高速公路服务礼仪规范介绍.pptVIP

白金法则对我国服务人员的启迪：摆正位置： 1、服务于人； 2、换位思考； 3、和而不同； 端正态度： 1、接受他人，尊重为本，宽以待人。 2、善待自我，尊重自己，善待别人。 3、和而不同，尊重多样性，承认相互依存。 讨论：如何培养良好的服务意识 1、如果你是司机，你喜欢什么样的服务。 2、谁给我发工资的启示. 3、我应该怎么做？（职业能力、态度、技能） 4、打造阳光心态，树立危机意识。（青蛙现象分析，生于忧患，死于安乐） 5、如何理解“顾客至上”。 6、如何理解“你满意，我快乐”。 7、什么是优质客服？ 8、娴熟的服务技能，是服务质量的保证。 第二讲服务人员的仪表仪态 一、引言：成语--礼为情貌，意思是一个人的礼仪容止为内心显现。 男职员 女职员 “三秒钟”印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 二、容光焕发全靠脸 三、 男职员 女职员 （一） 女职员 1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴； 2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁；8、全身3种颜色以内。 （二） 男职员 1.短发，清洁、整齐，不要太新潮；2.精神饱满，面带微笑；3.每天刮胡须，饭后洁牙；4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹；5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）；6.西装平整、清洁（扣子、商标）；7.西装口袋不放物品（笔）；8.西裤平整，有裤线；9.短指甲，保持清洁；10.皮鞋光亮，深色袜子；11、全身3种颜色以内。 四、酒店员工手部要求 男员工： 不得留长指甲，并且指甲内不得藏污垢。 女员工： 不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的 二、 仪态 站姿 坐姿 蹲姿 微笑 高速公路服务区礼仪培训 第一讲：服务礼仪的基本理论 何谓礼，什么是礼仪？ 礼仪的内涵与实质 为什么要学礼仪 礼仪的操作 道德与职业道德 服务理念、服务意识、服务技能。 一：何谓“礼”、什么是礼仪？ 礼出于俗，俗化为礼 礼：人们交往的行为准则。是待人接物的一种惯例。 什么是礼仪？ 从交际角度看：是交际的方式或方法 从民俗角度看：是律己敬人的习惯形式 从传播角度看：是相互沟通的技巧 从审美角度看：是心灵美的外在表现   二、礼仪的内涵与实质 内涵： 1、礼仪是人内在的文化、艺术、道德、思想素质的外在表现形式。凡是把人内心待人接物的尊敬之意，以令人愉快的方式通过美好的仪表形式、规范的言谈举止表达出来，就是礼仪。 2、礼仪是指人们在各种社会交往活动中形成的用以美化自身、完善自我、修身养性、敬重他人的约定俗成的行为规范与准则。具体体现为：礼貌、礼节、礼仪、仪式、仪表等。 实质： 敬人、律己、适度。 礼貌：是言语、动作上的表现。 礼节：在人际交往中所惯用的形式和规范。 礼仪：是礼节、仪式的统称。它是指人际交 往中，自始至终以一定的约定俗称的 程序、方式来表现的律己敬人的完整 性为。 可见，礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的 基本组成部分，换言之，礼仪在层次上高于 礼貌、礼节，其内涵更深、更广。 仪式：是礼的程序形式，指在一 定场合举 行的具有专门程序、规范化的活动。 如：签字仪式、颁奖仪式等。 仪容：是指人的五官、脸型、肤质、表情、 发质发型及饰品。 仪表：是指人的外表，容貌、服饰、气质。 仪态：是指情态和姿态。包括站、走、坐、 表情、手势。 孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 三、为什么要学礼仪 一个人走进酒店要了酒菜,吃完摸摸口袋发现忘带钱了,便对老板说“店家今日忘带钱了，改日送来”店老板连声“不碍事，不碍事”并恭敬地把他送出了门。 这个过程被一个无赖给看见了，他也进了饭店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋对店老板说“店家今日忘带钱了，改日送来”。 谁知店老板脸色一变，揪住他，非剥他的衣服不可。 无赖不服说：“为什么刚才那人可以记帐，我就不行？” 酒 店 老 板 与 无 赖 店家说：“人家吃饭，筷子在桌子上找齐，喝酒一盅盅地筛，斯斯文文，吃罢掏出手绢揩嘴，是个有德行的人