第七章 旅游者个别要求处理.doc

第七章 旅游者个别要求的处理 旅游者的要求多种多样，每人都有自己的特殊要求，而且都希望立即得到满足。旅游者的要求，有的很小，举手之劳就能解决(例如为老人买瓶矿泉水)，有的导游人员却无权自己处理(例如中止旅游活动或延长旅游期)，有的还涉及国家的有关法律(例如要求购买古玩等)。旅游者的要求各不相同，就是同一个要求，由不同的旅游者提出，处理的方法往往不同，即使是同一人在不同地方提出同一个要求，处理时也有差异：所以，处理旅游者的个别要求，相当烦琐，还有难度，但是，满足旅游者的正当要求就是上文提到的应向他们提供的“个性化服务”或“具有针对性的心理服务”，处理得好，旅游者满意，能提高导游服务质量，能使旅游者对在中国的旅游留下深刻的美好印象，反之就会造成或大或小的负面影响。 面对旅游者的大大小小的要求，导游人员应该怎样处理?怎样才能使要求得到满足的旅游者高高兴兴，又使个别要求没有得到满足的旅游者心平气和，理解导游人员的服务工作，甚至使爱挑剔的旅游者也对导游服务提不出更多指责?这是对导游人员处理问题能力的一个考验，也是保证并提高导游服务质量的重要条件之一。对旅游者的要求，不管其难易程度如何，合理与否，导游人员都得给予足够的重视并正确及时、合情合理地予以处理，力争使大家轻松愉快地参观游览。 第一节 处理旅游者个别要求的一般原则 旅游者的要求一般可以分为三类：一是合理的经过导游人员的努力可以满足的要求，二是具有合理性但难以满足或无法满足的要求，三是不合理的要求。有的旅游者心平气和地提出确实需要导游人员帮助的要求；有的人把旅游服务理想化，认为花了那么多钱外出旅游，享受的各项服务都应该是好的，什么要求都能得到满足。因此，一旦出现不合他心意之事，就对旅行社的安排、导游人员的服务横加指责，提出苛刻的要求；还有些旅游者，由于某种原因，老是对旅游服务不满，甚至无理取闹。 针对不同旅游者的不同态度以及提出的不同要求，导游人员可按下述一般原则分别予以正确处理。 一、满足旅游者的正当要求 旅游者是导游人员的主要服务对象，满足他们的正当要求。使他们度过愉快的旅游生活是导游人员的主要任务。所以，旅游者提出的要求，只要是合理、又有可能办到的，即使很困难，导游人员也要设法予以满是：有的旅游者提出的要求虽然合理，但为导游人员增添很多麻烦，需要做出很大努力，这时，导游人员就应以“假如我是旅游者”这种设身处地的思维方法来看待旅游者的要求，就可能会容易理解对方的所想、所求，就能做到“宽以待客”，想方设法满足旅游者的要求。很多旅游者，尤其是西方人以“不打扰别人”为生活座右铭，他们一般不轻易开口求人，一旦开口，说明确实需要导游人员的帮助，所以对他们的要求，导游人员不能掉以轻心，只要是正当的，应尽快予以满足，不提要求的旅游者并不是不需要导游人员的帮助，只是不愿开口求人。导游人员要做个有心人，随时细心地观察旅游者的言行举止，设法了解他们的心理活动，即使旅游者不开口，也能及时提供他们需要的服务。导游人员若能这样提供个性化服务，必定会得到旅游者的高度评价： 一些特殊旅游团，例如VIP旅游团(者)、残疾旅游团(者)、老年旅游团、新婚旅游团等，他们提出的个别要求不同于一般旅游团，努力满是他们的要求显得尤为重要，能影响旅行社的声誉和旅游目的国(地)的形象： 二、正确对待旅游者的苛求 旅游者提出的要求大多是合情合理的，但总会有人提出一些苛刻的要求。有 的人一味挑剔，甚至无理取闹，正确处理这类问题。有助于提升导游服务质量： (一)认真倾听、冷静分析 旅游者提出要求，不管合理还是不合理．导游人员都得认真倾听并冷静、客观地进行分析，不要没有听完就指责旅游者的要求不合理，也不要作胡乱解释，更不得一听不顺耳的话就表示反感，恶言相向： (二)耐心解释、实事求是 在认真分析旅游者的苛求时，如发现有合理并可实现的部分，应立即满足旅游者；若要求虽然合理但无法满足，或貌似合理但超出了协议书的内容，导游人员不能轻易地以“办不到”加以拒绝，而要耐心解释，实事求是地说明不能满足要求的原委。 (三)正确处理、合情合理 导游人员在处理不合理要求时，一定要正确、合情合理，注意方式方法，力争使旅游者心悦诚服。 (四)不卑不亢、理明则让 对少数旅游者的苛刻指责、无理取闹，导游人员要努力做到： 礼让三分 要有主人的度量，礼貌待人，礼让三分。 2．不卑不亢 必要时与之说理，不能一味地忍让、无原则迁就，但要坚持有理、有利、有节、不卑不亢原则。 3．理明则让 说理要不伤主人之雅、不损客人之尊，导游人员不能得理不饶人，做嘴上胜利者，而要理明则让，给对方台阶下；不与旅游者争吵，不发生正面冲突。 4．请旅游者主持公道