互联网电视业务处理规定03.docVIP

中国联合网络通信有限公司陕西省分公司互联网电视业务处理规定(试行) 第一章 总 则 为了规范陕西省分公司互联网电视业务处理流程，加强业务管理，为客户提供优质服务，确保互联网电视业务管理工作有序、严密、高效地进行，特制定本规定。 本规定对互联网电视业务受理、业务变更和业务注销等处理环节作了统一规定，作为互联网电视业务管理工作的依据。各市分公司要结合当地的实际情况，制定出具体的业务管理细则。 各市分公司要以客户为中心，明确各部门、各岗位工作职责，加强协作配合，紧密衔接，做到工作高效有序，确保各项业务处理流程顺畅实现。 第二章 业务描述 互联网电视产品是利用家庭中的电视为内容呈现手段，通过一个“互联网电视机顶盒”设备和宽带网络，为用户提供电视节目、电影和电视剧等视频应用；另还具备网络视频播放功能，用户可根据自己的需求从互联网播放自己喜欢的影片和电视剧。 终端特点 1．节目源：为用户家中电视提供丰富的节目源。包含电视节目，电影和电视剧点播，旅游和探索等专题节目，互联网视频播放； 2．方便性：仅在遥控器上简单操作就可完成电视节目和电影电视剧点播的播放，使用鼠标即可进行互联网视频播放，规避了使用ＰＣ进行互联网视频播放的复杂操作，更适于大众市场。 业务功能 1. 节目源功能：利用宽带网络播放电视节目、电影和电视剧点播、旅游和探索等专题节目、互联网视频播放； 2. 硬盘播放机功能：　用户利用互联网电视机顶盒也可以播放USB外接存储内容； 3．上网功能：利用机顶盒内置的互联网浏览器可进行上网冲浪和ＱＱ通讯等； ４．游戏机功能：用户可在网上自行下载符合安卓系统的小游戏。 业务种类 互联网电视业务为家庭宽带内容增值业务。 市场定位 １、为联通家用宽带用户的平板电视提供更丰富的视频节目； ２、喜爱观看网络视频的人群； ３、工作繁忙，无法跟随电视播放时间观看电视节目的人群。 第三章 业务资费 资费组成：互联网电视业务资费由三部分组成，分别如下： 1．终端设备购置（押金租用）费 1）即联通客户从陕西联通购置互联网电视机顶盒终端设备的费用。客户购买终端后，设备所有权归客户所有。 2）联通客户在办理互联网电视业务期间，收取机顶盒押金，业务到期后应30天内交回设备退换押金。逾期不交者，设备按照日租收取租金，直至押金扣完为止，此时设备归用户所有； 2．互联网电视内容使用费 互联网电视内容使用费按照月使用费，年使用费收取。 3. 维修费 客户购买的终端设备，一年内保修（人为损坏原因除外）；保修期外，由维修厂家收取成本费用。 第四章 业务管理 省公司市场营销部承担工作职责： 负责全省互联网电视业务管理工作。 负责制定互联网电视业务处理规定。 负责制定互联网电视业务流程及资费。 负责全省互联网电视业务的产品包装和策划。 负责制定全省互联网电视业务绩效考核指标。 第十一条　省公司产品创新部承担工作职责： １、负责互联网电视业务的内容服务工作； ２、负责互联网电视业务的标准和业务手册的编制工作； ３、负责互联网电视业务的分析统计工作； ４、负责组织互联网电视业务培训材料。 省公司业务支撑系统部工作职责： 负责互联网电视业务的计费，用户资料管理。 各市分公司承担工作职责： 负责本地互联网电视业务营销组织工作； 负责明确相关业务管理人员，并承担本地互联网电视业务具体处理工作； 负责本地互联网电视业务机顶盒设备的安装调测工作； 负责本地互联网电视业务带宽支撑工作。 配合实施本地机顶盒终端设备的日常维护工作。 互联网电视业务处理中，各市分公司及省公司相关部门和岗位的工作人员要严格遵守职责分工及服务规范，按照业务流程及工单具体实施各个环节工作。 第五章 业务处理流程 业务办理渠道 客户申请开通互联网电视业务可通过营业厅、客户经理上门方式。 业务接入方式 针对客户既有上网需求，又有互联网电视业务需求，在客户端需利用路由器或家庭网关设备实现对客户端PC和互联网电视终端的共享接入。 业务受理流程 1. 客户通过营业厅、客户经理上门方式申请办理业务。 2．客户口述信息，营业录入并打印、签订协议书。 3．营业人员受理客户申请，按照用户已有宽带信息，为用户办理互联网电视增值业务，选择客户使用的资费套餐，收取相关业务费用、机顶盒押金（购机款），向用户发放机顶盒终端，在系统中填写机顶盒机身码，由用户签字确认。并向用户告知机顶盒租金收取办法； 4．营业系统生成互联网电视业务外线工单，由分公司实施互联网电视业务机顶盒现场安装、业务调测及现场培训，并在营业系统中按照业务时限回单。 业务停、复机流程 与用户所用宽带主业务同时停、复机。针对缴纳押金获得机顶盒的用户，按照自然月收取机顶盒资源占用费。受理完成后，系统自动生成工单并与互联网电视管理平台进行联机处理。 第十