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患者对医院人文关怀满意度的调查与对策研究 　　[摘 要]在党和国家不断深入推进医疗卫生改革的进程中，患者对医院人文关怀满意度是一个不可忽视的内容。针对患者对自己就诊的医院进行人文关怀满意度调查研究，了解广西医科大学第一附属医院（以下简称：一附院）内就诊患者对医院的人文关怀满意度的情况，发现和总结医院存在的不足之处，寻求改善患者满意度的对策方法。同时，希望通过此次的研究能够促进医院更好的发展，赢得更多患者的信赖 [关键词]人文关怀 满意度 [中图分类号] R-05 [文献标识码] A [文章编号] 2095-3437（2015）12-0165-02 患者满意度是评价医院服务质量的重要标准之一，也是医院医风医德的重要体现。多因素分析显示：对患者满意度造成影响的前四位因子是：医术（31%）、关怀（26.8%）、费用（18.4%）、后勤保障（14.7%），人文关怀是除了医疗技术外对满意度影响最大的因素。医院应加强对患者的人文关怀，提升服务质量，促进医患关系的和谐化 一、问卷的设计 问卷共设计了19道选择题，1道选答题。涉及“医院卫生环境”方面，“医院费用”情况，“医务人员服务态度及技术水平”。最后一道选答题主要针对患者在住院期间对医院最满意和最不满意的地方。针对以上问题均设计不同的单选题和多选题 二、调查对象和方法 本次调查于2014年12月-2015年1月在广西医科大学第一附属医院进行，主要针对该医院各个科室住院3天及以上的患者。此次调查涉及面较广，采用随机发放问卷方式对不同科室、不同地区、不同职业、不同学历、不同年龄等479名患者进行调查。问卷回收率及有效率均较高，发放情况如表1所示 表1 问卷发放情况统计表 三、数据分析 按照调查问卷，将问题分为三个部分统计 第一部分，对医院的整体印象，见表2 表2 对医院的整体印象 第二部分为医疗费用。该部分中28.39%的人觉得医疗费用非常高，45.93%的人觉得医疗费用高，认为适中的占24.43%，仅有0.84%的人觉得医疗费用低 对于医药费的使用情况，33.19%的人对于医疗费用的使用情况清楚，54.28%的人表示不太清楚，完全不清楚的人占10.44%;在问到关于哪些费用收取不合理时（可多选），检查费上榜率最高，达到48.85%，其次是挂号费27.56%，手术费5.85% 第三部分，医护人员服务。另外，在问到对医生的评价时（可多选），28.81%人认为医生态度好，随叫随到，46.97%认为态度亲切，易于沟通，12.32%的人认为技术高超，负面评价如态度差、不认真负责、技术不好，分别占到12.94%、6.26%、1.25%;对于护士的评价（可多选），45.09%的人选择技术熟练，59.92%的人选择态度亲切且易于沟通，40.71%的人选择服务周到且随叫随到，9.19%的人选择态度不好，难以沟通，2.92%的人选择技术不熟练 四、调查结论 （一）大部分患者对一附院整体印象和医护服务的满意度高 （二）患者对医院存在的不满意之处集中表现在：1.就诊等待时间长;2.医疗费用高，大部分患者不清楚费用使用情况，检查费用收取不合理等;3.患者就医结束后，医院回访工作不够到位;4.医生就医时未能总是做到“一医一患”等 （三）患者满意度对医院的运作和发展有一定的重要意义，院方应在做得好的方面继续保持和发扬，在有欠缺的方面加以完善和改进 五、提出对策 提出如下模型： （一）医院方 1.医院整体环境 （1）加强医院基础设施建设 院方应在其外部条件的配置上更加进一步完善，细化到更加人性化的细节中。包括提高病房的饮食质量、后勤保障等方面。医院的饮食质量是医疗质量的一部分，医院的营养室则被认为具有“第二药房”的功能，加强力度使得医院食谱向着严谨、科学、营养、素搭配均衡。后勤部门应及时的改进原有工作的流程提高效率，做到物资流畅，病房水电等生活设施顺畅，同时，可在每个病房设置意见本 （2）重视人性化医院环境优化 医院要以患者心理和医院环境心理学理论为基础和指导，对医院的环境进行人性化的配置和管理，增加患者的心理和躯体舒适度，增加环境因素的积极刺激 （3）减少患者就诊等待时间 医院应充分发挥大厅口的导医和各个科室里分诊台护士的作用，加大宣传有序就医、预约诊疗的方式，缓解出现某一时段患者集中交费现象，减少患者无效等候的时间。同时在院内设置宣传标语，使患者明确自己的就诊流程、少插队、少走弯路 2.医疗费用 （1）尽量降低医疗费用 对医院来说，应切实贯彻“以病人为中心”的理念，严格控制各种药物及检查的费用，按照物价局所批准的价格进行使用。对于特殊群体（特别是弱势群体