k3问题反映与分析解决.pptVIP

問題分析與解決 華康國際管理顧問集團 執行長 中華學習成長協會 理事長 經歷： 國立高雄第一科大 行銷流通系 講師 藥聯資訊管理顧問公司 總經理 藥業市場雜誌 行銷專欄特約作者 職訓局共通核心職能課程 資深講師 專業領域： 連鎖企業管理 賣場管理 服務行銷 商圈規劃 網路行銷 消費者行為 溝通技巧 問題分析解決 創業管理與輔導 創新策略管理 問題發掘之意識與方法 事象之描述與紀錄能力 要素分析與歸因技術 陳報技術與解讀能力 解題策略的形成與取決 似曾相識的語言 這不是我的錯 這不是我的問題 這不干我的事 這工作是X部門負責的 他們怎麼不事先溝通好 誰該為這些失誤負責 我為何得忍受這些改變 都沒有人來教導我阿! 爛水手責怪風向 業績不好 ? 怪景氣差 行銷活動未達預期 ? 怪公司給的資源不夠 專案進度延遲 ? 怪協力單位配合不力 部門績效不彰 ? 怪部屬素質太差 個人表現不佳 ? 怪主管沒教 是否看到真正的問題-冰山理論 員工主動與被動反映 會議與工作團隊之建議 相關報表與資料 外界與顧客投訴 考察報告 業界團體報告 政府宣示與政策。 自我之觀察與覺察 報章、雜誌、網路 私下之溝通晤面與匯談 研討會、研習會。 不斷提問為什麼前一事件會發生，直到回答“沒有好的理由”或找到一個新原因時才停止提問 找出問題的根本原因，而不只是問題源頭，根本原因隱藏在問題源頭背後 解決問題時，思考占了80%，工具只占了20% (1)訂出一項主題（作業／目標／方案） (2)擬定所需程序或步驟分析 (3)那些是容易出問題的屬性 (4)針對屬性條例特定顯然或潛在問題（須明確指出個別事件的時間、地點、影響程度） (5)說明採取何種解決（預防）行動 (6)提出應變措施 (7)彙整結果（完整規劃）。 分析問題本質 精確地陳述問題比解決問題重要的多。  -----物理大師愛因斯坦 將問題明確地指出，就等於解決了問題的一半。 -----美國教育家杜威 每個人之所以會有不同的成就，原因就在於所提的問題不同。 -----激發潛能專家安東尼?羅賓 學歷代表過去，只有學習力才能代表將來。 尊重有經驗的人，才能少走冤枉路。 一個好的團隊，也應該是學習型的團隊。 了解組織過去歷史、發展現況及未來方向 擁有專業知識與相關常識 擁有邏輯推理概念 會問問題，問出正確與重要的問題 看問題能從大看到小、廣看到窄、高看到低、深看到淺 隨時回想過去的經驗與案例 經常閱讀專業的書報雜誌 經常透過團隊小組集思廣益 善用6W、2H、1E檢視問題。 對某一事件之特性加以分類並給予層次化、結構化表示，使觀察者能清楚掌握事件 使用時要請相關專家人員共同參與討論後將魚骨圖上之各特點填入。 確定問題點：(要解決的問題) 召集相關人員：(集思廣益，找出關鍵因素) 準備紙張與彩色筆： 腦力激盪來完成兩個目標： (一) 確定要因：(下圖中黃色方塊) 要因是解決問題的大方向 (二) 根據要因發揮創意提出各解決方案。 5.討論分析：共同討論各問題點之影響程度，決定各要因之重要程度後，圈選出最具影響力的要因。 6.特性要因圖之製成：將確定要因，依其重要程度依序作成骨幹或細枝。(同一因果關係者歸於同一分枝) 是否有替代方案及比較方案 是否考慮到風險預測 是否公平，勿偏一方 是否具有贏的競爭力 要做多久，何時完成 是否具合理性及邏輯性 是否具備完整性及全方位觀。 以輕重緩急與嚴重程度決定解決順序 勿將問題歸屬於別人的錯 不隱瞞問題報告 問題是一種挑戰與創新進步 虛心請教主管、部屬或同儕，不要裝懂 報告不僅是文件資料，應制定執行、改善的步驟與方法，並確實推動實施。 World Cafe討論法 結語 成功者為成功找方法 失敗者為失敗找理由 法則概要說明（三） 3.清楚明確 每一枝幹只用一個關鍵字 將所有關鍵字印在枝幹上 將主幹連上中心圖像 連結各個枝幹 沿著枝幹外緣劃上枝葉 讓圖像盡量清楚明確 畫的時候，身體與圖保持垂直。 問題報告內容要點 WHY (目地) WHO (誰做) WHAT (內容) WHEN (時間) WHERE (地點) WHOM (對象) HOW TO DO(程序) HOW MUCH (資源) EVALUATION (評估) 6W+2H+E 問題報告內容要點 解讀「問題報告」應有的態度與執行方法 以團隊小組解決問題的導向 1.工作小組 成立 4.情報分析 6.解決方案創造 7.解決分案 評估與整合 2.目的 與目標設立 3.情報收集 5.問題原因