海悦山庄康体部工作程序与标准及质量记录概要1.doc

海悦山庄康体部工作程序与标准 一、浴区服务的工作程序与标准 程 序 标 准 1．准备工作 ①清洁泡澡池内外的地面、门窗、台面等，使其无灰尘、无污迹、无杂物，保持环境清洁。 ②检查、擦拭好泡澡池内外各种器材和设备，使其安全、完好、使用正常，且无灰尘、无污迹、无杂物，并将器材摆放整齐、到位，使之布局合理。 ③调节、检查并保证泡澡池内照明充足、光线柔和，照明度不低于80LX，区域温度保持在200C一226C之间，湿度保持在45％一65％之间。 ④保持营业区域内通风良好。 2.迎接客人 ①使用酒店礼貌用语问候客人，须遵循先宾后主、女士优先的原则。 ②如果知道客人的姓名或职务，须称呼客人的姓名或职务；对常住客、回头客，须礼貌称呼其姓名。 ③如是住店客人须请其出示房卡，核对客人姓名、房号、入住日期后，向客人介绍服务项目、收费标准等有关事项，并登记其姓名、房号，开具消费时间及消费项目；若是店外客人，则须向其介绍服务项目、收费标准等有关事项后，为客人开具消费时间及消费项目账单。 3.服务 ①客人登记完毕后，服务员须向客人发放毛巾、澡巾。 ②由服务员带领客人去更衣室。 ③客人泡澡期间，服务员须协助保管好客人的物品。 ④在客人使用器材时，服务员须正确指导客人使用。 ⑤在服务过程中，服务员须满足客人提出的其他合理需要。 ⑥注意观察客人，做好救护和下列安全保护措施： a．禁止客人做各种危险动作。 b．禁止潜水。 c．禁止在泡澡池内嬉笑、戏水。 d．禁止在池边奔跑。 e．12岁以下的儿童必须由成年人带领。 4.结束工作 ①客人泡澡完毕，服务员须主动征询客人意见后，在账单上注明终止时间，并向客人出示有关的账单，到收银处为客人提供结账服务。 ②结账完毕后，服务员须将账单等送交客人，向客人道谢并将客人送至门口，欢迎客人再次光临。 ③及时清洁、检查、擦拭、整理泡澡池内外的设施设备及环境卫生，做好迎接客人的准备工作。 二、按摩服务的工作程序与标准 标 准 1．接受预订 ①如客人打电话预订按摩服务，服务员须问清客人姓名、人数、按摩时间、地点、联系电话等，并详细记录在记录本上。 ②接受客人的电话预订后，按摩员须准备好按摩用品，按时为客人提供按摩服务。 2．接待客人 ①客人到来，须使用酒店礼貌用语问候客人，遵循先宾后主、女士优先的原则。 ②如果知道客人的姓名或职务，须称呼客人的姓名或职务；对常住客、回头客，须礼貌称呼其姓名。 ③向客人介绍服务项目、收费标准等有关事项，由服务员登记其姓名、房号、开具消费时间及消费项目。 3．提供服务 ①客人需要按摩时，按摩师须将客人带入按摩室；若需要到客房做按摩服务，须先检查是否预约登记，进客房前须通知楼层服务员由其引导进入客人房间。 ②客人在按摩室等候或休息时，须通知服务员为客人提供茶水、饮料服务。 ③客人在接受按摩期间，按摩师、服务员须妥善保管好客人的物品。 4．结束工作 ①为客人按摩结束后，按摩师须主动征求客人意见。 ②须在账单上注明终止时间，并向客人出示有关的账单，向客人收取现金，由服务员到收银处为客人提供结账服务。 ③结账完毕后，服务员须将账单等送交客人，向客人道谢并将客人送至门口，欢迎客人再次光临。 三、客用品管理的工作程序与标准 标 准 1．记录 建立所出售物品各项目登记本，依次记录：种类、售出数、库存总数、投入数；每次售出后须及时消账，并做好相应的登记。 2．交接 ①每日做交接班的检查，核对各类物品和记录，保证售出物品数与登记数相符合。 ②每月月末盘点库存，每周清点库房，确保账物相符。 3．清点 在清点物品时，服务员须及时统计补充用品数和滞销物品的数目，并制成报表上报经理。 四、更衣室管理的工作程序与标 1．更衣柜的检查与清扫 ①检查是否有遗留物品，如有，须迅速上报当班经理、领班 ②检查门锁，门锁须安全、完好、使用正常。 ③擦拭更衣柜使之内外洁净、无灰尘、无杂物。 ④每个更衣柜内须有衣架。 ⑤上述工作须在营业前完成。 2．更衣室的清洁 ①清扫更衣室地面时，须用墩布擦拭，使之洁净、明亮、无灰尘、无水迹、无污迹、无毛发。 ②脏布草须随时放入布草车内。 ③每周须定期清洁墙壁，使之洁净、明亮、无灰尘、无水迹、无污迹。 3．更衣室的环境要求 ①更衣室须按时喷洒空气清新剂，使其空气清新、无异味。 ②检查空调设备，控制好空调温度，保持在20℃。 ③更衣室内须防潮、防蛀。 4．营业结束前清洁工作 ①结束营业时，服务员须用清洁剂刷洗拖鞋。 ②清理下水道地段，做到清洁、无异物。 五、桑拿浴室服务的工作程序与标准 标 准 1．准备工作 ①每天营业前，服务员须清洁桑拿浴室的卫生，使其洁净、无污迹、无灰尘、无杂物、无异味。 ②检查设施设备，确保工作区域内的设施设备完好率达到100％，且使用正