物业工程员工行为规范资料.ppt

行为举止规范 引导 引导时，应保持在顾客或客人前方二至三步的距离，与顾客或客人大约呈130度的角度，步伐一致。 引导顾客或客人上楼梯时，让顾客或客人走在前，下楼梯，让顾客或客人走在后。 引导顾客或客人乘电梯，里面无人时，应引导人先入，待客人进入后，再启动电梯；里面有人时，应客人先入，引导人再入。电梯进门左侧为上位。到达时请顾客或客人先步出电梯。 行为举止规范 指引方向 为顾客指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视顾客，面带笑容。 拐弯时，引导人应伸手指引。 行为举止规范 培训 培训期间，至少提前5分钟到达会场，主动配合，积极思考，主动做好笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机等通讯工具或置于震机档。 培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。 行为举止规范 会议 与会者必须至少提前5分钟到达会场，并且关闭或将通讯工具置于震动档。 会议进程中，集中注意力，若要发言，则应等待时机，避免打断他人发言思路的不礼貌行为。 会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见。 若开会时是用纸杯喝茶或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。 未征得与会人员同意不得吸烟。 行为举止规范 保持清洁 主动拾捡购物中心或者大厦内随手可及的垃圾。 使用洗手间要及时冲水，并保持洗手间台面、镜面及地面干净整洁。 在规定地点用餐，统一放置餐具，注意用餐卫生。 第三章 语言态度规范 语言态度规范 问候 在任何工作场所，见到顾客应主动问候。 与同事首次见面应主动问好。 称呼 地区习惯（尊重和礼貌的方言）。一般男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。对儿童可称呼为“小朋友”。 面对群体时，称呼顺序位尊者优先。交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。 态度 对顾客的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”、“这不是我们的事”之类的言语。根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺。 语言态度规范 致意 遇到领导应靠右让行，并致以问候“×××，您好/早上好！” 经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。遇到熟悉的顾客，要主动打招呼，问候不能视而不见，把头扭向一边，擦肩而过。遇见不熟悉的顾客或正在打电话的顾客，可微笑点头问候。 面对顾客 礼貌亲切、一视同仁、热情地接待顾客。 面对顾客发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。尊重顾客，诚恳耐心地倾听。 顾客有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与顾客正面冲突，尤其避免动用武力。 语言态度规范 　　使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。 接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。节假日的祝福语根据地域习惯使用。 语言态度规范 ◆ 问候语：您好，早，早上好，早安，午安，下午好，晚上好。 ◆ 欢迎语：欢迎光临。 ◆ 祝贺语：祝您圣诞快乐、新年快乐、生日快乐、新春快乐，恭喜发财。 ◆ 告别语：再见，一路平安，欢迎您下次光临。 ◆ 道歉语：对不起，请原谅，打扰您了，失礼了。 ◆ 道谢语：谢谢，非常感谢。 ◆ 应答语：是的，好的，我明白了，不客气，没关系，这是我应该做的。 ◆ 征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮忙吗？您还有别的事吗？ ◆ 请求语：请您协助我们，请登记，请您按指定位置停车。 ◆ 商量语：……您看如何？……您看这样好不好？ ◆ 解释语：很抱歉……，这种情况……，公司的规定是这样的…… ◆ 基本礼貌用语10个字：您好，请，谢谢，对不起，再见。 语言态度规范——服务禁忌 　　除员工更衣室、工作间外，万象城的任何区域均为公共区域。在公共区域内禁止出现以下现象： 一、对客服务禁忌 　　1、顾客提出的问题，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等词语答复顾客，可在致歉后指引顾客前往服务台问询。 　　2、遇到服装奇异、举止特殊的顾客时，要尊重顾客的个人爱好和风俗习惯，不能围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。 　　3、切忌在顾客面前无所顾忌，直接打哈欠或喷嚏。应用手、手帕或餐巾纸遮住嘴，侧过脸。最后应向顾客表示抱歉。 　　4、不得在客人面前聊私话，以及长