让我分心　　8.在对方说话的时候，我经常以点头、皱眉和其他表情让对方了解我的反应　　9.别人在说话的时候，我不会关注他的表情、手势，更多是听他说的内容　　10.当别人结束谈话的时候，我马上就能做出评价和反应 《撞车》里的倾听障碍 背景：一家小店的店主波斯老板，认为自己店里的锁坏了，叫来修锁匠，来修锁。修锁匠完成修锁工作后，开始了与波斯老板的对话。 主人公：修锁匠与波斯老板 修锁匠与波斯老板的对话： 修锁匠：“打扰了，先生。” 波斯老板：“你干完活了？” 修锁匠：“我把锁换了，但是你的门还有大问题。” 波斯老板：“你修好了锁？” 修锁匠：“不！我换了新锁！但是你应该把门也修好！” 波斯老板：“修好锁就完了！” 修锁匠：“先生，听我说，你需要换个新的门。” 波斯老板：“我需要一个新的门？” 修锁匠：“是的。” 波斯老板：“好吧，多少钱？” 修锁匠：“我不知道，您得问修门的人。” 波斯老板：“你想骗我，是不是？你有个朋友会修门？” 修锁匠：“不，我没有朋友修门，老兄。” 波斯老板：“那么就去把锁修好，你这个骗子！” 修锁匠：“那好吧，你就付我锁的钱，我的工钱我不要了！” 波斯老板：“你没有修锁就让我付钱？你以为我傻了吗？给我修好锁，你这个骗子！” 修锁匠：“我会很感激，如果你叫我的名字。” 波斯老板：“那就去给我修好锁！” 修锁匠：“我给你换了新锁！你得把你的破门换了。” 波斯老板：“你是骗子！” 修锁匠：“好，你不用付钱了。” 波斯老板：“什么？” 修锁匠：“祝你晚安。” 波斯老板：“什么？不！等等！你给我回来，把锁修好！回来！把锁修好！” 分析： 细看双方的对白，我们可以看到一个明显的现象，波斯老板在不停地说：“让修锁匠去修锁”，修锁匠则不停地说：“自己换了锁，需要修门，才能真正解决问题。”双方之间没有根本的利益冲突。但是，由于沟通不畅，修锁匠的一番好意，适得其反，给自己带来巨大的麻烦。 在整个沟通过程中，双方一直都在自说自话，而没有认真去倾听对方的话。每个人都只停留在自己的想法当中，对于对方的话，经常采用“否定”的方式来反馈，而不是建设性或是正面的反馈方式。其实，无论哪一方，如果能够认真倾听对方的意图，那么这个冲突完全是可以化解的。 与此同时，在沟通过程中，“成见”也影响了倾听的效果，歪曲了他人的意图。修锁匠工作之后建议波斯老板修门，波斯老板的理解是修锁匠想多要钱，对修锁匠有着深深的成见。这也许是由于波斯老板曾经有过上当受骗的经历，或是本身对修锁匠这样的人，心存芥蒂。这种“刻板印象”影响了波斯老板的沟通，让他在理解对方话语时，处处都往坏处想。 《撞车》里的“同理心的倾听与反馈” 修锁匠，我们在下面的对话中可以看到，他在与对周围环境“时常有枪击”怀有恐惧症的小女儿沟通时，运用了“同理心的倾听方法”，真正了解到女儿害怕的原因，用一个白色的谎言故事，成功地把女儿从床底下劝了出来。 修锁匠与小女儿的对话： 修锁匠：你怎么样啊？ 小女儿：还好。 修锁匠：你不是害怕吧？壁橱里面没有怪兽，对吗？你知道我讨厌怪兽。 小女儿：这里没有怪兽。 修锁匠：啊，那是一件好事。 小女儿：我听到“砰”的一声。 修锁匠：像卡车声。 小女儿：像枪声。 修锁匠：这很可笑啊！我们已经搬出那个不好的街区了。这里人比较少。 小女儿：子弹能打多远？ 修锁匠：能打很远。但一般他们会被什么东西挡住。 小女儿：如果它们没被挡住呢？ 修锁匠：你还在想那颗从窗户里飞进来的子弹吗？我觉得我们应该再搬一次吗？ 小女儿：我喜欢这里。 修锁匠：我也喜欢，但要是那颗子弹找到我们住在哪儿了 哦，等等。 小女儿：什么啊？ 修锁匠：我简直笨死了，我怎么会忘记这事了？ 小女儿：什么事啊？ 修锁匠：算了吧，你不会 相信的。 小女儿：告诉我！ 修锁匠：好吧！当我5岁的时候，有个仙女晚上到我屋里来了。 小女儿：你骗人。 修锁匠：看吧，我就知道你不会信我。好啦，去睡觉吧，我的“小淘气”？ 小女儿：告诉我嘛！ 修锁匠：好吧！那个仙女到我屋里来。我们聊了很久。她在我屋里飞来飞去，把我的海报什么的都弄掉了。 小女儿：她在飞？ 修锁匠：是啊，她有可爱的小翅膀，但是那可能是粘上去的。我不太相