珠宝导购如何与顾客做朋友.docVIP

做朋友 好销售 文/王佩 做朋友，好销售！销售从和顾客做朋友开始，积累顾客朋友就是积累财富。 珠宝终端的销售过程其实就是和顾客交朋友的过程，只有愿交顾客朋友，广交顾客朋友，会交顾客朋友，珠宝导购才能真正做好销售。 和顾客做朋友，谁不知道啊？地球人都知道。是的，很多做珠宝终端销售的导购都知道这个浅显的道理，似乎已没有再讨论的价值。其实不然，一是笔者认为浅显的道理往往蕴藏着大智慧，所以这个话题在珠宝终端销售中，仍然具有的极重的地位和极高的价值；二是笔者认为很多人往往对很多问题只停留在“知道”的层面，或者是只知其一不知其二，所以笔者根据自己多年在珠宝终端实战经验，试图在老话题里面挖掘出可执行可操作的新创意。 一、珠宝导购，你有几个顾客朋友？ 多年来由于致力于研究珠宝终端实务工作，我经常有很多机会与珠宝终端店面以及珠宝导购面对面。在一个品牌的关于提升业绩的珠宝导购座谈会上，我有意识的向大家提了个问题：“大家都会有很多朋友，我请大家想一下，你就有几个顾客朋友？”本来热烈讨论的场面突然变得沉寂下来，只见珠宝导购们面面相觑，过一会有胆大诚实的导购表示：“不瞒老师，还真不多”。 “你能叫上来几位顾客的名字或姓氏？”“你能记得几位你亲自接待的顾客？”“如果对着顾客档案看，你能还原几位顾客的音容笑貌？”如果你是珠宝导购，如果你的业绩做的不好，如果你从未被问过这样的问题，那么你非常有必要认真的思考一下，想想销售做不好与此是否有一定的关系？ 和顾客做朋友，道理谁都懂，但真正能做的又有几个？做的很好、很到位的又有多少？这么简单的事情大家都知道，但做不到，为什么？ 1、知道，不知如何行动——缺失培训 在和珠宝导购的座谈中发现，不少珠宝导购知道做销售要和顾客做朋友，也很想和顾客做朋友，但不知道具体如何做。这种现象在很多珠宝终端都存在，主要问题是缺少这方面的针对性培训，很多地方一做培训就是销售技巧，恰恰忽略了心灵沟通及与人交往的培训。在得不到指导的情况下，只靠珠宝导购主动自发的去做，收效确实不大，最终导致“道理很浅显，行动很困难”。 2、知道，没有积极行动——缺失文化 想和顾客做朋友，是需要点付出精神的，因为和顾客做朋友毕竟是费心、费时、费力的事情，并且需要一定的持久力，所以不少导购和顾客交朋友往往半途而废。特别是有些店面员工行动步调不一致，没有统一的规范和规定，缺少文化氛围的支撑，做的好的员工往往受到其他多数员工的影响。比如，做的好没表扬，做的差不批评，导致努力的员工心里不平衡。因此，和顾客做朋友，老板及店经理必须给予足够的重视，建立“朋友文化”体系，拢络员工的心，同时也拢络到了顾客的心，使得店里朋友遍天下，毕竟人心就是市场。 3、不知道，也没有行动——缺少系统 不和顾客做朋友生意能做，店也能开，所以不懂得和顾客做朋友的珠宝店大有人在，不懂得和顾客做朋友的老板店员也有存在，一般这样的店经营的都不太好，或者经营不好肯定与此有一定的关系。类似的终端缺少系统，需要建立全面的系统，并逐步完善。 二、售前，真心对待顾客 如果你把顾客当傻子，那么你就是最大的傻子，顾客聪明着呢。对待顾客，你是否真心，顾客心里很清楚。作为珠宝导购，必须真心对待顾客，才能换取顾客对你的真诚，你才具有拥有顾客朋友的可能。 1、统一的服务标准 作为珠宝终端，统一的服务标准内容很多，涉及到珠宝导购的仪容仪表、言行举止。在这里我想重点强调首先是每名员工都要给顾客一样的真诚，特别是不能以貌取人，自作聪明。 其次是统一的微笑服务标准。微笑同样大家都知道，但是做的好的、能坚持的、发自内心的在实际工作中和要求也有差距。微笑是最能打动人的最廉价的沟通工具。最后，对服务标准的检查和落实对服务工作有效的开展的显得尤为重要。当然，作为老板或领导，理念中重视，执行中检查，氛围中营造也很关键。 2、礼品送给无购物顾客 购物送礼品，这样的活动司空见惯，如果我们专门开展不购物送礼品结果会怎样？顾客会不好意思，对，要的就是这效果，这样就大大提升了和顾客做朋友的机会。我们知道，顾客在消费后得到礼品，顾客觉得天经地义。无消费送礼品，不但可以给顾客留下很深的品牌好印象，而且还能激发顾客与珠宝导购交流的欲望，因为如果自己不表达些什么，总觉得不好意思，所以这时候导购要顾客留电话的请求很容易得到顾客的配合。所以，无消费送礼品可以很好的打破导购与顾客之间的沟通坚冰，为进一步沟通、交往、交流扫清了障碍。 当然，这种针对性活动并不是所有的无购物顾客均送，是有选择的送，前提是根据同顾客的沟通情况，要对顾客的购买潜力有个预判，如果你觉得毫无价值，那就没有必要浪费咯。 3、专业获取顾客的信任 能否和顾客成为朋友，与顾客是否接纳导购有很大的关系。如何让顾客接纳你？获取顾客的信任很重要。获取顾客的信任方法有很多，其中用你的专业性是获取顾客信任的最好