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BI 手 册 推 广 什么是 ? 仪容仪表 行为举止 语言态度 BI 的重要性 如果服务为100分，你认为在服务中，态度应该占多少分？技能应该占多少分？ 不同的行业有不同的需求 不同的岗位有不同的需求 不同的角度有不同的需求 调查显示：当以顾客的身份提出要求： 态度----70% 技能---30% 当服务人员的技能欠缺，但态度十分好时，一般不会导致投诉；但如果服务人员即便服务技能十分熟练，但态度十分恶劣时，会产生许多的投诉。 A、 技能的欠缺是可以弥补的 B、 态度的伤害却不能弥补，至少是非常困难。（打你一巴掌，给你一百元钱，有谁愿意？） 解决上述问题，提高服务品质 编制BI手册 对员工进行培训 考核和检查 形成制度 温馨提示 管理人员应以更高的标准要求自己 参照 BI 标准严格要求下属，发现问题，及时指正，采取针对性的培训，通过不断的反复练习，直到 BI 成为习惯、本能。 将BI要求张贴在工作间或员工宿舍,让员工每天对比练习。 如何从我们的一举一动、一言一行中体现“尊重”？ 如何对待内部客户？ 仪容仪表 按照《万科物业企业形象手册》规定着装，仪表端庄，面带微笑。 行为举止 主动与顾客沟通，了解顾客需求，不刻意回避问题； 常与基层员工交谈，了解员工需求； 常巡视现场，关注细节，主动拾捡纸屑、烟头； 以身作则，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到； 身先士卒，不推卸责任。 语言态度 常用文明用语； 部署工作时，耐心细致，对待下级的过错，应亲切指正，严肃批评； 对待顾客不卑不亢、态度和蔼； 对待合作伙伴态度温和。 办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等） 红线标准 窃取或泄露顾客资料或隐私； 收费不给票据； 与顾客或与同事打架； 拾遗不上交； 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬 黄线标准 轻视顾客需求或对顾客言而无信； 不调查实情，放纵或乱指挥给公司造成损失的行为； 不关心员工生活，不解决员工的合理要求； 知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为； 黄线标准 遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃； 黄线标准 不关心业务，不熟悉业务，业务重心管理失衡而产生不良影响的行为； 不举贤避亲，不主动回避与自己有特殊关系人员的利益合作或利益分配； 私自接受顾客赠送的物品。 安全人员 红线标准 酗酒、赌博； 当值时间睡觉； 不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任； 挪用或盗窃公司或顾客财物； 窃取或泄露顾客资料或隐私； 安全人员 红线标准 收费不给票据； 与顾客或与同事打架； 拾遗不上交； 安全人员 红线标准 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬； 安全人员 红线标准 结交有黑社会背景的人员，组织或参与有损公司正常工作的不良群体 安全人员 黄线标准 轻视顾客需求或对顾客言而无信； 明知侵害公司、顾客、同事利益的事项不报； 见危不助； 与顾客发生言语上的冲突。向顾客搬弄是非，造成不良影响 安全人员 黄线标准 不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。 聚岗、串岗、擅自脱岗； 不按规定使用工作配备工具、消防器材者； 私自接受顾客赠送的物品。 保洁、服务人员 红线标准 玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果； 私自为顾客提供获取报酬的劳务； 不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任； 挪用或盗窃公司或顾客财物； 窃取或泄露顾客资料或隐私； 保洁、服务人员 红线标准 收费不给票据； 与顾客或同事打架； 拾遗不上交； 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬； 当值时间擅离职守，造成重大损失。 保洁、服务人员 黄线标准 轻视顾客需求或对顾客言而无信； 发现问题故意回避，不处理、不报告； 浪费或损坏顾客或公司财物； 与顾客发生言语上的冲突； 保洁、服务人员 黄线标准 不讲究个人卫生，影响服务质量的行为； 不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。 向顾客搬弄是非，造成不良影响。 私自接受顾客赠送的物品。 尊重别人，赢得尊重 成就别人，成就自己 谢 谢 ！ 万科物业员工十大纪律，八项注意 管理人员及办公室行政类人员 万科物业员工十大纪律，八项注意 管理人员及办公室行政类人员 反正不是我一个人的事 万科物业员工十大纪律，八项注意 管理人员及办公室行政类人员 管理人员及办公室行政类人员 万科物业员工十大纪律，八项注意 万科物业员工十大纪律，八项注意 万科物业员工十大纪律，八项注意 嘿嘿，拿来……. 万科物业员工十大纪律，八项注意 不识相的，找死啊 万科物业员工十大纪