服务礼仪与沟通技巧.ppt

使用敬语 尊重的语言 多用征询语句 0—0.5米 亲密距离 0.5—1.5米 社交距离 1.5—3米 礼仪距离 3—6米 公共距离 6米以外 待命距离 礼 仪 距 离 * 电话礼仪 成功电话沟通 做好通话准备 拨打电话： 备好号码、内容； 慎选时间、地点、场合； 接听电话： 保持畅通 专人职守 预备记录 接听方 铃响三声接起电话 主动问候，自报部门 三声以外，首先致歉 用心聆听，做好记录 复述重点，暗示结束 致谢来电，礼貌道别 电话礼仪 * 电话礼仪 留言记录 备好笔纸 记下来电者的单位、姓氏及电话号码 记下来电者交办事情需求 复述记录内容 告知来电者回复时间并做好记录 给别人留言时内容请简明扼要 留言清楚，切忌词义不明 遇到客人投诉 1个字： 是 2个字：好的 3个字：让我来 4个字：马上改进 5个字：我会注意的 6个字：谢谢您的关照 优雅的仪态 从我做起 从这一刻开始 …… * * 女性走路，注意轻盈快捷，快抬脚、迈小步、轻落地，使人感到她们是缕轻柔的春风，妙不可言。女子步履轻捷、娴雅，步伐略小，走直线，展示出温柔、娇巧的阴柔之美。每一个女人都想拥有流云般优雅的步姿，款款轻盈的步态是女性气质高雅、温柔端庄的一种风韵，而优美的步态，则更添女性贤淑、温柔之魅力，展现自身的风采。行走时，男女有一定区别，男子步履雄健有力，路走平行线，展示刚健、英武的阳刚之美。  * 女士良好坐姿的要求 1、两腿并拢。 2、入座时左进，离座时右出。 3、女士入座前需用手背将裙摆抚平。 4、坐椅面的2/3，不要完全倚靠椅背。 5、不要抖腿或大幅度翘二郎腿。 女士标准坐姿 第一种：正位坐姿 第二种：双腿斜放式 第三种：双腿交叉式 第四种：前伸后屈式 第五种：架腿式 身体的重心垂直向下 　双腿并拢，大腿和小腿 　 成90度 双手虎口相交轻握放在 左腿上 　挺胸直腰面带微笑 第一种：正位坐姿 第二种：双腿斜放式 双腿平行斜放于一侧 第三种：双腿交叉式 平行斜放于一侧，双脚在 脚踝处交叉 第四种：前伸后屈式 双膝并拢左脚前伸右脚后屈或右 脚前伸左脚后屈 双手虎口相交轻放在左腿上，更 换脚位时手可不必更换 第五种：架腿式 左脚向左踏出45度，右腿抬 起放在左腿上。 大腿和膝盖紧密重叠没有任 何空隙，犹如一条直线。 双手虎口相交轻握放在右腿 上。 男士坐姿要求 上身挺直、头正肩平、目光平和，两脚与肩同宽保持平行，两手自然放置于双腿上。 男士坐姿禁忌 抖 窝 翘 绞 伸 请大家一起来回顾 正、平、立 挺、收、立、摆 请大家一起来回顾 拢、左进右出、椅面2/3 捂、高低、紧靠 大家一起来找 茬 正确的待客礼仪 微 笑 面带三分笑， 礼数已先到 * 眼神平视，视线水平表现出客观平等. 眼神下抑15度，表现出服从与尊重。 眼神区位 眼神上扬15度，表现出趾高气昂或在参观。 眼神禁忌 忌上下打量 男忌看女胸部 女忌看男腰部以下 眼神交流 提问： 眼神交流多长时间为宜？ 看哪里？ 脸部分部 上三角：庄严肃穆 中三角：熟客、朋友 下三角：亲密爱人 点头鞠躬 要领： 点头时，目光要看着对方，离开时，身体微微前倾。 * 问候礼仪 您好 早、中、晚上好 欢迎光临 好久不见 称呼礼仪 正确的称呼 1、符合身份 2、国际通用：男士、女士 3、入乡随俗 4、主次分明 称呼礼仪 称呼的禁忌 1、替代性的称呼 2、无称呼 称呼礼仪 表示有亲切感的称呼 1、一般性称呼 2、姓名式称呼 3、职务性称呼，如李经理、赵书记、陈处长等 4、职业性称呼，如老师、秘书、律师、师傅等 5、亲属性称呼 手势 手势的运用：1 请、让、送 2 指引客人  3 递物接物 4 招手致意  手势的基本要求： 自然优雅，规范适度 指引 要领：手臂伸直手指自然并拢手掌掌心向上 引领要求 陪同引导 本人所处方位 - 行进速度 - 及时的关照提醒 上下楼梯 右侧通行 不要停滞 礼让客户 引领要求 进出电梯 要使用专用的电梯 要牢记住“先出后进” 要照顾好服务对象 要尊重周围的乘客 出入房门 要先通报 要以手开关 要面向他人 要为人拉门 递物、接物 注意事项： 双手递送 目光平视 尖锐物品 利刃朝已 两米之处，放慢脚步 点头微笑，您好您早