学习情境4：物流客户信息归类整理与评价教程.ppt

学习情境4 物流客户信息归类整理与评价 学习单元一：客户信息管理流程 主要学习： 一、客户信息管理 二、客户信息管理人员主要做什么？ 三、客户信息收集、整理与维护 四、客户信息管理流程及说明 五、客户的分类 六、客户的巩固 七、开拓新客户 八、建立客户满意度评估体系 九、客户满意示意图 十、CRM 十一、CRM的管理内容 十二、CRM系统的实施步骤 十三、CRM（客户关系管理系统）应用 一、客户信息管理： 客户信息管理就是以客户为中心，收集客户有关的信息，并对其信息进行分类整理，提取对公司有用的信息，并且还要对客户信息进行有效的管理，尤其是客户信息的必威体育官网网址，不能让的重要信息外泄。 二、客户信息管理人员主要做什么？ 主要负责客户信息的收集与处理， 具体主要根据需要做下面几点。  ①收集客户的信息  ②对收集来的客户信息进行分类和整理 ③对客户有用信息保管进行必威体育官网网址 ④及时更新客户的变动信息 ⑤整理和处理无用的客户信息 三、客户信息收集、整理与维护 1.?客户资料的收集 1)???????利用促销活动时填写客户基本资料来兑换纪念品。 2)???????利用抽奖活动的奖券来收集客户资料。 3)???????利用申请会员卡来收集客户资料。 4)???????利用商圈住户访问来收集客户资料。 2.?客户资料的基本项目 1)???????客户资料一般应包括以下主要项目： 2)???????住址及联系电话、EMAIL 3)???????姓名和生辰年月日 4)???????职业及收入水平 5)???????个人的体育运动爱好 6)???????体育用品购买习惯，包括惯用品牌、购物频率、购物时间、心理价位等。 3.??客户资料的整理与维护 1)???????确立具体负责人：客户信息收集整理是一项长期性的工作，如果不能持之以恒就难以见效，所以该项工作一定要落实具体负责人才不致中断。 2)???????资料整理与建档：收集得到的资料，先应确认其完整性，再利用维涛系统录入、整理、统计。 3)???????资料的维护：由于客户随工作或环境需要常会搬迁，所以每隔一段时间就应将客户资料更新一次，一般以每年更新一次为宜。 四、客户信息管理流程及说明 （一） 四、客户信息管理流程及说明 （二） 说明： 1、招商经理将代理合同、与客户信函、传真、电话沟通记录、洽谈等事项均应交销售内勤，整合在客户档案内 2、建立客户档案。包括：公司概况、总体经营状况、合作情况等 3、销售内勤负责将所有客户信息整理、分类、加工后存档 4、将客户月度/年度销售与财务状况汇总后交销售内勤归档 5、对客户档案的更新与修改。主要包括：客户内容的重大变动 6、招商经理调离时，将客户资料整理交销售内勤 7、销售内勤将客户资料接收、整理、归档 8、建立客户信息共享及查阅权限制，未经许可，不得随意调阅客户档案 五、客户的分类： 六、客户的巩固 建立和完善客户服务体系 强化内部客户管理 建立客户满意度评估体系 开发客户服务新项目 案例：中铁快运对大的战略客户 七、开拓新客户 首先，建立和完善客户服务体系 其次，稳定老客户，让其帮助发展新客户 再次，通过精确的市场定位挖掘潜在客户 最后，塑造自己独特的品牌服务，开拓新市场 八、建立客户满意度评估体系 （1）客户预期的服务质量 （2）客户经历的服务质量 （3）客户感知价值 （4）客户抱怨 （5）客户忠诚度 （6）总体客户满意度 十、CRM CRM的含义:CRM（Customer Relationship Management）就是客户关系管理。从字义上看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。 CRM的核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。从就其功能来看，CRM系统 是通过应用现代信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等从以客户为中心来重新设计业务流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。 成功案例：马来西亚一家著名的电信公司 十一、CRM的管理内容 客户识别与管理 服务人员管理 市场行为管理 伙伴关系管理 信息与系统管理 十二、CRM系统的实施步骤 进行可行性评估 规划CRM战略目标 阶段目标与战略路线 设计业务流程 设计CRM系统结构 实施与培训 系统的整合 评估实施效果 十三、CRM（客户关系管理系统）应用 学习及应用CRM. * 9.对必威体育官网网址资料批准后告之销售内勤方可调阅 10.共享信息 8.接收资料后归档 7.如调离公司，所有客户资料交销售内勤 6.当客户情况发生变动，档案更新 5.归入该客户档案内 4.将客户月/年度销售与财务状况汇总交销售内勤 3.负责将所有客户信息分类、加工 2.建立客