无形服务对顾客体验过程质量影响——一个基于服务型企业有形展示研究.pdfVIP

软《I富il~)2009年3月．第23卷．第3期(总第111期) 元 形 服 务 对 顾 客 俸 验 过 程 质 量 的 甏 晌 一 个基于服务型企业有形展示的研究 李华敏，张雪晶 (浙江大学 宁波理工学院，浙江 宁波 315100) 摘要：基于有形展示的视角研究服务型企业无形服务对顾客体验过程质量的影响，采用实证研究方法，检验有形展 示对企业无形服务内涵的体现，进而对顾客体验过程质量的影响。研究结果表明，不同的无形服务内涵能通过不 同的有形展示组合影响顾客体验过程质量。 关键词：无形服务；有形展示；有形化；顾客体验过程质量 中图分类号：F275．5 文献标识码：A 文章编号：1001—8409(2009)03—0089—05 TheInfluenceofIntangibleService ontheExperienceofProcessQuality — — BasedontheTangibleEvidenceofServiceEnterprises LIHua-min,~ZHANGXue~ing (NingboInstituteofTechnology，ZhejiangUniverstiy，Ningbo315100) Abstract：Thispaperanalyzestheinfluenceofintnagibleserviceontheexperienceofprocessqualitybasedonthe tnagibleevidence．Throughempiricalmethod，theimpactoftangibleevidenceontheconnotationsofintangible serviceand itsfurtherimpactonhteexperienceofprocessqualityareexamined．Theresultshowsthat：different connotationsofintangibleservicecanbeembodiedwihtdifferenttnagibleevidences，whichthenfurtherinfluence thecustomersexperienceofprocessquality． Keywords：intnagibleservice；thetangibleevidence；tangibility；theexperienceofprocessquality 服务质量的重要性早就引起了企业管理者们的关 企业无形服务对顾客体验过程质量的影响作具体的探 注，服务质量的价值不是单纯意义上将企业各个产品 讨 。 或服务相加，而是企业所包含的各种信息协 同后产生 一 、 理论 回顾 的效应，也不是孤立地单方面考虑企业生产成本和效 1．顾客需求 益，而是要立足于顾客的实际体验。 Zeithaml和Bitner把消费者行为分成需求认知、信 顾客对实际体验的评价是基于其对服务接触的感 息搜寻、替代品的评价、购买和消费以及购后评价等五 知，了解顾客如何评估服务质量对于设计有效的企业 个阶段。…可见 ，消费者购买行为始于某一需求的存 战略是很重要的。因此，了解产品的无形服务和顾客 在。对顾客来说 ，购买企业的产品正是他们某些需求 体验过程质量之间的协同效应就非常重要。 问题的解决，或者说欲望的满足、利益的实现。 因此， 本文通过分析和探讨与企业无形服务和有形展示 了解顾客的需求是企业提供相应产品的前提。 之间的关系，并梳理有形展示对顾客体验过程质量影 顾客需求按其特点可