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电话接听流程细化 问候 需求分析 邀约来店 电话接听流程细化 准备 来电接听阶段专业的应答、礼貌的态度和对客户异议适当解释是促成客户来店的重要因素。 来电接听往往是销售人员与客户的初次接触，这个阶段销售人员肩负着增加客户信任、答疑和邀约客户来店的任务。 这个阶段不与客户在电话中进行价格谈判是必要的坚守，放弃该原则意味着放弃了这个客户！ 准备 目的 做充分的准备为电话接听提供必要支持 前台的热线电话只能打进不能打出，并具备自动转接功能。 电话铃声采用统一商务彩铃。 下班时间客户来电转接到展厅经理手机。 前台热线电话在三声铃声内被接听。 工具的准备 人员的准备 客户 销售 您好！欢迎致电XXXX别克4S店，我是销售接待/顾问XXX，请问有什么可以帮您？…… 问候 目的 用专业礼貌的应答给客户留下良好的第一印象 分析：专业而礼貌的接听话术可以给客户留下良好的印象。考虑到客户可能首次给我们致电，并且有可能不懂本地方言，要求本话术使用普通话。 再次确认 客户 销售 问候 目的 用专业礼貌的应答给客户留下良好的第一印象 请问是XX4S店吗？ 是的我们是XX4S店，有什么可以帮您？ 分析：两个陌生人的沟通需要逐渐建立信任，客户的再次确认是因为基本信任还没有建立起来。这个阶段需要展现我们的专业性。 分析：客户在与陌生的销售顾问沟通过程中没有合适的话题，最保险的就是问价格。在回答客户价格问题之前首先要询问客户姓名，适当引导客户，掌握对话中的主动权。此刻的价格问题并非价格异议，只需按照标准回答即可。 询问价格 客户 XX车什么价？ 最低多少钱？ 销售 您是想了解XX车的价格吗？请问怎样称呼您呢？ 问候 目的 标准的话术介绍大概的价格区间 X先生，XX车现在有4个配置，官方指导价xx~xx，目前大概优惠xxx（公认优惠价）。 分析：客户在这个阶段询问车辆库存情况，有可能是想对购买周期有一个准确的预期；也有可能是简单的寒暄，没有实际意义。在没有对客户进行需求分析之前，暂时无法分辨客户此刻问题的背后含义，所以只要如实回答即可。 询问车型 客户 XX车有现车吗？ 销售 没有现车。 问候 目的 用专业礼貌的应答给客户留下良好的第一印象 有现车。 分析：客户询问地址，可能是准备来店，所以应如实回答具体地址。在回答完毕后可做适当的需求分析并主动邀约客户来店。 询问地址 客户 你们公司在哪里？ 销售 我们公司的地址是在XXXX。请问您是从什么地方过来？本周我们有一个市场活动，欢迎您来赏车。 问候 目的 用专业礼貌的应答给客户留下良好的第一印象 需求分析 目的 客户 销售 请问是否看过车？ 请问是否试驾过？ 请问是否到过店？ 请问谁接待过您？ 邀请试驾 邀请到店 邀请看车 销售 否 是 分析：客户本次购买经历是电话中需求分析的重点，通过简单分析可以初步确定客户购买周期。根据不同的周期可邀约客户来店参与不同的服务。 简单的需求分析可以为邀约来店创造语境 你们具体什么价格？ 我们有现金折让加装饰赠送，综合优惠的价格具体可到店详谈。 需求分析 目的 分析：电话报价只报指导价和公认优惠价，具体的价格商谈不可能在电话中完成。坚守电话不报价的底线是实现邀约、达成销售的基本守则。 探寻价格 客户 销售 使用礼貌的语言坚守电话不报价的底线 优惠XX可以做吗？ XXX4S店优惠XX，你们可以做吗？ 您的电话真及时，本周末我们有个活动，目前价格还不清楚，应该优惠幅度不小，您周末来店详谈吧！ 请问您在我们这里上牌吗？您说的价格超过我们销售顾问的价格权限了，如果您诚心买的话，要不来店里，我让我们销售经理直接跟您谈。 需求分析 目的 探寻价格 客户 销售 使用礼貌的语言坚守电话不报价的底线 分析：电话报价只报指导价和公认优惠价，具体的价格商谈不可能在电话中完成。通过活动或者谈判权限的方式可以引导客户来店。 网上价格XXX，你们贵了！ 北京上海价格XXX，你们贵了！ 网上买车有风险的，一般网上报低价的都是二级网点，他们不太正规，会在装潢、上牌、保险上额外乱收费的！ 现在汽车有三包法规了，我们卖车给您，我们会负责到底，您要是去那么远的地方买，出了问题谁包您呢？ 需求分析 目的 探寻价格 客户 销售 使用礼貌的语言坚守电话不报价的底线 分析：电话报价只报指导价和公认优惠价，具体的价格商谈不可能在电话中完成。通过对4S店服务和诚信的阐述吸引客户来店。 销售 分析：针对客户需求，使用不同理由邀约客户来店。邀约来店是电话接听的终极目标。 邀约客户来店 邀约来店 目的 根据需求分析的初步结果使用不同的理由邀约客户来店 专业讲解 赏车试驾 市场活动 先生，我们展厅正好有您咨询的这款车型，而且颜色齐全，您看您本周有时间抽空来展厅看车吗？我可以为您做一个详细的对比和介绍…… 分析：根据客户到店方式，可以分析客