客户服务工作计划与总结及述职报告.pptVIP

计划 满意度成绩管理 通过厂家销售商务政策，满意度奖金比例比往年下调很多，且信息合格率如果低于90%以下，满意度奖金将还要打折扣，所以信息合格率也是保证销售满意度奖金很重要的一环； 力保厂家信息合格率考核≥90%，保证及时接听厂家021调研电话，我部特别制定了“有关厂家下发上报信息错误验证操作标准”，并在交车流程、24小时回访流程、销售顾问基盘维系流程多方面与客户进行沟通，强调客户接听。 步骤： 1、跟进客服反馈的客户抱怨进行详情调查； 2、及时联系客户了解和沟通客户的意见，处理客户抱怨； 3、制定内部处理方案及改进措施，及时公布和要求执行； 4、对抱怨中发现的问题进行分类汇总，对相关员工进行案例分析的培训，避免类似抱怨发生。 满意度成绩管理 流程检查： 项目 完成率 现场综合状态检查率 100% 当日问题反馈率 100% 反馈业务部门问题处理及时率 100% 周/月问题汇总分析 100% 维修工单审核 100% 满意度成绩管理 四、弱项改善 责任部门----业务部 按KPI标准要求执行 具体步骤： 满意度成绩管理 项目 参与部门 完成时间 月度弱项总结 客服部 每月3号内 合理制定弱项改进措施 服务部 3日内反馈 推广改进措施 服务部 1日内 实施步骤现场监控，发现问题做循环改进 服务部 客服部 每周 单项考核 客服部 每月底 同城又新增加一经销商，我店的客户将会有部分被蚕食。 销售可以拼价格，奖金可以靠手段拿回来； 但是售后拼的就是客户的真实满意度， 真实的客户满意度必须要靠的是客户的真实感受。 客户怎样才能减少流失? 客户关系管理 一、老客户荐友率---目标12% 1、利用金领结特殊服务“开源计划”，并针对老客户进行多样化的奖励政策与俱乐部积分奖励相结合 2、同时制定销售顾问荐友完成率KPI标准 3、客服部统一把关审核统计 客户关系管理 通过日常金领结面谈、良好的客户沟通，挖掘客户的潜在需求及可转换/荐友价值，邀约客户试乘试驾 通过高品质的售后服务、有效的维系并提升客户关系，从而获得客户信任 将资深销售顾问引荐给客户，为客户提供产品介绍和试乘试驾尊享服务，通过体验，最终促成成交。 客户关系管理 五、预约成功率≥15% 1、针对预约专员进行KPI激励政策，与奖金挂钩 2、利用各种优惠政策刺激客户按时回站，培养客户定时消费习惯 3、首保到期提醒，增加主动保养预约 4、增加配件到货主动预约客户回站 S S S 销售服务客户满意度管理 售后服务客户满意度管理 俱乐部运营与管理 计划 客户满意度管理 销售部平均得分：92 ；其中展厅平均得分：97分；网络平均得分：86分 较XX年客户满意度上升1分。 销售服务客户满意度管理 销售服务客户满意度管理 入站客户分析 四、老客户荐友情况 荐友成交共187台，占比9%（含展厅及营销部），相比10年有所下降 销售服务客户满意度管理 项目 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 平均完成率 展厅荐友比例 11% 13% 16% 11% 8% 12% 6% 7% 7% 6% 8% 7% 9% 销售服务客户满意度管理 购车客户共1053人；其中XX区230人，XX区288人，XX区113人，XX区204人，XX区218人。 销售服务客户满意度管理 2012共销售3130台次，其中长沙占比61% 售后服务客户满意度管理 2012年XXXXCSI除Q1，其他均高于XX五区和去年。  售后服务客户满意度管理 2012年XXXX售后暗访成绩相比2011年下降很多，全年厂家满意度奖金只获得2季3档。 无 暗访 客服部回访进站客户23365位，客户平均满意率92%，其中 18 128 734 935 8953 服务投诉 服务很好 服务好 服务一般 服务不好有抱怨 售后服务客户满意度管理 客户满意度管理 其他主要管理内容 1、利用检查表严格管理核对销售顾问各项服务指标，如十分钟课堂、客户留言、交车合影、战败反馈等，并对未完成服务指标的进行罚款惩处 2、厂家CEM潜在客户跟踪进度管理405条，无差错 3、节能补贴868台次 4、月交车感谢卡的派发 5、进站客户“金领结面访”管理与分析 6、销售、售后满意度弱项的分析及督促改进 7、 “028”调研客户回馈 8、每月新交车首保卷的留存与转交 9、销售售后每周现场流程检查5天/10次 10、基盘客户进站资料维系 11、销售战报回访管理客户资料609条 首保提醒情况分析 2012年8月起首次保养短息提醒后新增了一对一的提醒方式，总交车1382