Xin沟通与说服力0920.pptx

Xin 沟通与说服力 ;工作效率低下，生活压力巨大，人际关系不佳，升值“没戏”，加薪“无法”。 您是否觉得自己一身才华，无处发挥？ 您是否觉得领导不会用人，有遗珠之憾？ 您是否觉得客户蛮不讲理，故意刁难？ 您是否觉得同事没有共同语言，难以交心？;课程目录;沟通能力提升的四个关键要素;不会 沟通;一、完美沟通; ;案例：小强的困惑;沟通三要、三不要;;沟通的内容和障碍;;1、客户想表达什么？ 1、“我”没说她偷了我的钱。 2、我“没”说她偷了我的钱。 3、我没“说”她偷了我的钱。 4、我没说“她”偷了我的钱。 5、我没说她“偷了”我的钱。 6、我没说她偷了“我的钱”。 7、我没说她偷了我的“钱”。 ; 举例： 客户：喂，小姐。 客服代表：喂，您好。 客户：请问我那个天气预报是你们那里发出来的还是哪里发出来的？ 客服代表：怎么啦？ 客户：天气预报呀。 客服代表：天气预报怎么啦。 客户：不是吧，它是短信发出来的。 客服代表：天气预报短信，你是自己定制了还是没有定制呢？;2、不同的表达方式产生不同的印象 例1：习惯用语：“我现在帮你选个号。” 例2：习惯用语：“你讲的是什么意思嘛？” 例3：习惯用语：“问题是手机的优惠活动已经结束了。” 3、选择积极的用词与方式 例1：习惯用语：这个问题我不清楚或不知道。 例2：习惯用语：对客户询问的某项业务不清楚，需要在系统咨询库里查询，“我帮您查一下。”;4、善用“我”代替“你” 例1：习惯用语：“机主名字叫什么？” 例2：习惯用语：“不对，你说错了，不是那样的！” 5、站在客户的立场为客户解决问题 例1：习惯用语：“我们公司是不准接分机的，按规定分机故障不该我们处理， 你自己负责维修。” 6、站在公司的立场维护企业的形象 例1：习惯用语：如果客户来电找某位客服代表时，习惯用语：“她不在，下班了。” ;例2：习惯用语：如客户来电投诉营业厅的态度问题，习惯用语：“你投诉的问题，我 已经受理下来，我们会进行查处。“ 7、适时真诚地赞美客户 “听您的声音，我就觉得您是个很自信的人……” “从您的讲话中，我觉得您在公司内肯定很有威信……” “您是不是专门从事××职业的呀？您太专业了” “专家就是专家，您提的问题就是与一般人不一样，您提到点子上了”;客户：这段时间老有人打进来问我们是不是什么单位，是不是你们把我的号码给其他人用了？ 客户代表：哦，这个不会的。我们一个号码只会给一个客户使用，他是用什么电话打进来的呢？ 客户：也不是同一个人，接到好多人打这个号码。不只一次，已有好多次了。 客户代表（微笑）：有可能是这样的，可能这个号码跟别的号码比较接近，因为这个号码比较 好，6225588，对吧？ 客户（笑了笑）：是呀！ 客户代表：你有没有问他们要打的是哪个号码呢 客户：没有。 客户代表：可能是他们拨错了。我可以向您保证这个号码只有一个，因为我们在受理客户业务时 会通过系统查询是否有客户正在使用该号码，绝不会发生重号现象，请您放心。若以后再有类似 话打入，您可以详细的问一下对方的电话是否拨错了？ 客户：好的。谢谢你。;8、巧妙使用同理心 （1）运用同理心的时机 客户来电进行投诉时; 客户表达不满时; 客户表达愉快心情时。 （2）如何表达同理心 同意客户的需求是正确的 陈述该需求对其它人一样重要（宽带使用后影响小孩学习） 表明该需求未被满足所带来的后果（装机不及时） 表明你能体会到客户目前的感受（如果是我也一样需要查询清楚） （3）注意事项： 不要太急于表达 声音与表情、动作要协调一致 ; 假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？;案例： 客户：我前几天就反映过我家的电话只能打不能接，你们怎么回事，说24小时处 理，现在还没有处理，你们怎么搞的？ 客服代表：（沉默）我会尽快催一下，您再耐心等待一下。 客户：希望今天能够搞定。 客服代表：我不能答复您能不能搞定，我会帮您催一下。 客户：我要的是速度，都几天了还没有好，我是业务电话。 客服代表：好的，我现在帮您催一下。 客户：很不满意，“啪“的挂断了电话。 ;;; 不良倾听的习惯;倾听的技巧;倾听的技巧…;倾听的技巧……;4、六种不同的回应方式：;电话沟通的漏斗技巧;开放式：让对方滔滔不绝的讲述，如怎么样、为什么等。 常用的语句是： 请问还有什么业务需要咨询？ 我什么时间打电话给您比较方便呢？ 您对我们的服务有哪些更好的意见？ 封闭式：确定对方答案，回答为是否两种。 常用语句： 您经常出差吗？ 您的意思是……，对不对？ 您是否有兴趣了解一下？ 您的电