服务人员沟通基本功-狄振鹏.doc

学习导航 通过学习本课程，你将能够： ● 了解沟通中看和动的技巧； ● 掌握聆听的技巧； ● 懂得微笑服务的魅力和技巧； ● 学会说的技巧。 服务人员沟通基本功 客户服务的基本功包括五项：看、听、说、笑、动。看，就是要学会观察客户；听，即学会倾听客户；说，指的是在与客户交谈的时候学会委婉的表达，并且善于运用询问发现客户的需求点；笑，就是提倡微笑服务；动，指讲究实际行动。这五项基本功环环相套，是一个有机整体。 图1 五项基本功关系图 一、看和动的技巧 1.看的技巧 如何观察客户 观察客户要求目光敏锐，行动迅速，在与客户第一次接触时就要准确对客户做出判断。 一般来说，观察客户的角度主要包括：年龄、穿着、言谈、肢体语言、态度、交通工具、通讯工具、气质、细节行为和其他。 商场服务有一种说法：进门有“三相”，即营业人员对进门的客户要从三方面进行观察： 第一，根据客户的体态、穿着判断其身份特点； 第二，根据客户的举止言谈判断其从事的职业； 第三，判断客户进商场的目的，如是购物，还是单纯的闲逛。 通过这三方面的观察判断，营业员就能够抓住目标。 观察客户的要求 观察客户要求做到感情投入，对不同客户区别对待： 第一，对于烦躁的客户，要有耐心，与之温和交谈； 第二，对有依赖性的客户，要提有益的建议，但是不要施加太大压力； 第三，对产品不满意的客户，要坦率，有礼貌，同时保持自控能力； 第四，对于想试一试的客户，要提供周到服务，并显示出专业水准。 2.动的技巧 动是一个人整体的外在表现，具体到举手、投足，构成商务礼仪范畴。 举止言谈的整体状况不仅仅局限于身体语言本身，还包括眼神、表情和整个身体的协调性和生动性。所以，判断某个体态语言的明确含义要看整体的体态语言，体态语言不仅要与有声语言相联系，还要和语气、语调以及交际的场合相联系。 某哲学家曾说：“人不应该被习惯所控制，而应该去控制习惯”，坏习惯会传递给客户不好的信息，给客户留下坏印象，因此必须改正。 客服人员可以进行自我评估，检查自己有无坏习惯。坏习惯主要包括：挠痒或抓痒、玩弄头发、当众梳头、手指敲个不停、手不断地抖动、当众化妆、剔牙、坐立不安、打呵欠等。 二、聆听的技巧 聆听的技巧有很多，主要包括五个方面： 第一，不打岔，用行动表示自己在听。 第二，发问，然后专业倾听。发问时正视对方眼睛；聆听时眼睛看对方嘴唇。 第三，摒除偏见，心无成见地听，并且一句一句地思考。 第四，有目的地仔细听，听出弦外之音，找到问题所在和解决之策； 第五，把整个情形听完整，了解明示和暗示的内容后再回答。 1.聆听的体态 在聆听时要采用适当的体态，这既是个人修养的表现，也是对客户的尊重。 总的来说，聆听的体态主要包括五个方面： 浅坐，身体前倾 按照国际礼仪的要求，浅坐是指只坐椅子的1/3，但是可以根据个人身高体重的具体情况进行调整，体态稍胖些的人可以坐椅子的1/2左右。需注意的是，后背绝不可以靠在椅背上，一定要保持身体微微向前倾的姿势。 微笑 微笑是国际通用的礼仪，通过微笑可以向客户表达友善，也可以调节沟通双方之间的氛围。保持微笑的表情是服务人员的必修课。 点头、附和 每个人在说话时，都会潜意识地希望得到别人的附和，即使只是“哦”、“唔”等简单的表示。通过点头、附和，既可以显示自己在认真聆听，也可以鼓励对方继续说下去。 目光交流 所谓目光交流，就是在对方说话时与其进行眼神的对视。需要注意的是，目光交流要把握分寸。如果一直盯着对方看会显得没有礼貌，给对方一定的压力，特别是异性之间如果不是很熟悉，更要注意把握好度。 做记录 在聆听时，如果认为有必要，可以拿出笔记本做记录。通过做记录，既可以避免遗忘客户的意思和要求，又充分表达对客户的尊重。 作为客服人员，要在内心记录客户的真实想法和需求。 2.聆听的境界 聆听有五种境界： 第一，设身处地地听； 第二，专注地听； 第三，有选择性地听； 第四，虚应； 第五，听而不闻。 3.回应的方式 在听完客户陈述后，有六种回应的方式： 评价式 评论式，即当主题讨论得很深时，表达自己的意见。 碰撞式 碰撞式可以帮助对方澄清想法或者情感上的矛盾点。 转移式 转移式，指将焦点转移到主题上来，或者相似的经历等。 探测式 探测式要求对方澄清内容，或者详细的信息。 重复式 重复式，即复述对方的内容以确认是否理解。 平静式 平静式，指通过降低感情强度和情绪障碍，让对方平缓下来。 三、微笑服务 1.微笑的魅力 微笑是全世界共同的语言，也是全世界最美的语言。微笑具有非凡的魅力，可以消除隔阂，有益身体健康，能够获得对方好感，获取回报，还可以调节自己和对方的情绪。面对发怒的客户，微笑能够有效降低客户的怒气，缓解其情绪。因此，学会微笑、保持微笑是客户服务人员必修的课程。 2.微