投诉处理技巧(通用篇).pptx

投诉处理技巧（通用篇）; 课程目标：;课程概要;投诉的认识;投诉处理技巧;投诉处理技巧;投诉处理技巧;投诉处理技巧;投诉处理技巧;缺少专业知识 怠慢客户 缺乏耐心，急于打发客户（急于得出结论） 允诺客户自己做不到的事 急于为自己开脱或转嫁责任 可以一次解决的反而造成客户升级投诉 立刻与顾客摆道理，与顾客争论 一味地道歉 言行不一 吹毛求疵，责难顾客 过多的使用专业术语;一、投诉案例共享;一、投诉案例共享;一、投诉案例共享;一、投诉案例共享;一、投诉案例共享;一、投诉案例共享;二、 投诉处理过程; 望 ：; 大家觉得在这个阶段会有什么样的误区？ 误区： 投诉事由中的信息比较模糊，或客服代表对投诉事由的分析不够全面，就直接按照她所理解的信息开始进行投诉的处理，处理到一半的时候才发现顾客反映的问题她根本没有理解。 （案例分享中的处理人员A所犯的错误） 改善建议：充分分析，细致核实 请大家不妨尝试下，当我们每准备处理一个投诉的时候，我们先问自己几个问题： 顾客为什么投诉？ 是谁导致顾客投诉？ 我们应该怎么解决？ ;操练：你好，我于8月3日在南京苏宁淮海路店购买了一台康佳的液晶电视，8月5号我给4008热线打了预约送货和安装电话，而且在电话中很清楚的说明了8月6日我将出差，请务必于8月7日（周四）上午送货和安装，当时的服务小姐也很明确的答复可以，我特别强调请其在送请单上注明越早越好，小姐也肯定会记录。8月6日我在上海出差，竟然接到送货和安装师傅的电话说预约是6号安装，当时我就很气愤，但是也知道师傅是按单办事，就告诉其我在上海出差并将5号跟服务小姐的预约时间又重复了一遍，特别强调请务必早上送货而且越早越好。8月7日也就是今天早上，我特别请了一上午假在家等送货，到8点半都没有师傅联系我，于是我又给4008热线打了电话，先是一个先生告诉我送货师傅的电话，结果我打过去说停机了，再打4008另外一个小姐说会在下午送货。 为了等安装我已经特别请了上午的假，到现在又说是改下下午，如果我没有强调是送货那我没有意见，听从服务中心的安排，但是我已经在5号强调说明是7号上午越早越好，你们可以查询送货单（送货师傅也说明送货单上有越早越好的字样），对于苏宁这样的服务我相当的不满意，同样是电器超市，五星能在早上六点半就把货物送到客户家，而且服务周到，而比五星更知名的苏宁却做的这么差。; 闻 ：; 闻 ：; 闻 ：; 闻 ：; 问：; 问：;技巧; 问：; 问：; 切：; 切：; 切：; 切：;三、案例回顾;四、投诉处理总结;Thanks°