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第七章品質管理 品質管理 品質－某項產品或服務持續符合或超乎顧客的期望的能力 品質管理的演進 1924 – 貝爾電話實驗室引進統計程序控制圖 1930 – 貝爾電話實驗室引進驗收樣本表 1940’s – 美國陸軍改良抽樣技術 1950’s – 品質保證/全面品質管理 1960’s – 零缺點運動 1970’s – 服務業也開始注重服務的品質保證 品質管理 零缺點運動 注重對員工的激勵，激發每一個員工對完美的期望 全面品質管制 (total quality control, TQM) 把品質管制的範圍由最初的製造過程，擴展到產品設計與原物料的管理 高階管理階層開始參與品質活動 品質保證 (事後反應式的做法) 在到達市場前，找出並修正瑕疵 品質的策略途徑 (事前主動預防的做法) 重視、聚焦在預防錯誤的發生 將顧客滿意視為較重要的部份 管理階層人員與工人一起持續致力於品質的提昇 產品品質的構面 績效 – 產品或服務的主要特性 美學 – 外觀、感覺、嗅覺、味覺 特性 – 額外的特點 一致性 – 產品或服務設計的規格符合顧客期望的程度 可靠性 – 績效的一致性 (變易性小) 耐久性 – 產品或服務的使用壽命 認知品質 – 品質的間接評價 (如商譽) 服務性 – 客怨處理、售後服務、維修 品質構面的例子：以汽車為例 服務品質的構面 外顯性：服務的設施、裝備、人員的外觀 便利性：取得服務的容易程度 可靠性：提供可靠、持續、正確服務的能力 回應性：在特殊情況下，協助顧客解決問題的意願與能力 時效性：提供快速服務的能力 保證性：人員的專業知識與表現出的自信與能力 禮貌性：與顧客接洽的態度 服務品質的例子 決定品質的因素 決定品質的因素 設計 設計階段是決定產品最後品質水準的起始點 與設計者有關的決策必須考慮到顧客的需要、產能、安全性、可靠性、成本、… 不良的設計可能會造成生產上或服務上的困難 品質的一致性 產品或服務是否符合設計者所強調重點的程度 減少製程輸出的變異 使用的簡易度和產品使用說明書 使產品能適當的且安全的繼續運作 售後服務 採取必要的措施，來彌補產品瑕疵的問題 不良品質的結果 喪失商機 影響企業的形象與信譽 降低生產力 增加成本 對於品質的責任 組織中所有的成員對品質都負有責任： 最高管理階層 設計 採購 生產/作業 品質保證 包裝和運送 行銷和銷售 顧客服務 品質成本 失敗成本 - 由零件/產品瑕疵或服務失誤所導致的成本 內部失敗成本：在產品/服務交運給顧客之前，檢查出問題所造成的成本 外部失敗成本：在產品/服務交運給顧客之後，檢查出問題所造成的成本 鑑定成本 - 所有檢驗與測試活動的成本 預防成本 - 為了預防產生缺點，所有人員訓練、規劃與管理、顧客評價、製程控制，以及品質改善的成本 品質成本 道德與品質 低於標準的工作 不良產品 不合規定的服務 不良的設計 惡劣的工作態度 低於標準的零件及原料 若擁有專業知識，但是卻不按時糾正與報告生產品質的資料，是不道德的 會降低生產力 會增加員工發生意外的機會 會增加責任成本 會對顧客造成不方便與傷害 品質獎 美國國家品質獎Malcolm Baldrige 評核的主要領域有： 領導力 策略規劃 顧客和市場的滿意度 資訊和分析 人力資源發展和管理 產品與服務的品質保證 企業的品質結果 歐洲品質獎 評核的主要領域有： 領導力與堅持 以客為尊 組織的社會責任 人力資源的發展與參與 結果導向 戴明獎 紀念 W. Edwards Deming 日本企業爭相獲得的獎項 以統計品質管制為評審的焦點 品質認證 ISO 9000－在品質管理和品質保證方面設立國際標準，強調組織是否確保其產品與服務符合顧客的需求 ISO 14000－一套國際標準，其針對公司的環境績效來評估，強調組織是否致力於降低其生產過程中，對於環境的污染 ISO 9000 品質管理原則 以系統化的方法管理 持續改善 決策的確實執行 維持互惠的供應商關係 強調以客為尊 加強領導能力 鼓勵人員參與 注重製程方法 ISO 14000品質管理原則 管理系統 將環保責任與企業規劃整合在一起 作業系統 天然資源和能源的消耗 環境系統 廢棄物、廢水的管理、測量和評估 全面品質管理 全面品質管理 (Total Quality Management; TQM) 的重要哲學為： 持續推動改善品質的活動 組織內全員參與 符合或超越顧客的期望，追求顧客的滿意度 TQM方法 找出什麼是顧客想要的 設計出符合或超越顧客期望的產品 設計出在第一時間就能夠將工作做好的工作流程 (也就是防呆設計)。例如： 零件組裝在一起的方式只有一種 插頭插入插座的方向只有一種 持續追蹤結果，並用來引導系統的改善 將這些概念推展到供應商與經銷商 TQM的要素(1/