结构连结对於流失顾客挽回具有正向的影响.pptVIP

結構模式間接路徑 結構模式的路徑分析中，間接路徑部份，再次信任與感情依附扮演重要的中介角色。 透過其中介效果，將會使流失顧客從財務連結產生到最後的態度忠誠與行為忠誠之影響。 其中流失顧客挽回經由再次信任到行為忠誠之影響(β21ˉβ52= 0.19)大於到態度忠誠之影響(β21ˉβ42=0.13)。相反地，流失顧客挽回經由感情依附到態度忠誠之影響(β31ˉβ 43= 0.08)大於到行為忠誠之影響(β31ˉβ53= 0.05)(表 4)。 * * 結論 結果顯示財務連結對流失顧客挽回具有正向顯著的影響。 社會連結與結構連結對流失顧客挽回皆未具有正向顯著的影響。 因此研究假設 H1 獲得支持，而 H2、H3 未能獲得支持。此結果與前述的描敘性統計結果有很大之差異，是本研究重要發現之一。 本研究認為社會連結與結構連結的運用，應針對尚未流失之顧客與成功挽回後之顧客。 * H4、H5 與 H6 皆獲得支持 影響 理性的態度 --- 流失顧客挽回分別對於再次信任與感情依附具有正向顯著的影響。且再次信任對感情依附也具有正向顯著的影響。 流失顧客挽回對於再次信任的影響大於對感情依附的影響，由此可知挽回的顧客大多是以理性的態度願意再度信任原先的服務提供者。 流失顧客 挽回 再次 信任 感情 依附 * H7a、H7b、H8a 與 H8b 皆獲得支持 影響 --- --- 本研究重要的發現為再次信任對行為忠誠影響大於對態度忠誠之影響。感情依附對態度忠誠影響大於對行為忠誠之影響。因此瞭解到要使流失顧客有真正態度忠誠，仍須使其產生感情依附，才不會再次流失。 再次 信任 行為 忠誠 態度 忠誠 感情 依附 態度 忠誠 行為 忠誠 * * 理論意涵 1.針對流失顧客挽回管理提出完整理論模式 2.財務連結為挽回流失顧客的重要前置因素 3.說明再次信任、感情依附與忠誠度之關係 4.顧客忠誠應分為態度忠誠與行為忠誠進行衡量 * 實務管理意涵 1.對流失顧客挽回的重視 2.財務連結為首重的關係連結 3.訂定開發、保留與挽回顧客不同階段之策略 4.現有會員制度之檢討與改善 5.新興資訊通訊科技與網路技術之運用 未來研究方向建議 針對單一產業類別深入探討 配合顧客資料庫進行輔導分析 納入其它相關重要變數 * 研讀心得 藉由瞭解流失顧客對原先零售服務提供者的關係與轉換原因，若能給予流失顧客知覺價值的利益，將能使其回心轉意，而再次信任與產生正向的感情依附，最後達到態度忠誠與行為忠誠之結果。 不只對現有顧客要用心維護，對於流失顧客要努力挽回，才是企業永續經營之道。 * 謝謝聆聽! * *  專題討論報告  關係連結對挽回流失顧客影響之研究  以零售服務為例 李奇樺 國立高雄第一科技大學管理研究所博士班 管理學報 民101年，29卷，1期，46-60 指導老師：黃識銘 博士 學生：碩專行流二甲(第二組) NA1D0018 周紋夢 NA1D0007 楊爭怡 NA1D0006 陳姿利 * 報告大綱 摘要 研究動機 研究目的 文獻回顧 研究設計 實證分析結果 結論與建議 研讀心得 * 摘要 對於流失顧客挽回的研究，在行銷領域中尚未被重視，國內外相關的研究並不多見。 為了補足以往僅以論述性討論或數學公式計算研究之不足，因此採用問卷調查之實證分析方式。 選擇曾具有對零售業者流失經驗的消費者作為受訪樣本，採人員與網路問卷兩種調查方式，總計回收有效問卷數共394 份，無效問卷共26 份。 * 研究動機 (一)對於流失顧客挽回的策略，在行銷文獻中經常被忽略。其重要性不亞於保留現有顧客與