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金融需求的层次结构 3.2 客户投诉处理 及时处理投诉的重要性 一 客户投诉类型、原因及需求 二 处理投诉的基本原则 三 客户投诉处理 3.2 案例分析 和能成事，敬能安人；不要与客户的认知争辩； 永远不要与客户争吵！ 有效地运用抱怨投诉处理方法和技巧，安抚好客户的 情绪，解决好客户的抱怨投诉，避免事态扩大和矛盾 升级 根据预案处理好突发事件，把损失和影响降到最小 案例1 员工业务差错投诉 分组讨论：时间5分钟 请1-2名代表分享这类投诉的案例和处理方法 案例2 李先生是某县人，到县行的一家支行储蓄所网点，准备从账上汇人民币900万元到另一家银行账户。李先生早上10点就到银行，10点半才排到窗口，此时被告知跨行汇款要到较大的网点才能办理。李先生正好到市区办事，就在市区网点排队办理业务，到时又被告知证件号码与开户时的号码不符，让开证明到原开户银行作更正。李先生只好再次回到县行的原开户银行作更正，一切都好后到市区网点办理时，没有授权人员，让去其他网点办理，到我支行时已是下午16：40大额支付系统时间已停，当天无法到帐，客户当时暴跳如雷，要求立马取现900万并销户，不再和建行打交道。李先生认为银行在涮他，让他一趟一趟往返于县里和市区，耽误他的时间，生意受到损失应由银行赔付，网点经理当时代表银行当面向客户做真诚道歉请求客户谅解。客户不谅解，就要取现金，我行当时面临马上要下班，调款也调不来900万…… 分组讨论：时间5分钟。 请1-2名代表分享该投诉案例的解决方案 案例3 有一客户直接来到高柜要求缴纳水电费，柜员问其是否开立过建行活期帐户，可通过自助设备或者办理一卡通代扣业务进行缴费，但被客户拒绝，客户认为柜台是有意不让其用现金缴纳，当时没有多说什么，事后进行了投诉。 分组讨论：时间5分钟。 网点经理接到95533反馈过来的情况后，该如何迅速做出 反应，处理此类强行营销的投诉？ 编号：010202 谢谢！ 网点经理培训项目 客户关系管理 编号：010202 培训目标 掌握客户关系管理理念。 能够运用识别客户的技巧、建立新客户关系 对固有客户进行维护 灵活运用处理客户投诉的各种技巧。 主要内容 客户识别 建立客户关系的方法 客户关系维护的方法与技巧 内容： 如何确定目标客户 识别客户的方法 一、客户识别的方法 关于竞争优势，我们只有两种资源： 比竞争对手更多、更快地了解我们的客户的能力； 比竞争对手学习得更快、付诸行动更快的能力。 ——杰克·韦尔奇，通用电气前CEO 客户关系管理定义（CRM） CRM（Customer Relationship Management） 是一项商业策略，通过围绕客户细分来组织企业，鼓励满足客户需要的行为，并通过加强客户与供应商之间联系等手段，提高客户满意度，形成客户忠诚，并提高盈利和收入。 1.1 确定目标客户 高价值的目标客户将为银行带来利润 客户关系管理的核心？——MAN M.（Money）……钱 A.（Authority）……权力（权利） N.（Need） ……需求 提高客户满意度 客户的满意度 我们给的 客户要的 客户实际感知效果 1.1 确定目标客户： 关系营销与交易营销 交易营销 关系营销 着眼于单次交易 着眼于连续交易（保持客户关系） 争取更多新客户 重视维护现有客户 质量主要涉及到产品 质量意味着一切（产品、服务、投诉） 忽视内部营销 重视内部营销，强调整合营销 产品特色导向 充分满足客户需求—客户导向 1.2 客户识别的方法： 网点识别法 数据库挖掘法 客户推荐法 案例1 GT公司是我行某网点的优良客户，双方合作多年，彼此十分满意。网点经理与公司老总关系很好，在一次交谈中得知公司老总的一位朋友开办的公司由于新上项目需要资金支持。网点经理就邀请公司老总一起去拜访他的朋友。通过拜访得知该公司虽然规模较小，但效益很好，由于GT公司老总的极力推荐，该公司最终同意项目资金由A银行提供，并且把基本帐户开在A银行。 分组讨论： 这属于哪种客户识别的方法？ 请您分享您所在网点利用这种方法成功识别客户的经验 案例2 客户刘先生到网点办理业务时，PBSS系统提示可向客户推荐我行的理财产品，在向客户营销产品的同时，发现客户达到白金卡的发卡条件，PB在与客户填表的时候通过巧妙问答的方式了解到了客户的基本信息。刘先生46岁，经商，月收入20万元左右，女儿在读大二，目前在我行有一户通存款300万元，他行各类存款600万元，通过我行OCRM系统了解到客户从未购买过我行的