家电产品的退化管理研究.pdfVIP

维普资讯 与 理 栏目编辑浦春鸣 家 电产 D∞酌退货管 目前，许多企业面临的退货现象比比皆 再次 退货管理 统丕感 正向物流上 是，尽管大部分公司将退货服务视为推动新 的处理方法较为规范，而 目前为止逆向物流 的销售渠道及销售额增长所必须付出的成 的处理系统与方式复杂多样，一般的物流管 本 ，但随之而来的是无缺陷退货率也迅速提 理信息系统鲜有对逆向物流的处理与管理功 高。尤其在家电行业，无缺陷退货率达到 能。 70％。为此，家电公司和其零售商都付 出了 最后，以上三点原因直接导致了退货管 巨大的成本 ，一些大的家电公司平均每年损 理的高成本问题。 失几千万美元。因此，逆向供应链上的退货 =、从漏头凛 堰货 管理引起众多企业的重视，它运作的好坏直 许多公司为解决退货问题，通常做法是 接影响到企业的信誉、客户服务水平、质量 成立专门的退货管理部门，设计逆向物流工 评价、现金流和经营成本。 作流程，但是鉴于以上四点原因，成功的还只 一 、 退货管理的发展坝状 是少数。其实，有效的逆向物流虽然有利于减 国外许多知名企业都把退货管理战略作 少损失，但对减少公司在每一个退货流程操 为强化其竞争优势、增加顾客价值、提高其 作点上所丢失的利润却毫无帮助。退货是市 供应链整体绩效的重要手段。例如，东芝将 场销售的逆过程，而且经常是由不恰当的市 退货的物流和维修服务都外包给UPS，不仅 场销售决策引起。要减少因退货产生的成本， 降低了库存，还大大缩短了维修周期 ；曼哈 退货管理部门必须在货物进入逆向物流供应 顿合伙企业设计的 “退回供应商”模型能够 链之前，就努力阻止退货现象的发生。 把所有供应商退货管理的政策纳入计划，有 最重要的是要清楚这些产品为什么被退 效地帮助零售商处理退货管理中经常出现 回。通过分析，将造成消费者退货、尤其是无 的 问题 ：NeimanMarcus采用 Newgistics 缺陷退货的原因总结为以下几方面： 提供的“敏捷标签”解决方案，实现了小包装 第一、企业内部问题。首先，许多公司没 客户退货产品在供应链上的逆向传输，赢得 有明确的退货管理规定和程序。产品销售人 了极高的客户满意度。 员不了解由退货所产生的成本有多少，甚至 但是，对于大多数企业来说，前向物流非 连公司本身也没有对总的退货成本进行过统 常成熟，而逆向物流非常薄弱。退货管理仍 计。一些公司从未在公司各部门之间，或与零 是他们棘手的问题。主要原因有四点： 售商合作推行过退货解决方案，各部门各节 首先，退货管理的不确定性。正向物流基 点缺乏沟通与合作。其次，产品使用说明书不 本上是按照规定的时间和数量从某一点流 够通俗易懂，消费者往往要在一些家电产品 出，终止干另一点，而逆向物流