我国保险公司电话营销的问题与对策分析.pdfVIP

Marketing 营销策略 我国保险公司电话营销的问题与对策分析 沈阳理工大学 李坚 摘 要：当前，保险电话营销还存在以下几个问题：未受到消费者的普遍认可、客户数据质量不高、售后服务不足、品牌忠诚度差、人员素 质偏低。所以，加强对保险电话营销进行合理的宣传和推广、提高信息数据的质量、完善售后服务、提升客户忠诚度、培养综合性电话营 销人员等是解决现存问题的必由之路。 关键词：保险电话营销数据 中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：1005-5800(2014)10(a)-038-02 1 保险电话营销概述 销坐席接触客户，完成公司和产品介绍、需求分析、价格询问、订单 1.1 保险电话营销的概念 填写和客户回访的工作。第二阶段是递送阶段，这一阶段的工作由 保险电话营销，是指借助电话平台的交互使用实现保险产品 各分公司来完成，其具体职能包括接受订单、预约客户、打印派送 的销售。我国保监会在《关于促进寿险公司电话营销业务规范发展 等。在传统的销售环节中，代理人提供上门服务，与客户达到充分 的通知》中将保险电话营销定义为：“保险公司通过自建或使用合 接触，这种营销模式有利于代理人对客户实现充分的了解，代理人 作机构的电话呼叫中心，以保险公司名义或合作机构名义致电客 可以获得客户较高的信任度和满意感，但同时也会造成销售人员 户，经客户同意后通过电话方式介绍和销售保险产品的业务。” 与客户串通制造假赔案件的隐患。在电话营销模式中，销售人员通 在展业模式上，保险电话营销主要有以下三种模式：一是单一 过电话与客户沟通，并且全程通话接受录音监听，因此，可以降低 直接营销模式，即全程通过电话完成产品介绍、投保、核保以及承 道德风险，但这种模式往往会增加销售人员取得并维持客户信任 保的操作。二是混合电话销售和后期追踪相结合的模式，即首先由 和满意的难度。 电话营销人员借助电话的沟通与客户达成投保意向和投保书的递 第三，保险电话营销赢利模式与管理模式的特殊性。电话营 送，再由保险公司进行后续承保的操作。三是外包合作模式，即由 销属于概率销售，保险公司首先从大量的客户资源中筛选出潜在 外包电话营销公司确定客户投保意向，再由保险公司专门业务人员 客户，然后通过电话营销坐席专业的销售技能，最终达成销售目 上门对客户进行产品讲解，完成投保办理的操作。 的。电话销售是一种直销方式，可大大节省中介手续费，使保险公 随着我国经济的高速发展和消费者对保险产品需求的不断 司既可以避免陷入有保单无客户的困境，又可以获得有效的数据。 扩大，保险电话营销在我国得到不断深入的发展，带来了对保险销 传统的销售则需要细分目标客户，代理人要不断地设计个性化的 售的一种全新的思维革命，也引起了保险公司和保监机构的充分 产品组合来接触并吸引客户，从而达到销售目的。在管理方面，传统 重视。根据中保协对寿险电话营销工作部所有成员单位2013年度 的营销模式较注重结果管理，激励和管理保险代理人主要依据销 经营数据的汇总统计结果，2013年全年，31家成员公司累计完成首 售业绩；而电话营销更加注重现场管理，将过程管理和结果管理 年年化规模保费1 相结合，加强现场辅导和质量监控，从而使电话营销人员既有固定 07.6亿元，同比增长25.8%；标准保费为92.3亿元， 同比增长21.7%。2013年，在31家寿险公司的电话营销保费中，人寿 保底，又可以达到更高的业绩，极大地促进了员工工作的积极性。 保险、意外保险、健康保险、年金保险四类产品分别占到49%、26%、 21%和4%。 2 我国保险公司电话营销发展存在的主要问题