模块3-客户信息管理概要1.ppt

* 主要知识和技能6:客户档案的分析和利用 1、市场拓展业绩分析 分析类型 主要负责人 分析目的 分析内容 年度计划分析 高层管理者 中层管理者 检查结果与计划目标是否一致 销售分析，市场占有率分析，费用率分析，财务分析等 营利能力分析 营销主管人员 检查公司盈亏的根源 产品、地区、顾客、渠道订货量大小等营利情况 效率分析 营销主管 人员 各种经费开支的效率效果 销售队伍、广告促销和分销等效率分析 年度计划分析： （1）销售业绩分析 （2）市场占有率分析 （3）审查实际费用占整个销售额的比重 （4）顾客满意分析 * 主要知识和技能6:客户档案的分析和利用 营利能力分析： （1）确定属于各功能的费用 （2）将功能性费用分摊到各个营销实体 （3）编制每个营销实体的损益表 （4）决定最佳的纠正行动 * 主要知识和技能6:客户档案的分析和利用 营销效率分析： （1）销售队伍效率 （2）广告效率 （3）分销效率 （4）促销效率 * 销售人员效率检查表范例 项目 总计 备注 销售额 40000 目标35000 毛利额 15000 目标14000 访问户数 80 成交户数 40 新增户数 10 失去户数 5 访问费用 3000 现金回收 35000 应收账款 5000 应收款回收 5000 * 计算以下几个指标： 每天平均访问户数 平均每户成交金额 现金回收率 应收款回收率 每户平均访问费用 平均每次访问销售额 毛利目标达成率 销售目标达成率 新增客户数 失去客户数 * 2、客户与本公司交易情况分析 （1）客户构成分析； （2）客户销售构成分析 （3）客户地区构成分析 （4）不同商品销售分析 不同商品的销售构成分析 不同商品毛利率的分析 商品周转率的分析 交叉比率的分析 贡献比率的分析 * 主要知识和技能6:客户档案的分析和利用 3.顾客对企业的利润贡献分析 （1）顾客对企业利润贡献的主要因素分析； 第一，顾客的经济状况分析。 第二，顾客的购买实力分析。 第三，购买决策群体分析。 第四，顾客与供应商的关系分析。 （2）客户服务成本分析 第一，售前成本分析。 第二，制造成本。 第三，物流成本。 第四，售后服务成本。 顾客资产回报率 顾客资产回报率(Customer Return Assets：CRA)是分析企业从顾客获利多少的有效方法之一。该方法仅从每个客户的毛利中减去直接顾客成本，包括销售费用、服务费用和送货费用等，而不考虑企业的研究开发、设备投资等费用，求出一个顾客资产回报率。 * 3.分析客户对公司的利润贡献 积极性 经营能力 -经营手段的灵活性 -分销能力的大小 -资金是否雄厚 -手中畅销品牌的数量 -仓储能力和车辆、人员的多少。 信誉：要用发展的和长远的眼光对其进行考查。 社会关系：一方面是家庭关系，另一方面是指社会地位。 此外，还常有销售管理水平、销售网络、促销能力、售后服务能力、与本公司的关系等方面，可对客户进行评价。 * 任务实施：实施思路 作为A酒店而言，要想利用客户信息库来提升企业的经营业绩，首先必须要建立完整的客户档案信息：从收集信息，到记录信息，到完善更新信息，到最终汇总形成数据库，而后在此基础上对客户进行分类，了解不同客户的特点，有针对性地采取个性化服务，以此来提高顾客的满意度，获得顾客的忠诚，从而最终提高酒店的效益。 * 任务实施：实施步骤 1．收集客户信息资料 （1）企业内部员工在各自工作岗位中通过各种方式获取。 ?——门童和引领员 ——点菜员 ——值台员和楼层服务员 ——酒店管理人员 ——总台接待员和吧台收银员 等 （2）建立顾客卡制度，让顾客自己留下信息。 ——开账单时，交给顾客“客人资料登记卡”或问卷表，请顾客离开时交还； ——吧台收银时，问明顾客的姓名、地址，并记于顾客名簿上； ——向客户赠送优待券，在赠券时请顾客留下自己的姓名、地址等相关信息； ——向顾客赠送“优待卡”或“贵宾卡”，借此机会获取顾客相应的信息。 * 任务实施：实施步骤 2．建立客户档案 客户基本资料 姓 名 ? 性 别 ? 生 日 ? 住 址 邮政编码? 单 位 职 务 固定电话 ? 移动电话 ? 证件类型 证件号码 E—mail ? 结婚纪念日 性 格 ? ? 饮食习惯 ? 家庭成员情况? ? 姓名? 关系 生日 工作单位 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 备注 客户餐饮消费情况资料 … … * 任务实施：实施步骤 4．分类客户 酒店客源按照年度餐饮消费金额大致可分为三类：A类，酒店大客户(VIP)；B类，酒店普通客户（机关、企事业单位）；C类，酒店普通散客（或新开发客户）。 5．分析不同客户的需求与特点 酒店