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中国移动通信集团山东有限公司 集团客户经理工作手册（试行） 中国移动通信集团山东有限公司2014年月目 录 1 ※手册说明※ 1 一、编写背景 1 二、手册目的 1 三、适用对象 2 ※职 责 篇※ 3 一、岗位概述 3 二、工作职责 3 三、重点工作 4 ※基础知识篇※ 5 一、集团客户分类 5 二、基础集团业务 6 ※实战技能篇※ 16 一、必看必会 16 （一）定期必做 16 （二）应知应会 18 （三）服务日志登记 19 （四）集团预警处理 20 二、日常拜访“四五六”工作法 21 （一）拜访前:“四件事” 21 （二）拜访中:“五必做” 23 （三）拜访后:“六带回” 27 （四）走访频次要求 28 三、集团客户服务 28 （一）日常亲情拜访 28 （二）短信关怀服务 29 （三）营销活动告知 30 （四）客户业务受理 31 （五）业务使用跟踪 31 （六）客户电话服务 32 ※服务礼仪篇※ 34 一、仪容 34 （一）工作服装规范 34 （二）仪容仪表规范 35 （三）配戴饰物规范 35 二、仪态 36 （一）站姿 36 （二）坐姿 36 （三）行姿 36 （四）握手 36 （五）递物 37 （六）禁忌 37 三、其他礼仪 38 （一）电话礼仪 38 （二）拜访礼仪 39 （三）接待礼仪 41 （四）上下楼礼仪 42 （五）乘车礼仪 42 （六）办公礼仪 42 ※基础管理篇※ 43 一、集团资料管理 43 （一）真实性核查标准 43 （二）真实性提升方法 43 二、集团客户营销 45 （一）集团规模提升 45 （二）集团成员营销 46 （三）集团业务拓展“五步法” 48 （四）集团走出去营销 49 三、恪守“十不准” 52 ※考核篇※ 54 一、考核原则 54 二、考核结果兑现 54 （一）薪酬挂钩 54 （二）职位发展 54 ※手册说明※ 一、编写背景 按照全省集团客户市场统一化运营的要求，充分发挥员工的积极性、主动性和创造性，按照规范化、制度化、标准化管理要求，进一步规范指导全省集团客户经理工作，省公司从我省集团客户市场发展的现状以及未来规划出发，为集团客户经理量身定制了一套能适应当前和未来工作的日常运营工作手册，供各市分公司集团客户经理查阅使用。 二、手册目的 （一）工作入门 本工作手册明确了集团客户经理各项工作的内容、标准、规范，为集团客户经理的工作指明了方向，是集团客户经理工作的快速入门手册。 （二）优化流程 本工作手册对集团客户经理的日常工作进行了梳理、整合、优化，明确了相应各工作模块的工作程序、工作步骤。 （三）提升业绩 本工作手册将直接对集团客户经理的工作业绩提升起到支撑作用，是集团客户经理工作的有力助手。 （四）增强技能 本工作手册通过规范集团客户经理的工作行为、优化集团客户经理的工作流程，最终使集团客户经理养成良好的工作习惯，并能够形成主动服务营销的工作意识，提升集团客户经理的工作技能。 三、适用对象 本工作手册适用于中国移动通信集团山东公司集团客户经理（包含行业经理、网格经理、片区经理）。 ※职 责 篇※ 一、岗位概述 集团客户经理是隶属于县（区）公司乡镇经营部下的专职集团客户生产人员。负责辖区内的集团客户（含聚类市场客户）的拓展、维系工作。具体负责乡镇驻地集团客户的关系维系、业务推广、成员维系保有、价值提升、集团客户日常服务以及集团预警处理等工作，保障乡镇集团客户市场的健康稳定发展。 二、工作职责 （一）负责集团客户、聚类市场客户的基础资料收集及维护，保证集团信息、成员信息的准确性和有效性。 （二）负责集团客户成员的保有、维系、拓展，提升集团的用户份额和收入份额。 （三）负责集团客户信息化需求挖掘、产品推介、协议签署、项目实施和后期维护等工作，提升集团客户信息化收入份额。 （四）负责集团客户关系维系，及时、准确掌握集团动态，做好集团异动分析和客户挽留工作。 （五）负责集团客户市场信息、竞争信息的搜集，及时了解集团客户需求，为商机挖掘、产品营销奠定基础。 （六）负责集团客户服务咨询及投诉处理工作，并在做好基础服务的前提下，积极开展个性化服务，提高集团客户满意度。 （七）负责走出去营销，积极参与所在乡镇经营部组织的主动营销，通过现场营销、炒店营销等方式提升片区的终端销售和营销能力。 （八）负责落实安全规章制度，严格操作规程，确保安全生产无事故。 （九）完成领导及上级部门安排的临时性工作。 三、重点工作 （一）基础资料管理。做好集团基础资料的搜集、整理及系统录入工作。集团基础资料内容包含但不限于集团基本信息、集团双人及集团成员信息、集团信息化需求、集团竞争信息等。 （二）聚类市场客户拓展。做好所负责辖区内聚类市场客户的摸底、建档，纳归集团管理，做好聚类市场客户的维稳、价值提升及信