互联网社区生鲜用户体验问题探析.docVIP

互联网+社区生鲜的用户体验问题探析 　　摘 要：2015年3月，李克强总理在两会中提出“互联网+”的理念并要求运用在各领域，其中农业特别是日常所需的生鲜行业将是政府重点扶持的项目。加上生鲜行业是一个高频刚需和用户粘性较高的行业，于是传统线下社区超市、新型线上社区超市、各大互联网公司都十分重视生鲜行业发展。但是目前互联网+社区生鲜发展仍处于起步阶段，加上用户购买观念传统和生鲜产品质量保证、物流配送等制约因素导致用户体验感知能力低下，从而影响其发展。本文的核心是分析用户体验存在的问题，并提出提高用户体验的建议 关键词：互联网+；社区生鲜；用户体验 如今互联网高速发展，互联网营销是必然趋势，社区生鲜正是在顺应广大消费者需求以及互联网发展趋势。“互联网+社区生鲜”是指利用互联网的平台、信息通信技术把互联网和传统的社区生鲜行业结合起来。互联网+社区生鲜在发展的过程中因为物流配送，目标群体太小，用户习惯难以培养等问题导致发展缓慢 一、用户体验的含义 用户体验指的是用户在操作或使用一件产品或一项服务时的所做、所想、所感，涉及到通过产品和服务提供给用户的理性价值和感性体验。它是用户在使用产品过程中建立的一种纯主观感受。为此国内外学者进行的深入的研究 James Garrett指出优质的用户体验是用人们理解和接受的方式尽可能有效的为用户传达信息。因此他提出了用户体验要素的五个层次：表现层、框架层、结构层、范围层和战略层，其中表现层包括视觉设计，框架层包括界面设计、导航设计和信息设计，结构层包括交互设计和信息架构，范围层包括功能规格和内容需要，战略层包括用户需求和网站目标。可见用户体验与网站设计息息相关 2004年，罗伯特鲁宾诺夫提出量化用户体验有四个重要因素：品牌、可用性、功能性和内容。罗仕鉴和朱上上在论文中介绍了近年来国内外用户体验与产品创新设计成果的必威体育精装版发展，提出了五个层次的用户体验：感觉的需求、交互的需求、情感的需求、社会需求和自我的需求；介绍了用户体验的生命周期模型，分别是吸引、熟悉、交互、保持、拥护，再重复上述步骤 二、互联网+社区生鲜的用户体验问题 互联网背景下，社区生鲜店的经营模式已经悄然发生变化，微信朋友圈和微信公号的应用已经让传统社区生鲜店的经营模式发生变化，优质服务和差异化品牌化竞争，以及消费群体细分成为社区生鲜店生存的关键。这其中最受企业关注的用户体验的问题，我们下面来做一下简单分析 1.企业端口和网站设计有局限 互联网+时代的社区生鲜发展一般前期借助微信朋友圈的互动，微信公众平台文案发布，微信API借口的后台开发做到线上线下联动，到后来微信公众号粉丝达到一定量级，推出社区网上商城或者社区购物APP。但是现在的社区生鲜基本都是靠微信来推广，所以端口受限影响其发展 而生鲜产品的网站设计也存在局限，线上消费者看到的只是图片和文字，没有能够展现产品自然感和新鲜感，根据JamesGarrett指出用户体验要素的五个层次，该网站在第一个表现层就容易给用户造成强烈的视觉痛点，不能达到最优的用户体验。加上大部分的网站没有提供一个用户交流的平台，用户购买后不能进行沟通和评价，这样导致了用户的流失 2.购买频率不固定，难培养用户忠诚度 在互联网时代，一般上网的消费者都是年轻白领，但是年轻白领一般不做饭导致购买频率的不固定。而且生鲜产品的消费相对规律，很难激发兴奋性、冲动性的消费行为。促销短期可见成效，但是长期促销成本跟不上的同时，也不能留住客户。著名学者罗伯特鲁宾诺夫提出量化用户体验的四个重要因素的品牌因素，我们了解到社区生鲜产品很少有品牌，加上湖南的芙蓉兴盛、锦和、快乐惠等社区超市也涉足互联网生鲜产品，其冲击导致用户很难对一个网上平台有极大的忠诚度 3.生鲜供应链整合难度大 水果，蔬菜等是时令性产品，产地资源限制，非产地产量有限等原因导致互联网+社区生鲜需要强大的供应链整合能力来确保产品质量和供应。供应链问题就决定了用户的信任、口碑和回头率等问题，用户对于生鲜食品期待更高，对于货源的非标准化需求很大，对品质要求更加苛刻 4.用户线上线下体验差距大 因为社区实体店铺的生鲜产品具有购买便利，价格低廉，质量可见等优势，所以其用户体验是线上无法比拟的。加上生鲜这种特殊产品，用户对其网购的接受度和实际的体验都较低。同时由于生鲜产品冷链和仓储成本极高，许多电商企业把关注点都放在控制产品成本上，从而忽视了用户的实际体验而导致客户的流失 三、提高用户体验问题的几点建议 针对上面的问题，我认为互联网+社区生鲜的用户体验可以从几个方面来改进 1.对网页设计、购物流程优化，使用户购物更加方便。同时对产品成本进行控制，去中间渠道化的供应链整合，保证物流配送的及时性和可