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迎宾培训 培训大纲 迎宾培训 岗位职责 站岗迎客 送客 姿态标准 岗位职责 岗位职责 1.遵守酒店的部门的各项规章制度、政策的操作规程。 2.对客人彬彬有礼，服从上级领导的指挥、调动。 3.按要求完成开餐前的各项准备工作，掌握订餐情况。 4.接受宾客的订座，包括电话预订的当面预订。 5.礼貌的将客人迎入并安排合适的座位。 6.满座时，要安排好就餐的宾客并做好登记工作。 岗位职责 7.为就餐客人弟送菜单、酒单。 8.掌握进餐客人人数、桌数等，做好书面记录。 9.询问客人的姓氏，熟记常客的姓名的习惯。 10.负责接听餐厅电话，及时通知受话人。 11.与宾客、领导、同事保持良好的关系。 12.接受宾客的建议、投诉并及时向上级汇报。 13.负责将就餐完毕的客人送出大门，并有礼貌地向宾客道谢道别。 14.完成上级分派的其它工作。 站岗迎客 站岗迎客 保持一定的站资要求，目光需注视前方等候客人的到来. 1.有电梯的岗位，迎宾员需随时注意观察电梯的到来。当电梯一到楼层，迎宾员需主动上前鞠躬30-45度，并问候客人。主动询问客人是预定的那个包厢的，（统一询问语：请问是哪个包厢？）确定无误后带领客人进入相应的包厢。 2.无电梯的岗位，迎宾员当看到客人距离自己3米左右时，需主动上前去问候客人，主动询问客人是哪个包厢的， ，（统一询问语：请问是哪个包厢？）确定无误后带各人进入相应的包厢。 站岗迎客 带客的时候需注意以下几点： 1.在迎宾带领客人时，需走在右前方约一米的位置，不能离得过远或过近。（手势与回头） 2.遇到拐角的位置，迎宾员需打手势并提醒客人(这边请）。遇到有阶梯的地方，要提醒客人（请小心阶梯）。 3.站岗的时候要保持规定的站姿，不可靠墙、东倒西歪、聚集聊天及不文雅和不规范等动作。（有迎宾台的不可靠在迎宾台上） 站岗迎客 4.当带第一批客人进入包厢时，迎宾员要主动询问客人是否需要开启电视，让客人在篵其他客人的时候减少等待的无聊时间。并第一时间使用对讲机通知楼层主管或楼层管理人员，及时安排服务人员进入包厢为客人提供服务。从而可以避免房间的服务人员空岗的现象。 5.迎宾员在带领客人进入包厢的过程中，可主动与客人聊天。因有的包厢距离远，可减少双方的惺忪场面，聊天可以让客人感觉时间短而充实。 站岗迎客 6.迎宾员在带客的过程中也可主动询问客人的姓氏，将陌生的客人变成自己的客人或朋友。 备注： 遇到无提前预定包厢的客人时，迎宾员需请客人秒片刻，找个休息区先让客人休息，并主动了解客人的姓氏及用餐人数，将相关的信息告知营业台，要求其给客人安排包厢。尽量抓紧时间，减少客人的篵，并按营业部提供的包厢号带领客人入座。 迎宾服务相关知识 （一）如何问候引领客人 1.当客人来到餐厅时，引领员要热情礼貌地问候客人。可说：“早上好/晚上好，显示、小姐，欢迎光临XX餐厅。请问几位 ？/请问需要几个人的餐桌？” 2.询问客人姓名，以便称呼客人 3.询问客人是否预定，如客人尚未订桌，立即按需给客人安排座位 4.询问客人是否吸烟。如客人不吸烟要为客人安排在不吸烟区就座 5.协助客人存放衣物，提示客人保管好贵重物品，将取衣牌交给客人。 6．引位员右手拿菜单，左手为客人指示方向，要四指并拢手心向上，同时说：“请跟我来/请这边走。” 7．引领客人进入餐厅进要和客人保持1m的距离。将客人带到餐桌前，并征询客人意见。 8．帮助客人轻轻搬开座椅，待客人落座前将座椅轻轻送回。 （二）如何安排客人座位 1．一张餐桌只安排同一批的客人就座； 2．要按照一批客人的人数去安排合适的餐桌； 3．吵吵嚷嚷的大批客人应当在餐厅的包房或餐厅靠里面的地方，以避免干扰其他客人； 4．老年人或残疾人尽可能安排在靠餐厅门口的地方，可避免多走动； 5．年轻的情侣喜欢被安排在安静及景色优美的地方； 6．服饰漂亮的客人可以渲染餐厅的气氛，可以将其安排在餐厅中引人注目的地方。 （三）客人入座后的服务内容 1．为客人提供毛巾和茶水服务； 2．为客人铺餐巾； 3．为客人撤筷套及多余餐具； 4．为客人送上菜单。 餐厅有座位时的迎宾服务 服务程序与标准 迎接客人:客人来到餐厅时，引位员应面带微笑，主动上前问好 引位:如客人已预订，引位员应热情地引领客人入座;如客人没有预订，引位员则礼貌地将客人引领到客人满意的餐台;引领客人时，应走在客人右前方1m处，且不时回头，把握好客人与自己的距离. 拉椅让座:当引位员把客人带到餐台边时，服务员应主动上前问好并协助为客人拉椅让座，注意女士优先 .站在椅背的正后方，双手握住椅背的两侧，后退半步的同时将椅子拉后半步; 用右手做请的手势，示意客人入座 ;在客人即将坐下的时