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临江新城产业报告 之 信息呼叫产业 1 第2部分 信息呼叫产业 2.1 信息呼叫产业概述 2.1.1 概念界定 信息呼叫产业早在20世纪90年代就在美欧等西方国家兴起。信息呼叫产业 是生产性服务业的重要组成部分，也是各国争相发展的服务产业。信息呼叫产业 是指咨询服务人员利用网络和电信设备，通过热线电话全天候回应咨询者提出的 与商业相关的问题，如商品质量、售后服务、商业及产品信息等。信息呼叫产业 在菲律宾被誉为客户与商家联系的纽带。据了解，菲律宾业务流程外包服务产业 2 收入的大部分来自呼叫中心业务，其中仅有13%来自信息技术相关类业务，而此 类业务占印度外包业务的70%。 2.1.2 产业分类 信息呼叫产业的门类：呼叫设备业 （设备制造、系统集成、系统平台提供、 应用软件开发等）；呼叫中心 （咨询、电话调查、电话销售、售后服务、电话订 购等）；呼叫培训业 （管理人员培训、业务代表培训、电话营销、设备维护、技 能培训和CRM培训等）。 信息呼叫产业逐步形成了从软硬件供应商、集成商、外包呼叫中心、自建呼 叫中心、咨询商、培训商、标准推广及认证企业到第三方资讯平台等比较完整的 产业链。 2.1.3 产业特征 1、“高科技”特性明显 呼叫产业以IT技术服务、IT运营服务等高新技术产业为支撑，以信息内容 服务、信息传输服务为重要载体和渠道，将传统意义上的IT技术外包提升到客 户服务的高度，零距离为客户提供 “一对一”、综合全面的个性化服务，由于通 讯与网络技术的高速发展，客户可通过广电、电信、互联网其中任何一种方式， 连接到呼叫中心，其服务内容亦涵盖了数字动漫影音内容服务、移动内容服务、 互联网内容服务三大领域的相关细项。其客户的性质既可以是企业客户、也可以 是个人客户，或企业的客户群、社会公民与公众等，可以说，任何一个人都可方 便、快捷地享用由当前全球最高水平的技术装备与网络通道铺设而成的呼叫服务 平台。 2、“现代服务”特征明显 呼叫产业源起于全球服务外包业务的兴起，发端于欧美、兴盛于印度，在某 种意义上正在深刻影响着全球产业的配置与分工体系。近一个时期，“产业转移” 的呼声在我国南方沿海与内陆地区可谓一浪高过一浪，向服务业转移、向现代服 务业转移成为中国应对全球各种不确定因素和世界产业结构调整的战略抉择。呼 叫通常以第三方角色，为政府、企业等提供专业、独立、增值的客户服务业务和 方案，某种意义上，它同时具有生产性服务业与生活性服务业的特征，它是以为 个人提供专业服务而实现社会组织价值增长与效率提升的目的，因此，它是最具 3 增长潜质与发展空间的现代新型服务产业。尤其在我国，由于地域广大而造成发 展水平的差异性，服务呈现出多层次、多元化特征，以呼叫为切入，可以创造的 服务价值非常丰富、规模也超乎想象，曾有专业人士评论，这个行业的市场规模， 你想让它有多大，就能够有多大。 4、知识技术密集、劳动力密集 信息呼叫产业不仅依托高技术，也需要大量坐席人员的支撑，它既是知识密 集型产业，也是劳动力密集型产业。 2.2 信息呼叫产业发展条件 1、区位条件优越，先进的通讯基础设施 信息呼叫产业是依托于先进的通讯基础设施而发展起来的，需要完善的光缆 干线网、长途传输网、数据通信网、固定电话网等支撑。 2、区域劳动力成本低 地区发展信息呼叫产业，不仅要求其所在区域能提供高素质的管理和技术人 才，更为重要的是要有素质要求不高的大量坐席人员。从减少成本考虑，区域较 低的劳动力成本对信息呼叫产业具有很大的吸引力。 3、提供相关的技术咨询服务、专业人才培训 信息呼叫产业实现可持续发展，需要地区能够方便系统地提供人才培训以及 技术咨询服务。 2.3 信息呼叫产业发展现状及趋势 2.3.1 国内外信息呼叫产业发展之现状 1、国际信息呼叫产业发展现