服务品质与顾客满意度之研究－以台湾高铁为例-修平科技大学-国际.docVIP

服務品質與顧客滿意度之研究–以臺灣高鐵為例 參賽組員：王禕豪、楊雅萍、嚴詩薇、郭嘉平、洪渙評 指導老師：黃玉菁 博士 修平系 第一章　緒論 隨著人們生活品質的提升，以及對「時間」的要求，人們在周休二日或連續假日時，都會出門遊玩，而在交通工具的選擇上，就顯得相當的重要。是要省時花高價搭乘飛機，還是要花幾個小時搭乘火車但可沿路欣賞風景，或者是自行開車，雖然方便卻有塞車的可能，不過在2007年，大眾在交通工具上多出一種新的選擇–臺灣高速鐵路（簡稱高鐵）。 一、 研究動機 高鐵開始正式營運後，使南北地區往返時間的縮短，因而達成了「一日生活圈」的新生活型態。在剛開始訂定主題時，我們參考了許多學者的論文及資料，並且朝著時事與生活相關的方向去思考主題，在尋找有關高鐵資料的過程中，發現大部份的學者都是針對高鐵通車前的期望為研究，而對於通車後的研究論文並不多，而在我們所看到的新聞，發現臺灣媒體紛紛爭相報導有關高鐵正、負面的新聞話題，而高鐵在2007年是一項重大交通建設指標，較容易引起閱讀者的興趣，是一個新穎的主題，頗具吸引力，因此我們將主題鎖定為臺灣高鐵。 二、 研究目的 本研究針對高鐵的服務品質與顧客滿意度為方向，來瞭解高鐵在通車之後，顧客對於搭乘後有何種感受；乘客對高鐵的服務品質評價與整體滿意度為何；以及乘客對高鐵的服務品質評價是否會影響顧客再次搭乘高鐵的意願。 第二章文獻探討 第二章蒐集眾多學者所著作的服務品質與顧客滿意度之相關文獻，作為本研究之參考資料。 一、 服務品質 服務品質是指顧客對服務整體優劣程度的評價，服務品質是由顧客所希望的服務與顧客在實際被服務後所產生的認知所組成，而兩者之間的差距代表了服務品質的好壞（林陽助，1996）。 二、 顧客滿意度 顧客滿意度是指一種消費態度的形成，就是消費者在購買產品或接受服務後，所作出的整體評估（呂能鴻，2006）。顧客忠誠度會受到外在環境影響或其他行銷手法的誘惑，但顧客對於自己所喜愛的產品或服務在未來的再次購買和承諾也不會其他影響有所動搖（Oliver，1997）。Oliver（1999）依據信念、態度、意圖模式，將忠誠度區分為四個階段認知忠誠情感忠誠行為意圖忠誠行動忠誠服務品質、顧客滿意度與忠誠度之相關研究 服務品質與顧客滿意度之關係 服務品質會影響顧客滿意度，並且會影響顧客的購買行為（Taylor Baker，1994）。 服務品質與滿意度的構面是不相同的，並且認為服務品質是顧客滿意度的前因要素（Hurley Estelami，1998）。 服務品質與顧客滿意度的衡量方式，是指預期與實際結果的比較結果（Parasuraman, Zeithaml Berry，1985）。 顧客滿意度就是服務人員與顧客間的互動越順利越能提高顧顧客滿意度（曾光華，2004）。 顧客滿意度與顧客忠誠度之關聯性 從顧客滿意度與顧客忠誠度之間的關係來看，增加顧客整體滿意度會使顧客的再次購買意願提高（Parasuraman, Zeithaml Berry，1996）。 提高顧客滿意度會使顧客忠誠度上升，意味著顧客將會增加其對產品的購買次數及購買數量。由此可見，顧客滿意度與顧客忠誠度之間是共辱為一體（Reichheld Sasser，1990）。 具有高度滿意的顧客，可創造對顧客對品牌的忠誠度達到情感聯繫。也就是說，提高顧客滿意度，將使企業能獲得較高的顧客忠誠度（Kotler，1997）。 服務品質、顧客滿意度和忠誠度三者之關聯性 服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度為因果關係，且相互依存，必須將它們視為一體來評量與管理（Michael，2002）。 第三章　研究方法 本章以研究目的及相關文獻探討為基礎，再建立研究架構，藉由研究架構推論出本研究所要了解的研究問題，再透過對於問卷設計及研究樣本的部份來蒐集資料，並針對研究對象及資料分析，所使用的工具及統計分析方法分別作說明，茲分述如下： 一、 研究架構 根據第二章文獻探討，本研究建立出服務品質（可靠性、反應性、保證性、關懷性、有行性五個構面）、整體滿意度、忠誠度（再購意願、衍生行為兩個構面）三者間的關係架構，並針對人口統計變數對於服務品質、整體滿意度、忠誠度三者間的關聯分析，以及顧客對於服務品質的重視度與顧客認知滿意度的差距。本研究架構試圖瞭解整體滿意度是否會等於1/5Σ（可靠性+反應性+保證性+關懷性+有形性），以及瞭解服務品質+整體滿意度是否會等於顧客忠誠度。 、 問卷設計 本研究問卷的內容設計主要參考Parasuraman ，Zeithaml 和 Berry（1988）與Jones與Sasser（1995）及國內學者余駿祺（2004）、詹景棋（2001）、林竣曜（2005） 相關研究，並配合本研究的目的與內容的需要加以修訂編製問卷。第一次前測問卷共發出60