2客服-考试题目.docxVIP

客服考试一、（基础知识35分售前客服30分售中客服10分售后客服13分子帐号12分，满分100 60分及格）二、客服级别 60分一般客服 70分初级客服 80分中级客服 90分高级客服打字将不会例入考试题目，客服打字要求55个字及格。基础知识试题；【35分】1请写出购物流程图，请问在买家收到货物不满意该怎么办？【2分】2.请写出退货流程图？【2分】3.请问退货分为几种情况？如果卖家不给退货我们该怎么办？【2分】4.当买家申请退款，多少天没有操作交易关闭？可以修改退货协议吗？退货退的是什么的金额？【2分】 5.张三购买了一件价值168元的衣服，卖家没有包邮，物流费是15元，当张三收到货物时，要求退货，那么张三要退多少钱呢？如果买家要求一定要退183作为卖家的你该怎么办？【2分】 6.退货时自买家点击确认发货起，物流多少天内卖家不确认收货，交易正常进行？如果是平邮呢？【1分】7.在买家退完货之后买家可以对卖家的服务做出评价吗？【1分】8.旺信是腾讯的软件吗？他和我们下载微信是一样的，他在哪里可以下载到呢？【1分】 9.客服考核中，我们是根据客服的销售业绩和客单价来算工资的，那么什么是客单价？【1分】10.转化率可以看出我们客服的能力，那么什么是转化率？【1分】11.请问什么是E客服？【1分】12.举出6个你知道的电子商务平台？【2分】13.在我们的电子商务中，我们最坏的事就是密码被盗取，那么你会做那些网络安全措施来保证你旺旺的安全，和你支付宝的资金安全？在旺旺主界面那里可以看到你的安全状态？【2分】14.举出4个旺旺主界面的应用功能？【1分】 15.请问在哪里设置我们的自动回复短语？【1分】16.我们的回复语分为那2两种，分别是？【1分】17.请问在那里可以设置我们的快捷回复短语？【1分】18.怎么查询旺旺和顾客聊天的消息记录？【1分】19.怎么最快的到达卖家中心呢？【1分】20.怎么查询我们的物流信息？当我们在处理售中问题的时候，您寄给买家的物品在淘宝查不到物流信息你该怎么办？【2分】21.举出10个你知道的物流公司？【1分】22.做淘宝最开心的日子就是遇到重大的节日，请举出你知道的4个重大节日？【1分】23.淘宝为我们开设了一个服务平台，专为我们的买卖家解决问题，请问云客服是卖家吗，怎么可以找到他呢？【2分】24.怎么修改顾客的价格？在不包邮的情况下，在修改价格的时候我们是要修改我们的运费？还是商品的价格？【2分】售前客服试题；总分【30分】1.如果你卖的是衣服，你认为作为客服的你，应该做哪些准备工作，才可以进行衣服的销售？【2分】2.请列出8个顾客在买衣服会问的问题？【2分】3.作为客服心态很重要，如果你是客服，你会怎么对待你的客人。你觉得客服需要具备那些心里素质？【2分】4.作为客服我们有那些忌讳，请例举出5个？【2分】5.以衣服行业为例，买家问你价格能少点吗，可以打折吗？请做出你的回答？【1分】6.以衣服行业为例，买家问你买衣服有礼物送吗，能不能包邮呢？请做出你的回答？【1分】7.以衣服行业为例，买家问你买了不喜欢怎么办，退货流程是怎么样的？请做出你的回答？【2分】8.以衣服行业为例，买家问你你家的宝贝是什么材质的？以T恤为例，请做出你的回答？【1分】9.以衣服行业为例，买家问你你的衣服会掉色吗？请做出你的回答？【1分】10.以衣服行业为例，买家问你我适合穿什么尺码？请做出你的回答？【1分】11.以衣服行业为例，买家问你发什么物流？几天能到？例如是到新疆呼和浩特。请做出你的回答？【1分】12.以衣服行业为例，有位女性买家想买一款裙子，这个裙子有四个码数，码数是标准尺码，问你我身高168.体重100斤那么这位买家适合穿什么尺码？如果买家说尺码不合适我就退货给你，你该怎么回答？【2分】13.针对一个网店而言请问售前客服接待顾客最忙的时段是什么时候？【1分】14.如果你是客服，你下班，要离开，老板也批准了。这个时候还有顾客分流到你的旺旺，请问你该怎么转接给你的同事？【1分】15.在售前客服我们要压缩与顾客之间的交谈时间，所以我们要压缩战线，更快的完成销售，那么你要如何做到缩短与顾客的交谈时间？【2分】16.请举出3种店铺的促销活动？【1分】17.请举出5句夸奖顾客的话？【1分】18.当顾客点击自己想买的衣服进店和客服交谈时，那么客服的销售流程是什么？【2分】19.当顾客点击旺旺客服进来，这个时候我们的工作台，会透露顾客的那些消息？如果我们认为他是骗子我们该怎么查询，顾客的信誉？【2分】20.作为售前客服，你会怎么避免中差评？例如1个避免中差评的软件？【2分】售中客服试题；总分【10分】1.针对衣服行业.请举出5个顾客会退货的理由？【2分】2.发货时由于我们的疏忽，填写错了物流单号，原本发到上海的单号，填到了发