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解决客户投诉六大技巧AA ①耐心多一点：?? ??? 耐心倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的抱怨和牢骚，更不要批评客户的不足，要鼓励客人倾诉下去。客户的怨气如同气球里空气，当他把牢骚发完了，他们就没有怨气了。??? ? ②态度好一点 客户有抱怨或投诉就是表现出客户对产品或服务不满意，他们觉得过错方在我们，如果在处理过程中态度不友好，会加重他们的不满意，造成关系的进一步恶化。若态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵触情绪。俗话说“怒者不打笑脸人”。 ? 解决客人投诉六大技巧 ③动作快一点：?? ??? 处理投诉和抱怨的动作快，可以有四方面的好处：一是让客户感觉到尊重，二是表示公司解决问题的诚意，三是可以防止客户的负面渲染对企业造成更大的伤害，四是可以把损失降低到最少。建议当天给客客户一个初步的答复。?? ???? ??? ④语言得体一点 ??? 客户对我们 不满，在发泄时在言语方面有可能会言语过激，如果和客户针锋相对，势必恶化彼此关系。在解释问题过程中，措词要十分注意，要合情合理，得体大方。即使客户不对，也不要直接指出，尽量用婉转的语言和客户沟通。 ⑤补偿多一点： ?? ??? 客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们的利益受到了损失，因此，客户希望获得安慰和经济补偿。这种补偿可以是物质上的；也可以是精神上的，如道歉、荣誉等。让客户心满意足是补偿的原则，但也不是大送特送。???  ??? ⑥层次高一点： 客户提出投诉和抱怨后都希望自己的问题受到重视，处理该问题的人员层次会影响客户的期待以及解决问题的情绪。如果高层次的领导能亲自为客户处理或打电话慰问，会化解客户的怨气和不满。? 疑难问题的处理 1.如果客人下了单后，生产已经派单生产了，他要求退单或者换型号，怎么通过电话沟通解决？ 2.客户说房价太高，坚持要求较大的折扣，应如何处理？ 3.货已经发出，由于物流运输慢 了，一天多次拨打电话询问，你怎么处理？ 打电话是不见面的交际，礼仪是否到位，语言的运用是否恰当都非常重要 * 在铃声响起三声前，必须接听电话。 * 当你能够使用客人的名字称呼他，他一定会感到十分的惊讶并且会印象深刻。 提示：请两组人（每组2人）依给定的情景设计对话。对话时间不超过3分钟。 * 培训的内容 第一讲 电话礼仪 第二讲 客户投诉的处理 第一讲 电 话 礼 仪 接听电话的基本要求 中国最大的地产资料下载基地 / 国中地产顾问 电话礼仪 接听电话流程 转接电话流程 电话留言流程 接听电话礼仪 接听电话技巧 拨打电话礼仪 电话礼仪：接听电话流程 接电话 开头语 需要转接电话 转接流程 感谢对方来电/结束/等对方先挂机 热情应答 请对方留言 留言流程 1.在接听电话之前，停止一切可能让客户听到声音的对话或活动，如：吃东西、嚼口香糖、打字等。 2.调整姿态。 3.迅速接听 什么才叫迅速？？？ 4.谈吐清晰。 声音不要太大，语音不要太软，语速不要太快并与客户保持一致。使用令人 舒适的音调。 5. 不能先挂断电话 6.确保你考虑到了客人的隐私。 记住你可能是第一个或唯一的与客人联系的员工，你留给客人的第一印象将会在电话结束后持续很长时间。 你知道这些标准吗？ 使用客人的名字 某某老总您好 避免使用口头语和专用语 1、什么？？？ 对不起，请您重复一遍好吗？？ 2、行业专业术语——别人听不懂 微笑 尽管打电话的客人看不到 接听标准 问好 你好！/上午好！/圣诞快乐！ 我是谁？ 瑞祥集团。我是XX部门XX…… 有什么可以帮您的？ 电话礼仪：转接电话流程 问对方是否愿意等待转接并解释转接原因 转接电话 感谢对方等待 对方接受转机 对方不愿意等候 请对方留言 电话礼仪：电话留言流程 请对方留言 写下留言 检验留言的准确性 电话礼仪：接听电话礼仪 留言 - 若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告； - 按Who、When、Where、Why、what、How询问并记录； - 记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。 - 电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录； 电话礼仪：接听电话礼仪 通话后 - 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒； - 留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在“电话留言便条”上，以口头形式传达，或以便条形式传递。 电话礼仪：接听电话技巧 在谈话开始时，写下对方的名字，在与对方交谈时，经常对对方指名或道姓称呼； 上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安； 对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应