物业服务技巧资料.ppt

总体分类 二次细分 个性特征 共性特征 服务策略 重要客户 行业内客户 对行业服务非常了解，专业度高，问题尖锐。 对物业服务的质量，公共区域的环境比较看重，有一定的责任心和专业度。 该类人群对服务比较挑剔，需要对其建档和熟悉，注重日常服务的专业性。 对公共环境关注 的客户 热情度高，关心公共环境胜过关心私人环境。 服务中心对其提出的意见应该更多从肯定和赞许的角度去满足其被尊重感。 具有号召力 的客户 性格开朗，不拘束，对服务要求高。 应注意其影响力可能是惊人的，应注意让其多了解公司的措施和制度，引导其多从正面的角度认识公司。 经常投诉报事 的客户 比较敏感，多疑，对金钱比较看重。 应注意安排多人接待，换位思考，用最合适的人与其建立良好关系。 业主委员会成员 责任心强，注重被尊重感，专业度较高。 由项目负责人甚至公司领导层与其更多的沟通，注重其在业主中的地位和影响力。 总体分类 二次细分 个性特征 共性特征 服务策略 普通客户 一般的客户 对物业服务要求普通，更关注私人的生活空间。 由于人数占大部分，因此对该类客户需按照物业服务合同内容做好日常服务，及时解决他们的问题，提高满意度，从中挖掘有价值的客户。 总体 分类 二次细分 个性特征 共性特征 服务策略 特殊客户 有不良记录的客户 存在不稳定因素 总体情况比较复杂，都有较特殊的个人背景，需要物业服务人员更多的关注。 配合当地公安机关进行重点关注，建档，在日常服务工作中一视同仁。 租房客户 流动性大，对物业服务要求不多 签订《租户管理协议》，日常服务中无区别，对签订长期租赁合同的客户重点关注。 外籍客户 私秘性要求高 配合派出所建档，注意服务礼节。 弱势客户 敏感，需要特殊帮助 建档，并加强日常关注和联络，制定相应的应急方案。 长期欠费客户 敏感，对服务要求较高,寻求通过投诉或其他理由拒交物业费 建档，经常上门进行沟通，了解欠费原因，关注其是否存在信用支付危机。如无正当理由者，可考虑通过法律途径解决。 THANK YOU 人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。 * 物业服务心态及沟通技巧 金融岛物业服务中心 物业服务是一个系统工程，既包括管理，又包括服务。管理的对象是物（包括楼体、设备、设施、场地等等）；服务的对象是人，受雇于人、服务于人。重视物的管理，缺乏人性化的服务，物业企业就不能有效地满足客户日益增长的物质和精神需求，只有认清管理是物业企业的根本任务，服务是贯穿于整个物业工作的连线，只有管理与服务工作两手抓，才能将我们的物业服务水平真正提高到一个较高的水平，才能使我们广大的业主得到满意、舒适的生活空间。 ※ 物业服务的内容 ●客户服务 ●共用设施设备维护 ●公共秩序维护 ●环境维护 ●绿化维护 ●特约服务 ※ 客户服务礼节礼仪 一、仪容仪表 二、行为举止 三、语言 1、服务敬语 2、服务忌语 四、不同场景的言行举止 1、接听电话 2、拨打电话 3、上门服务 ※ 物业交付（入伙） 一、物业交付前期准备（前60天） 重点关注：成立交付小组、承接查验、物资移交、建立档案、钥匙管理、确定交付时间、相关费用的确定 二、物业交付准备（前15天） 重点关注：确定交付场地及流程、开荒保洁、统一说辞、收楼通知书（前10天）、媒体公告（前7天）、现场布置、交付演练 三、物业交付 重点关注：集中交付（零星交付）、走流程、客户专员（片区管家）、突发事件 四 、物业交付后 重点关注 ：业主档案管理、零星交付 、 房屋整改、钥匙管理、装修服务 ※ 客户装修服务 一、装修前咨询 重点关注：相关法律法规、前期物业服务合同、临时管理规约、相关资料准备、相关费用 二、装修审批 重点关注：业主确认（委托人）、