员工服务礼仪规范.docVIP

“国彩”员工服务礼仪规范 总 则 第一条 为全面提升国彩员工的整体服务素质、服务意识和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，提高员工处理紧急问题的能力，以礼仪促规范，特制订《国彩员工服务礼仪规范》 (以下简称《规范》)。 第二条 《规范》所称服务礼仪，是指国彩员工在岗服务全过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范，包括仪表规范、仪态规范、见面常用礼仪规范、服务用语规范不同岗位服务礼仪规范。 第三条 《规范》应成为国彩员工自觉实践行业服务礼仪的基本原则。 第一篇 基本礼仪规范 第一章 礼仪规范 第四条 周一至周五，国彩员工上班时间统一着装。扣子要扣好，尤其是衬衣袖口。袖子、裤腿不能挽起。衬衣里的内衣应低领，领子不能露出衬衣领外。 第五条 保持制服干净、整洁、笔挺，上班前应检查是否出现破裂、破边或破洞现象。且要牢记清洁第一，经常换洗制服，不得有异味、污渍（尤其是领子和袖口的清洁）。 第六条 服装口袋不要放太多太重的物件，否则会令服饰变形。亦不能把钥匙挂在腰间皮带上，以免有碍美观。 第七条 工牌应端正地挂在前胸，员工应对自己的部门、职位抱有自豪感。 第八条 上班时间一律不能佩戴变色眼镜、墨镜。 第九条 发型要求庄重、整洁、大方。 男士：不可留长发、怪发，要经常修理头发，保持前不挡额，后不盖领，侧不盖耳。 女士：头发不能太长，不要使用颜色太鲜艳的发夹：不得染红色、黄色等有色发，长发要扎起，不得散发，前不盖眼，后不披散，侧不挡耳。 第十条 所有员工应注意头发的卫生，经常清洗，保持头发干净，身上没有脱落的头发和头屑。 第十一条 保持面部的洁净，进行适当的外貌修饰，使人感到大方、端庄、有活力。男员工应每天修面，不可留胡须：女员工上班要化淡妆，坚持自然、淡妆的原则，不得浓妆艳抹或使用气味太强烈的化妆品。 第十二条 员工不得佩戴过多和太过显眼、花哨的饰物。 第十三条 所有员工在上班前均应注意修饰、维护自己的形象。 第十四条 上班前避免进食能产生异昧的食品，有口臭、汗昧的员工，应采取适当的方法克服。 第十五条 双手应保持干净，不留长指甲，不涂有颜色的指甲油。 第十六条 避免当众修饰，不可在同事、客人面前扣扣子、整理内衣、梳头、涂口红等。 第二章 仪态规范 第十七条 员工在服务工作过程中，应做到举止大方、不卑不亢、优雅自然。仪态主要包括站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手势等。 第十八条 站姿要求自然、轻松、优美、挺拔。 第十九条 站姿要领：站立时身体要端正、挺拔、重心放在两脚中间，挺胸，收腹，肩膀要平，两肩要平、放松，两眼自然平视，嘴微闭，面带笑容。平时双手交叉放在体后，与客人谈话时应上前一步，双手交叉放在小腹前，左手自然搭在右手上，女员工站立时，双脚呈“V”字形，双膝及脚后跟均应紧靠。男员工站立时，双脚可以呈“V”，字形，也可以双脚打开与肩同宽，但应注意不能宽于肩部；站立时间过长而感到疲劳时，可一只脚向后稍移一步，呈稍息状态，但上身仍应保持正直。 第二十条 站姿注意：站立时不得东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、0腿等双手不可叉腰，也不能抱在胸前或插入口袋，不可靠墙或斜依在其他支撑物上。 第二十一 坐姿要端正稳重，切忌前俯后仰，半躺半坐，上下晃抖腿，或以手托头，俯伏在桌子上。 第二十二 与人站立交谈时，应面向对方，保持适当距离(通常是两步之距)，身体稍向前倾，自然平视对方，当处理重要事件时，应用严肃认真的态度。用心聆听对方说话，不得左顾右盼。 第二十三条 用柔和、清楚、简洁、礼貌的语气回答，说话声音适中，不能过大过小，以对方能听清为宜，说话时尽量少用手势，必要时使用正确手势。 第二十四条 在指引客户时要用准确的“请”的手势。五指并拢，手心倾斜向上，指尖指引方向。 第二十五条 谈话完毕后，应待对方离去后才坐下，或先躬身后退一步再转身离开。 第三章 见面常用礼仪规范 第二十六条 员工自我介绍时，应目视对方，手位摆放得体(五指并拢，手心朝向自己，中指指尖指向自己的胸部)，介绍实事求是。介绍他人时，手势规范(五指并拢，手心朝上)，先后有别。 第二十七条 国彩员工与客人握手时，应明确伸手的顺序，选择合适的时机，目视对方，亲切友善。把握握手的力度，控制时间的长短，根据不同对象做到先后有别。握手次序：与女士握手时，男士要等女士先伸手才能与之相握，和长辈握手时，年轻者要等年长者先伸