專題報告利用FMEA手法善國內航空業之服務品質以.ppt

　飛航安全對航空業的經營衝擊分析-以中華航空公司為例  葉俊賢 正修技術學院工管系副教授兼註冊及課務組長 報告內容 前言 研究動機 研究方法 個案公司簡介 SWOT分析 資料分析方法 結果與討論 結論與建議 前言 隨著時代的改變，交通日益發達，飛機早已成為大眾代步的工具，因此也縮短了人與人之間的距離。2001年9月11日美國911空難與台灣發生的525華航空難事件令全國人民感到震驚，進而影響民眾搭乘飛機的意願，上述二個重大空難已經引起民眾對搭乘飛機的恐懼感以及全球及國內都遭逢不景氣，對航空業的經營困境而言更是雪上加霜，航空業的資優生中華航空公司當然也難逃經濟蕭條及飛安問題雙衝擊的影響，使得股價大幅度的下降。因此，本研究嘗試利用FMEA分析手法探討中華航空目前所遭遇到的經營問題，期望藉由個案的分析提出航空業經營改善之模式，以提供相關航空業者經營上之參考。 國內航線班機載客率年度比較表 華航近年實施回饋顧客活動表 研究動機 台灣與世界各地聯繫全憑海空運輸，其中以空運佔絕對優勢。然而，航空業這二年來頻頻發生空難事故，導致民眾對於搭乘飛機的安全有所顧慮。 民國七十六年以前，我國共有四家航空公司，至民國八十七年增為十一家，其後歷經整併，直至目前計有八家民用航空運輸業，其中中華及長榮航空公司專營國際定期航線，而華信、復興、遠東及立榮四家航空公司同時經營國際及國內航線，目前經營國內航線的航空公司家數已經減少到四家（華信，立榮，遠東，復興），因華信航空屬於華航子公司因此其營運狀況將直接衝擊中華航空公司，未來高速鐵路完工之後，國內航線必定大受影響，因此，各家航空公司應是提供差異化服務，發展企業特色，而非相互拚命競爭，才能保有生存的空間。 ? 依民航局公布資料， 1988至1997國籍航空公司每百萬小時全毀失事率為5.76 。 （2000公斤以上3.026、2000公斤以下17.9） （1983-1997美國大型航空器失事率為2.36架次、小型9.01架次） 依死亡人數統計：以華航1994年4月26日華航名古屋空難264人居冠（被列入全球前八大單一失事致命最多案例），其次是1998年2月16日華航大園空難203人居次。 失事次數前4名：華航9件、國華含永興7件、台航6件、遠航4件（1970-1998） 從飛安事件統計數據可以得知，在競爭激烈的國內航空市場中，各家航空公司除了提供值得信賴的飛航安全、優惠的價格、便捷的航線、良好的服務品質、安全設施及快速便利的服務外，改變原有的經營政策，提供良好的服務品質和安全設施更是一個刻不容緩的課題，讓民眾對於航空公司所提供的服務品質感到滿意，以吸引更多的旅客搭乘，才是增進市場占有率及提升競爭力的有效方法。 研究方法 本研究嘗試利用FMEA(Failure Modes and Effect Analysis）「失效模式與效應分析」分析手法研究中華航空公司之現況，期望提出航空業經營改善之模式。 FMEA是可靠性解析手法中與FTA（Fault Tree Analysis）失效樹手法同為世界上應用最廣泛的故障要因解析手法 。 FMEA手法之應用範圍很廣泛，特別幾乎所有產業都在設計階段中將它用來「檢討」問題。可以用於產品或工程的開發設計，實施的對象不僅包括產品方面，從服務業的觀點，如：服務滿意、經營方式等亦有學者從事相關的研究。 FMEA分析程序圖 個案公司簡介 中華航空公司目前為世界最年輕的機隊之一，且已擠身為全球前八大航空貨運公司。 經營特色 一.客戶服務電子化 二.多角化經營。 SWOT分析 優勢 1.國內歷史最悠久的航空公司已有44年的歷史 。 2.擁有最年輕的機隊擁有55架飛機。 3.航線據點遍佈世界各地可到達20個國家，40個目的地。 劣勢 1.失事頻繁飛安記錄不佳華航大園空難與澎湖空難震驚全國。 2.經營策略受政府政策影響，政府目前仍為最大的股東，掌握華航大部分的股份，因此在經營方面政府有很大的主導權，也受到相當多的限制。 機會 政府新設觀光景點。台灣四周有許多仍未開發，具有觀光潛力的小島，甚至連已開發的澎湖、綠島，蘭嶼，小琉球等離島地區觀光、交通資源尚未規劃完善，未來，政府可結合財力雄厚的集團，一同開發，使台灣周圍的離島可媲美世界上許多風景優美，名聲遠播的觀光聖地，便可吸引國外和台灣本島的遊客，除了帶動本土觀光業發展連帶航空業也將再一次振興。 威脅 1.高速鐵路 2.其他交通工具的降價競爭 3.他國航空公司進軍台灣 依據成功大學張有恆教授及其他國內外對航空服務