服务八大项技巧.ppt

成为我们的顾客——八项服务技巧;不同的时刻;不同的时刻;用5分钟的时间和你的搭档做一下面谈，了解他的姓名和职位并回答以下三个问题: 问1：你所经历的最糟糕/最愉快的一次待客经历是什么？ 问2：你是如何处理/服务的？ 问3：想一想，假如上帝再给你一次机会去重复同样的事情，你会如何去做？ ;您将学到八项新的服务技巧;课程目标;你需要知道的……;技巧之一积极主动，全面关注; 在本项技能学习后，你能够: 描述专注宾客的5种行为 如何定义评估提示，并解释它的重要性 ;关注是什么;全面关注客人的五种行为;暗示的判断;猜猜我的话;技巧之二-快捷迅速 高效服务;在本项技能学习后，你能够: 列出提供高效服务的几种行为 说明什么是高效服务 ;高效服务;提供高效服务;技巧之三-提高自信 加强自尊;在本项技能学习后，你能够: 了解加强自尊的途径 ;讨 论;如何帮助客人加强自尊;技巧之四-建立感情 关系融洽;在本项技能学习后，你能够: 列出“表达同感”的三个步骤并解释如何在处理客人问题时应用此技巧 ;表达同感的“三步技巧”;请牢记！！！;不同在哪里;情景练习;技巧之五-提供信息 解释说明;在本项技能学习后，你能够: 确定客人质疑酒店政策的四种情况 在这些情况下提供解释;解释说明的理由;正确理解这项技巧;技巧之六- 抓住机会 确认需求;在本项技能学习后，你能够: 解释准确识别客人需求的重要性 示范开放式问题和总结概括技巧的运用 ;你猜他们想干嘛？;确认需求;情景练习;技巧之七-介绍服务 引导消费;在本项技能学习后，你能够: 解释酒店的服务及其带来的好处 说明何时应当提供解释 ;小测试;技巧之八-及时求助 妥善安排;在本项技能学习后，你能够: 解释求助的好处 ;求助的好处;求助的步骤;回顾