20140213_沈阳_积水住宅(裕沁听月轩)_销售说辞_销售接待流程及统一话术(新).doc

积水住宅 裕沁听月轩项目 接待流程及统一说辞 世联行·积水住宅·裕沁听月轩项目组 2014-02-11 一、销售中心接待流程及接待规定 （一）接待流程 1、迎宾门岗区域 2、销售大厅区域 3、销售动线及各区域划分 注：联合销售现场尤其注意客户鉴别，主张良性竞争，防止恶性抢客行为。 二、接待统一话述 （一）电话接听说辞 标准动作： 置业顾问应视具体情况进行客户引导，来到项目现场销售中心；按照来电客户登记本内容（姓名、电话、区域、途径、关注内容、来访计划）与客户进行充分沟通并进行客户来电登记。 电话响2-3声内，销售人员必须拿起电话，向对方问好； 电话中了解信息包括：客户姓名、了解途径、客户需求、联系电话、客户来访计划（如果客户有兴趣即和客户预约看房时间）； 电话沟通结束后，待客户先挂电话方可放下，放下电话后5分钟内向该客户发出致谢短信； 注意事项： 如客户不愿意透露个人信息，销售人员应婉言劝说，告知客户我们希望尽可能了解客户，能为他提供更好的服务； 如遇打错电话，应礼貌、友好告知对方并在对方挂电话后放下； 标准说辞： 问候语——“您好，【裕沁听月轩】销售中心，请问有什么可以帮到您！” 了解客户信息——“请问您是如何得知我们项目的？”、“请问先生/女士贵姓？”、“您是需要多大面积的呢？” 预约——“请问您什么时候有时间过来我们项目？现在就在附近吗？明天还是后天？上午还是下午？（尽量确定客户的来访时间并把客户邀约到现场，确认时间后方便后期跟踪客户），我将为您进行详细的介绍，” 告别——“我是【裕沁听月轩】的置业顾问xxx，稍后会将我的联系方式短信到您的手机，如果想进一步了解项目信息，请随时打我电话沟通。感谢您的来电。” 短信模板： 您好！我是【裕沁听月轩】的置业顾问xxx，13Xxxxxxxxx，感谢您对我们项目的关注。您日常工作时间一定很繁忙，请来访前提前告诉我，我会预留好时间专门接待您，以免给您带来不便。谢谢！我们项目的具体位置在……期待与您的见面。 注：销售代表可根据电话交谈实际情况，捕捉客户意向问题，发送针对性信息。 （二）入口门岗区域说辞 标准动作： （安全员）客户车靠近时，安全员向客户行礼，双手做交通指示； （安全员）车停稳后，为客户打开车门，关门。 如遇下雨天，安全员主动打伞为客户遮雨，并引至营销中心内。 注意事项： 安全员向客户行礼，双手做交通指示，指引客户往停车场方向停车，动作举止恭敬礼貌。 标准说辞： （安全员）：“先生/小姐您好，欢迎来到【裕沁听月轩】营销中心，这边请！我们有专门的置业顾问接待” （站岗服务人员）：“您好，欢迎光临【积裕沁听月轩】！”“请问您是第一次来我们这里吗？” （新客来访）：请这边坐（带至洽谈区，奉上茶点），通知专业置业顾问。 （旧客来访）：“您好，欢迎光临裕沁听月轩，请问之前是哪位置业顾问接待您呢？” “请问您之前有和置业顾问联系吗？” “好的，我马上通知XX置业顾问专程为接待您”； （三）销售接待区域 地点一：前台接待区 标准动作： 明确客户归属后，销售人员拿好资料文件夹迅速到客户身边进行接待； 新客户按接待流程一步步讲解项目，老客户则针对性引导； 注意事项： 原则上所有接待的上门客户必须走完整个接待流程。在积水企业品牌介绍、区域模型、项目沙盘、户型模型讲解完之后再带往样板房； 以下特殊情况可不必详细讲解： 客户得知项目报价后自己表示无意愿再继续了解者； 同行踩盘人员。 标准说辞： 首次来访新客户： 说辞1：“我是您的置业顾问XX，（递名片—与顾客保持一臂以内的距离；名片正对客户的正前方；双手手指不要遮盖住名片上的信息；待顾客接到卡片后，停留3秒钟，强调一下自己的名字。）很高兴认识您！” 说辞2：“XX先生/小姐，很高兴认识您！我是您的置业顾问（递名片—与顾客保持一臂以内的距离；名片正对客户的正前方；双手手指不要遮盖住名片上的信息；待顾客接到卡片后，停留3秒钟，强调一下自己的名字。），很高兴能为您服务，来，这边请。” 老客户：销售人员按客户需求进行针对性引导介绍； 地点二：积水品牌展示区——建议开发商在浑南现场区域沙盘旁设置 标准动作： 引导客户至企业品牌展示前，重点讲“日本积水住宅作为国际开发企业，拥有的强大企业的背景优势和雄厚的开发实力，介绍日本积水住宅旗下的一些知名项目以及工厂，美国、澳大利亚、新加坡等，在中国的项目分布如苏州裕沁庭、太仓、无锡以及沈阳的裕沁系列项目”。 备注：如现场未布置，可将积水品牌渗透到项目沙盘/样板间讲解中。 地点三：项目区域图前 标准动作： 对项目区域发展规划及周边配套情况做详细介绍，引导客户认知并认可地段区域价值，为后续销售引导做好铺垫； 关键词：浑南新城（未来的市政府中心）、行政、经济、环保、科技、文化、医疗、教育等未来发展 介绍统一话述： （