2.商务沟通概述.ppt

商务沟通 商务沟通的含义： 商务：商业上的事务。 沟通：指人们分享信息、思想和情感的任何过程。 商务沟通——在商业经济活动中，不同个体、不同组织之间，相互传递思想、信息、情感并最终达成共识的过程。 商务沟通的意义 资料：2006年中德合作的一项调查结果显示，在岗工作人员的知识能力（硬能力）已经具备，而关键能力（软能力）非常欠缺。而所谓的关键能力就包括沟通能力。 商务沟通的意义 商务沟通的内涵 沟通既是一种行为，也是一个过程。 行为——作为动词性的沟通，人与人之间交流、组织与人 之间的交流行为就是沟通。 过程——讲沟通理解为名词性的，交流的双方持续的过程 和状态，维持的一个时间段。 沟通是听说问结合的双向交流活动。 沟通要达成共识。 基本特征 1、商务沟通行为有明确的目的。（目的性） 2、商务沟通有语言商务沟通和非语言商务沟通之分。(形式） 3、商务沟通的内容是信息、思想和情感。 4、商务沟通中的个人行为主要是指自我沟通。 5、社会互动主要是指人与人之间或者群体之间的交流（范围）。 沟通的三个行为：说、听、问 沟通的特点 互动性——双方交流 动态性——沟通信息的动态性，双方交流过程的动态性。 社会性——大多数情况下，沟通的主体是社会组织机构，沟通的内容是社会性的。 沟通的目标 信息被沟通对象收到 信息被沟通对象理解 信息被沟通对象接受 信息引起沟通对象反应 （对方采取行动） 课堂讨论： 某县旅游局举行旅游景点推介会，试对该推介会 的沟通目标进行剖析 接收——某县旅游景点 理解——旅游景点的特点 接受——旅游景点值得游玩、引人入胜 反应（行动）——游客前去游玩观赏 沟通的类型： 按组织系统分 正式沟通——指通过组织明文规定的渠道进行信息传递和交流。如：会议制度、文件上报等。 优点：有较强的约束力；沟通效果好 缺点：速度慢，按部就班，不易沟通感情 非正式沟通——在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流。如：私下交流、娱乐活动等 优点：信息量大；形式多样化 缺点：不规范，零散，随意性 按信息传递的方式分 沟通者应具备的素质 一般素养： 外在素质：衣着、妆扮、发饰、姿势等 内在素质： 1）深厚的文化底蕴 2）专业知识和技能 3）创造性思维。 4）个人品质：自律自重，自尊自爱，有责任感、宽容心等。 五种工作能力： 使用资源能力。 人际交往能力。 处理信息能力。 运用系统能力。 解决问题能力。 三种个人技能和素质： 文字表达能力； 口头表达能力； 个人品质 商务沟通的标准——PAIBOC P—Purpose，写作和交谈的目的是什么？ A—Audience，读者和听众是谁？ I—Information，表达的内容包含哪些信息？ B—Benefits,用什么理由或读者利益支持你的观点。 O—Objections，对方可能有的抵触心理。 C—Context，所涉及的内容对读者的影响。 . 按组织结构分 上行沟通——下级向上级汇报、请示，提建议等。其沟通渠道多样化。 下行沟通——上级想下级传达命令、指示，发布通知等；其渠道一般为书面和口头两种。 平行沟通——同一层次组织人员之间的交流，沟通渠道多样：开会、谈心、娱乐活动等 * * * * * 要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感 这次我找你的目的是—— 非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？ 事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，情感…… 态度 知识 技能 Attitude Knowledge Skill 你在工作中的态度将决定着你的业绩 。 知识是我们每一个人通过小学、中学、大学等系统的教育，掌握那些能够用嘴说出来或者用笔写出来的内容。 如：MBA、项目管理、…… 一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。 决定业绩的三方面 沟通的技能。 管理的技能。 团队合作的技能。 职业人士所需要的三个最基本的技能 收到 理解 接受 行动 沟通三要、三不要 赞美与鼓励的话要说 感激与幽默的话要说 与人格有关的话要说 没有准备的话不要说 没有依据与数据的话不要说 情绪欠佳的时候不要说 沟通 语言 非语言（肢体语言） 口头 书面 声音 语气 肢体 语言 身体 动作 沟通渠道不顺畅。 上级对下级的意见不重视。 下级缺乏主动反映意见的意愿。 下情不能上达的原因探讨 上级如何促进下级向上沟通 ？ 开放 放下架子，可增进下属的沟通意愿。 公平：处事（奖惩、升迁、考绩、福利等）要公正公平。 公平 鼓励 下级有好的构想、建议、报告，就给予奖励。（合理化建议） 上行沟通必须要