项目1 走近物流客户.ppt

周婷 《物流客户服务》 走近物流客户服务 1.认知物流客户服务 2.认识物流客户 3.了解客户关系管理系统 4.走近物流客户服务中心 案例分析: 一家本不应该关闭的酒吧 当卡尔的Milsons酒吧开张时,他年仅28岁。仅仅三年,Milsons取得了极大的成功,被年轻人评为当地最好的午夜聚会所。 但最近似乎出了些问题:管理费攀升,利润直线下降,人们对Milsons的狂热似乎已经消失了。 卡尔注意到,临近的一条街上新开张了一家酒吧――Reds,许多周末光顾Milsons的常客却在Reds外排起了长队。那里到底有什么如此吸引人?他以为会有一些惊人的发现，但令他惊讶的是，Red与Milsons是如此相似。他看到的所有差异仅在于Reds为桌球与电子游戏活动提供了单独的场地，并在酒吧内供应薯条。 就卡尔来说，如果这就是客户所要的，那么他的客户立即可得到满足。他迅速安装了桌球和电子游戏设备，并且开始向客户提供小吃。尽管如此老客户仍然没有回来客户总数持续下降。六个月后，卡尔不得不关闭了Milsons。 分析： 1.卡尔是否做了所有能够做的事情？ 2.卡尔对客户十分敏感，迅速意识到生意开始下滑，查找了原因，并采取了一定措施，为什么不得不关闭？ 3.为什么两家功能相同甚至出售同样价格商品的酒吧，一家门庭若市，一家门可罗雀？ 客户服务概念？ 客户服务目的？ 一、物流客户服务的内涵 物流客户服务是指物流企业为他人的物流需求提供的一切物流活动。 是以物流客户的委托为基础，进行的独立的物流业务活动，物流客户服务是按照客户的要求，为客户的货物在空间和时间的间隔而进行的劳动。 任务一 认知物流客户服务 电话订单 1.物流客户服务的特点: （1）物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工作，并且是典型的客户服务活动。其内容包括：订单处理、技术培训、处理客户投诉、服务咨询。 1.物流客户服务的特点: （2）物流客户服务具有一整套业绩评价。它包含以下内容： 产品可得性评价；订货周期和可靠性评价；服务系统的灵活性评价。  物流客户服务的特点 （1）及时性 （2）可靠性 （3）满意性 （1）及时性。向客户提供在预期的时间、空间内需要得到的产品和服务。这里关键是要具备良好的储存、运输配送的技术以及管理能力，完好、快速的将产品和服务送到每个客户的手中。 （2）可靠性。向客户提供优质的服务。这里关键是要具备质量标准制定、执行和监控的能力，安全、无缺损、价格合理地将产品和服务送到每个客户的手中。 （3）满意性。向客户提供成功的服务。这里关键是要具备增值服务的能力。积极开拓延伸服务，增加创新服务项目，尽量为客户提供先进、多样、完美、个性化的物流服务。 2.物流客户服务的要素： 物流交易前要素它是指物流产品销售前为客户提供的各种服务要素，主要包括常规的要素如政策说明、客户保证说明、广告宣传、组织结构和管理服务等，对物流营销起着前期的准备作用。 物流交易中要素是指将物流产品由供应方向客户实际运送过程中的提供各种服务要素，主要包括定货信息、定货周期、合理库存、运输处理、替代业务等，对物流销售的营业效益起关键作用。 物流交易后要素它是指物流产品销售和运送后提供的各种服务要素，主要包括安装、维护、维修、零配件供应、主要包括安装、维护、维修、产品跟踪、客户满意度反馈、客户投诉索赔和退货等，对物流营销起后续的完善和支持作用。 3.物流客户服务的作用： （1）物流客户服务水平对企业经营绩效有直接影响。 （2）物流客户服务方式的选择对降低成本具有重要意义。 （3）物流客户服务是差别化营销的重要方式。 （4）物流客户服务是建立企业战略联盟的重要手段。 提高销售收入 提高客户满意程度 留住客户 二、物流客户服务的内容 客户服务是物流企业最关键的业务内容，是企业的赢利来源，必须积极主动地处理客户各种不同类型的信息咨询、订单执行查询、投诉及高质量的现场服务等。 二、物流客户服务的内容 1.核心服务——订单服务 订单服务是构成物流客户服务的主要部分，物流企业的所有业务都是围绕客户的订单而开展的，它是从接到客户的订单开始发货到将货物送达客户手中的一系列物流过程。订单服务包括订单受理、订单传递、订单处理、订单分拣与整合、订单确认、退货处理等过程。 2.基础服务——储存、运输与配送服务 没有物流的基础服务就没有物流的延伸服务。物流企业只有认真、扎实地做好储存、运输和配送服务，才能使企业在竞争中立于