打造医院独具特色的人性化服务品牌.pdfVIP

打造医院独具特色的人性化服务品牌 一李成修① 刘运祥①林乐良① 尹爱田② 汤敏⑤ 【关键词1人性化服务品牌 【摘 要1人性化服务重视医院的物质环境和人文环境建设，理解和尊重患者的感受和需求，注重医患沟通技巧，强调客户关系管理，要 求为患者提供更多的满意、甚至感动服务。烟台毓璜顶医院在医疗服务过程中，全面诠释了人性化服务的六大构成要素，即人性化服务语言， 人性化服务行为，人性化服务制度，人性化服务流程，人性化服务设施和人性化服务标识。 Mini／Chinese Humanbased sewicebrand Aitian，TANG hospital Yunxiang，LIN building，LIChengxiu，LIU Leliang，YIN Hospitals．-2008，12(3)：20-22 [Keywords]humanbased，service。brand basedserviceneeded materialenvironmentandhumanistic staffneededto [Abstract]Human good environment．Hospital undemtandand wasconsideredto attentionto client respectpatient’Semotions．Hospital pay patient’S in and more satisfied has humanbasedservicethe relationshipmanagementprovidepatient service．Yuhuangdinghospitalpracticed based andmark． 6 werehuman followingparts．They language，behavior，institutional，process，facilities Author’s address：Affiliated Medical Road，Yantai， YuhuangdingHospital．QingdaoUniversitycollege，No．20，Yuhuangding Province．264000．PRC Shangdong 随着医疗技术同质化的日益加剧， 境和人文环境建设。物质环境是医院综 的基石，医护人员要注意倾听患者的心 服务成为医院之间实现竞争差 合实力的重要标志，是医院核心竞争力 声，从患者的语言表达中，捕捉患者的 异化的一项重要策略。人性化服务作 的物质基础。温馨、整洁、优雅的环境 心理、生理方面的变化，同时，根据病 为一种新的服务理念，是服务策略与 能够使患者感到舒适、轻松和愉快，有 人的知识水平、理解能力、性格特征等 服务艺术有机结合，为病人所接受的、 利于病人康复，同时，有利于增强员工 具体情况，选择病人易于理解的语言进 满意的服务形式。近年来，我院在医疗 的自信心和自豪感。相对于硬环境而 行交流沟通，消除患者对疾病的恐惧心 服务过程中，不断创意服务内容，完善 言，医院人文环境更为重要，不但能够 理，让病人感到尊重和关心。四是人性 服务内涵，打造了独具特色的人性化 提高医护人员的人文素质，从情感上关 化服务强调更多地为患者提供满意、甚 服务品牌，其先进经验被中国医院协 爱和尊重病人，而且能够提高职工的凝 至是感动的服务