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淘宝专业文明用语 ——文字 改变世界的力量 文明 搭建你我的桥梁 淘宝是一个温馨的大家庭，讲究文明用语。 一个网店，客服的服务态度是非常重要的，他关系到你网店的生意，以及店铺信用度。如何说话，如何沟通，让顾客心满意足的买下商品是淘宝商户应该掌握的。 在与顾客交流时，一定要礼貌用语，称呼顾客可以用‘亲’这个字眼，出现错误要适时说对不起，要主动承担责任，使顾客放心，吸引顾客在店里消费。 以下是百度提供的专业淘宝客服用语，供大家参考： 客服用语基本准则 态度：要求礼貌，但不能过于亲密； 方法：在服务过程中应尽量为顾客着想； 称呼：对顾客称呼使用“您”，也可使用网络流行语言‘亲’； 规定：无法满足顾客的要求，第一句话需要回答‘非常抱歉’； 严禁用：1.哦，哦，恩的语气 2.知道，我不大清楚，我找不到人问 3.自己选吧，我也不懂 4.及带有‘不’字的任何词，如：不能便宜，不好意思，不行，到不了等； 应为：无法再低了，非常抱歉，无法帮到您，无法到达等。 二、欢迎语 ——当客户发出沟通信号的时候，在10秒内必须先有问候语的反馈 ·***您好，我是***号客服。很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。 ·***您好，我是***号客服。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货，还有````优惠活动 ·***您好，我是***号客服。很高兴为您服务，我需要为您看下库存单，麻烦您稍等。 三、对话用语 ——在对话过程中的标准对答 ·亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。 ·亲、如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵…. ·哦~ 亲、您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。 ·亲、我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便宜一点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是过硬的。同时高档商品的包装也和低档的包装有很大感官差别。 四、议价的对话 ——议价是最普通的对话内容，标准的对答降低了很多的沟通成本 ·亲、我最大的折扣权力是……..，要不我给您打个折扣吧，谢谢亲的理解。 ·呵呵，您真的让我很为难，我请示下组长，看能不能给您××折扣，不过估计有点难，您稍等……. ·您说的情况需要请示我们经理了，请您稍等下。 ·亲、非常抱歉您说的折扣真的很难申请到，要不您看++元可以吗？我可以再问下，否则我真的不好办。 ·我服了您了，呵呵，这是我进公司以来见到的最低的折扣，感谢您购买我们的商品。 ·好的，亲、领导哭着点头同意了…… 关于议价小贴士： 如何解决客户议价的问题呢? 客户要求降价，主要有四个原因： 他认为你的商品价值与价格不相符； 他以前买的产品比现在的便宜； 他的经济承受能力与你的产品价格有差距； 他认为你的同行产品卖的更便宜； 所以要求降价。 对于一件产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。优秀的客服不会急于跟客户讨价还价。他会问顾客：“您为什么会觉得贵呢？”虽然看似简单的一句话，但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观，听听他是怎么回答的，看看属于哪一类原因，如果他说我以前买的都没那么贵，属于第二类；如果他说别人的产品都没那贵，就属于第四类；如果他说这么贵我哪里买的起？也许就是第三类；如果顾客说不出具体的原因，那么多时属于第一类。当了解了顾客的的抗拒点以后，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就很容易接受。 如果产品本身不能降价怎么办？客服必须给他一个合理的解释。也可以从以下几个方面来讲：第一 是公司规定不能降价； 第二 单间产品无法降价； 第三 客户平等无法降价； 第四 物超所值无法降价； 第五 增加附加值，满足顾客要求而不让价。 只要客服话说的好，客户就能理解你的心情，自然不会跟你讲价了。 因此，一个优秀的客服，如果顾客提出让价，他会说：“我非常理解您的心情，当然，谁都希望以最低的价格买到最好的产品。您绝对放心，像这么好的产品，我们每天销售N件，从来没有降过价。而且我们有完美的包装服务，还有消保支持，让您完全无任何的后顾之忧。如果降价，一是老板不允许的，降价销售我是要从我工资中贴钱的；二是销售不公平，我们这个产品一直都是统一价格销售；三是…...”等等，你要让顾客有台阶下，有面子。让他高兴，让他放心，让他感觉到物超所值。顾客自然就不会讨价还价了~ 五、支付的对话 ——客服在付完