7、客人意识、客人投诉处理.pptVIP

第八节 客人意识、客人投诉处理 * * 一、客人的概念 客人是光顾酒店购买酒店产品“服务”的人（要求服务人员提高服务质量，让客人觉得物有所值）。 客人是酒店的生意源泉，是酒店的“衣食父母”，酒店真正的“老板”（因为是他支付了酒店赖以生存的资金、经费开支、员工工资和酒店利润）。因为有了客人，酒店才有了生存的基础，我们的工作才有具体的意义。 第一章 客人意识 3．客人是酒店的服务对象，是来酒店寻求和享受服务的人，他们花钱是为买享受，而非买气受，为了达到物超所值的目的，他们的要求总是很多（对服务员要求：即使繁忙应接不暇时，我们也应不厌其烦。） 4．客人是有血有肉有感情的人，有自己的喜好、厌恶和偏爱（要记住客人的喜好和习惯，并真诚地体谅和理解客人）。 5．绝大多数的客人是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是少数（当遇到客人投诉时，我们应多检讨工作，挖掘不足，不断改善服务质量）。 二、对客人尊重的两个观点 （一）客人是上帝 目的是为了突出顾客尊贵的地位及其存在的重要性和特殊性。服务人员应以宾客为中心，一切工作以宾客为主，一切工作都是建立在宾客服务的基础上，宾客的服务要求就是命令，满足其合理的要求是我们的天职。理解这个观点有助于我们强化服务意识； 换位思考，在坐的各位员工如果在其他酒店消费时，同样也是“上帝”，因为社会分工的不同。 作为“上帝”的客人，也受国家法律和道德的约束，不可为所欲为。 （二）客人总是对的 在服务工作中即使遇到一些故意挑剔的客人，酒店员工也一定要有强烈的角色意识，遵循“客人永远都是对的”的服务准则，摆正关系，清楚地认识自己所扮演的角色，绝对维护客人利益，满足他们正当合理的要求，即便必须要克服许多困难。因为从某种意议上讲，维护了客人的利益实际也就是维护了自己的利益。 在处理与顾客的矛盾时，要从顾客的角度和为酒店争取客源的角度出发考虑问题，我们不应当指责客人，给客人难堪，要巧妙地维护酒店的形象和客人的自尊，巩固与顾客之间的良好关系。 在正常的接待服务中，即使客人在某些方面是错的，我们也应该把“对”让给客人，不让客人带着内疚与失望离开（举例：客人不记得买单的处理；客人拿走了客房内的浴袍）。 如果客人的行为是违法的或者严重“越轨”的，则另当别论。 三、宾客对服务员表现出的“不满意” （一）仪容仪表、礼节礼貌方面 1．不满意服务人员仪容不整； 2．不满意服务人员礼貌不佳。 （二）服务人员工作态度方面 不满意服务人员聚集聊天； 不满意服务人员态度变化（态度变化，疏生熟亲）； 不满意服务人员视而不言（视而不言，充耳不闻）； 不满意服务人员衣帽取人（先敬罗衣后敬人）； 不满意服务人员置客不顾（对客人的要求置若罔闻）； 不满意服务人员纠缠顾客； 不满意服务人员不守承诺； 不满意服务人员协作不佳； （三）服务员业务技能方面 不满意服务人员粗野操作； 不满意服务人员缺乏知识； 不满意服务人员缺乏效率。 （一）卫生方面 1．不乐意酒店卫生不佳。 2．不乐意酒店餐饮变质。 3．不乐意酒店飞虫鼠窜。 4．不乐意酒店异味流溢。 四、宾客对酒店存在的“不乐意” 1．不乐意酒店噪音干扰。 2．不乐意酒店洁具失灵。 3．不乐意酒店水不正常。 4．不乐意酒店空调不稳。 5．不乐意酒店电讯不畅。 （二）设施设备 1．不乐意酒店管理无章。 2．不乐意酒店交通不便。 3．不乐意酒店候时太长。 （三）软件服务 1．忌盯瞅 2．忌窃笑 3．忌旁听 4．忌厌烦 5．忌用口语 6．忌服务员所问的内容 （年龄、收入、经历、工作、婚姻、信仰、住址）。 7．禁忌“三语”： １）杜绝使用不尊重宾客之蔑视语； ２）杜绝使用缺乏耐心之烦躁语； ３）杜绝使用刁难他人之斗气语； 五、与宾客交流时，服务员对宾客的几种忌讳 1、优质的服务宾客投诉 就目前而言，没有哪家酒店在服务宾客时不出现这样或那样的过失，导致宾客的投诉，同时酒店也希望通过宾客的这些投诉来发现问题，从而让酒店有不断改进的机会，不断提升自己的管理或服务水准。 处理投诉在万豪酒店得到了重视，我们哪怕是一件很小的事，如宾客投诉前台员工没有涂口红，总办都曾在经理例会上提起过，因为我们知道：有一位宾客投诉了这个问题，就说明还有一些宾客也同样碰到此问题，只不过他们没有明白地提出而已。 第二章 客人投诉的处理 一、平息宾客投诉的重要性 1．认识宾客投诉的利与弊，培养员工处理问题的耐心； 2．了解宾客的需求，改进管理中的不足； 3．改进自己的不足，提升自己的服务水平。 2、正确面对宾客投诉，宾客投诉是一学习机会 91％不会再回来 对酒店不满意而不投诉的 81％不会再回来 投诉没有得到解决 46％不会再回