第4讲 倾听行为与心理.ppt

倾听行为与心理 倾听及其类型，倾听的重要性 倾听的心理反应过程与反应方式 来自倾听者本身的障碍与来自环境的障碍 建立正确的倾听理念 提升倾听时“听”的技巧 提升倾听时“提问”技巧 提高倾听时“沉默”技巧 提升倾听时“记笔记”技巧 4.1 倾听概述 一.倾听的概念 （一）什么是倾听？ 倾听是指通过感官(视觉、听觉、触觉等)媒介，接受、吸收并理解对方思想、信息和情感的过程。 （二）倾听：不同于听见 严格地讲，听见是一个生理过程，取决于如何对声波的振动做出反应，是一种被动的行为。 倾听则是一个将注意力集中于当前声音的有意识行动，具有个体主观努力的特征，与个体的主观感受有关，是一种主动的行为。 注意 懂得倾听的人比善于言辩的人少： 原因多半是当我们研究沟通时，总将注意力指向说话者， 认为说话者是沟通的重点，而信息接收者则是被动的。 4.1 倾听概述 二.倾听的重要性 （一）倾听在沟通行为中的占比 美国明尼苏达大学Nichols和Stevens教授认为 4.1 倾听概述 （二）倾听的重要性体现在四个方面 1.倾听有助于获取全部信息 积极倾听，有助于得到讲者全部信息。我们就可在掌握尽可能多的信息的基础上，做出更准确的决策。 特别地，交谈中很多有价值的信息常常是讲话者一时的灵感迸发，讲话者自身或许并未意识到，而对倾听者却很有启发。 通过倾听获取的信息，往往比正式沟通渠道得到的信息还要有价值。 2.倾听是一种有效解决问题的方式 建立积极倾听理念，使听者以积极地心理活动来理解讲话者的内容，并把这种理解反馈给讲话者，也给予听者进一步提高听的效果和理解程度的机会。 理解（并不一定同意）对方观点是一种优良品质。积极倾听是最好的表达这种品质的方式。 另外，通过倾听可发现讲话者的出发点和弱点，了解是什么让其坚持己见，这就为你说服对方找到了契机。 4.1 倾听概述 3.倾听有助于帮助讲话者廓清思想 积极倾听的反馈，能够帮助讲话者梳理其思维逻辑，从混乱的思维中理出问题的根本，使交流更加清晰准确。 更进一步，倾听还可帮助讲话者发展他们的思想，给予他们机会澄清自己想说的内容或激发他们做进一步的补充。 4.倾听有助于相互改善关系 积极地倾听态度，会使讲话者感到愉快，减少对方自卫的意识，受到对方的认同，相互间的友情就会加深。 积极地倾听，有助于深刻了解对方传达的信息，可据此推断对方的性格、目的和诚恳程度。 倾听可以训练人们以己推人的心态，锻炼思考力、想象力以及客观分析问题的能力。 4.1 倾听概述 三.倾听的类型 （一）一般倾听的类型 1.按倾听的目的不同划分 学习性倾听。要求把握重点与知识点，从而提高自己的知识水平。 工作事务性倾听。与同事协调，与领导交流，与服务对象交谈。 生活娱乐性倾听。与家人交流，与邻居沟通；听戏、听音乐会等。 2.按倾听的性质不同划分 正式倾听。有任务要求和明确的目的。参加会议，听报告…… 非正式倾听。没有什么明确的任务和目的。私下交谈，聊天…… 随机型倾听。不是有意识的，也不是事先安排好的。 3.按声音来源不同划分 倾听人类语言或动物声音。听人类说话，听动物呼叫，听鸟鸣等。 倾听音律节奏。听丝竹木麻之声，管弦乐器之响。 倾听机器声音和自然声音。听机器运动声响，了解质量与运行情况；听风雨雷电之声，掌握天气变化。 4.1 倾听概述 （二）管理工作倾听的类型 1.倾听来自顾客的声音 倾听客户的需要和意见，可以取得交易的成功，并赢得友谊和信任。 倾听顾客的声音，往往能意想不到地发现竞争机会和潜力。 2.倾听来自员工及下属的反映 倾听员工的心声不仅可以建立企业凝聚力、向心力，调动下属积极性，而且会为企业带来更多有价值的建议和发展契机。 听取员工的意见，最需要克服的障碍是双方不平等的等级关系。 3.倾听来自上级的指示和意图 上级经常要对我们发布命令、征询意见…… 如果你想得到上级的赏识，甚至能对他施加影响，仅仅在他说话时保持沉默是做不到的，你必须学会做一个“积极的倾听者”。 4.2 倾听的心理过程 一.倾听的心理反应过程 倾听的心理过程：五个步骤 4.2 倾听的心理过程 二.倾听的反应方式 （一）内容式反应 当倾听者试图确认其对发生事件的准确理解时，做出的反应往往为内容式反应。如可以经常用“你是说……” （二）情感式反应 当倾听者不能准确把握对方的情绪情感时，可以采取转述情感的方式。如“因此，你的感受是…… ” （三）同感式反应 所谓同感是指交往双方内心情感的共鸣与统一。 对别人的理解程度依赖于自身的直接经验。 或经过移情训练，可以使他们能够很好地达到同感。 移情训练的基本原则是听话者完全放下自己的价值观，全身心地理解和体会对方的感受。 4.2 倾听的心理过程 三.倾听的层次 （一）敷衍型 这一层次的人总是一边听别人讲