现代物流管理11资料.ppt

复习思考题 物流服务的组成要素有哪些？ 如何确定物流服务战略？ 物流服务标准如何制定？ 物流服务审计的目标是什么？包括哪几个阶段？ 阅读材料 北京超市：离高效物流配送有多远？ 宝供为什么受欢迎? 一、输赢难测自营体系蓬勃生长 二、渠道不畅配送企业难躲“肠梗阻” 三、风向难辨龙头企业尚未形成 案例分析思考题 （1）宝供依靠什么从一家传统储运企业发展为一家现代物流企业？ （2）广州宝洁对宝供而言是一个什么样的客户？对这样的客户应采取什么样的服务战略？ 人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。 * 第11章 物流服务管理 导语 中国每年的物流费用超过2000亿美元。中国一体化的物流服务业是一个新兴的发展迅速的产业，预计未来10年内物流服务收入将有20%的增长幅度。现在，世界500大企业已有400多家进入中国市场，中国加入WTO后将有更多的跨国公司、大企业进入中国的制造业和流通业，中国经济现代化的速度将加快，对现代物流系统的需求会越来越大，对物流服务水平的要求也越来越高。 ——摘自《中国物流报告》（摩根斯坦利亚太投资研究组） 学习目标 1. 准确把握物流服务构成要素与物流服务的内容； 2. 掌握物流服务标准与物流服务决策的基本内容； 3. 正确理解物流服务管理与控制标准。 11.1 物流服务管理内容与指标 11.1.1物流服务的含义 1. 物流服务的定义 物流服务的定义因组织而异.供应商和它们的客户对物流服务定义的理解可能非常不同，广义上说，物流服务可以衡量物流系统为某种商品或服务创造时间和空间效用的好坏的尺度，它包括诸如减轻库存审核、订货的工作量，以及售后服务的行为。 2.物流服务的本质 物流服务的本质是满足客户的需求，具体包括以下几个方面： （1）有客户需要的商品(保证有货)； （2）可以在客户需要的时间内送达（保证送到）； （3）达到客户要求的质量(保证质量)。 11.1.2物流服务内容 1.传统的物流服务内容 (1) 运输服务 (2) 储存服务 (3) 装卸搬运服务 (4) 包装服务 （5）流通加工服务 （6）物流信息处理服务 2.电子商务下的增值性物流服务 （1）增加便利性的服务 （2） 加快反应速度的服务 （3） 降低成本的服务 (4) 延伸服务 11.1.3物流服务要素 1.交易前要素 （1） 客户服务条例的书面说明。 （2）提供给客户的文本。 （3）组织结构。 （4） 系统柔性。 （5） 管理服务。 2.交易中要素 （1）缺货水平。 （2）订货信息。 （3）信息的准确性。 (4) 订货周期的稳定性。 (5) 特殊货运。 （6）交叉点运输。 （7）订货的便利性。 （8）替代产品。 3.交易后要素 （1）安装、保修、更换、提供零配件。 （2）产品跟踪。 （3）客户的批评、投诉和退货。 （4）临时借用。 11.2物流服务管理决策 11.2.1选择适宜的物流服务领域 物流企业在重新进行市场定位的时候，必须充分认识到以下三点：一是现有服务资源通过不同形式的重新配置，其价值实现可能完全不同；二是同样的服务资源在不同的人手中其价值实现也可能完全不同。三是资源的重新配置表须支付相应的成本。 11.2.2确定物流服务战略 1. 明确制定战略的依据 现行的做法往往是从企业自身所拥有的服务资源出发，即首先去发现企业拥有的服务资源“优势”，然后通过预测对这种优势在市场中的地位进行评价并确定战略目标，最后得出服务战略。但是，企业自身的服务资源优势并不等于它的市场竞争优势，因此就不能够作为制定物流服务战略的基本依据。实际上，能够作为制定物流服务战略基本依据的只能是市场。 2. 确定物流服务战略 确定物流服务战略有多种方法，以下四种最具参考价值：根据客户对暂时缺货的反应来确定物流服务水平；成本与收益的权衡；ABC分析与帕累托定律；物流服务审计。 11.3 物流服务管理与控制 11.3.1制定物流服务标准 在明确了哪些物流服务要素最为重要以后，管理层须制定服务业务标准。员工也应经常地向上级汇报工作情况。物流服务绩效可以从以下四方面来评价和控制： (1) 制定每一服务要素的绩效量化标准； (2) 评估每一服务要素的实际绩效； (3) 分析实际绩效与目标之间的差异； (4) 采取必要的纠正措施将实际绩效纳入目标水平。 1