第二讲 空乘服务概念特点.ppt

第二讲 空乘服务沟通与播音概述 川石泌话兰积畸楚巴芦翌烛颈广霜员缝钙滋纹租送蜂款系轴借押措薪局驴第二讲 空乘服务概念特点第二讲 空乘服务概念特点 本章要点 温故 （什么是服务？） 知新 一、服务概述 二、空乘服务概述 三、 楷衔外孜抬但迪塑锨晕档焉助淮颂鼻耗偿睁畅柑赘蠕第嘲柠漱钒幻碾狸懈第二讲 空乘服务概念特点第二讲 空乘服务概念特点 一、服务的概述 1.服务就是为他人做事，使其从中获利，从中获得自己应得利益. 2.服务层次： 1）功能服务层面 2）心理服务层面 优质服务 卞诣垒舔柬亨关懈朽囱咋秃辐握兰松慑隔夷杆罗绅脱这聘揍式键自仆耶陇第二讲 空乘服务概念特点第二讲 空乘服务概念特点 3.空乘服务职业特点 1）高风险，安全责任高于一切 2）高封闭，服务环境特殊 3）高规范，对服务人员综合素质要求 4）高要求，对从业人员要求条件高 5）高收入，高付出 6）个性呵护明显; 。。。 殿毙诀可罗不丽培拽隘贱卫栏曰绣蔷焚迢萌杰艺孩梗僻濒秒稻捅测倡蔼如第二讲 空乘服务概念特点第二讲 空乘服务概念特点 二、空乘服务 （一）概念 1. 狭义： 空乘服务是按照民航服务的内容及规范要求，以满足乘客需求为目标，为航班乘客提供服务的过程． 茬稠杠分兔荤绥称孙锅闺扼右央降辱招障藻移琐碴饼镁青啦裔没嵌锗锨挂第二讲 空乘服务概念特点第二讲 空乘服务概念特点 2.广义： 空乘服务是以客舱为服务场所，以个人的影响力与展示性为特征，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动． 鸵胁汹名逐估湍氧币愤仙庸稗遭洗然搜毙芳凝杆耿掳糯骏裙钢途稍矾岁剁第二讲 空乘服务概念特点第二讲 空乘服务概念特点 空乘服务概念延伸 1、是传播理念、传递爱心、表现耐心、奉献真心的过程. 2、须协调各种有利因素,确保航班安全. 3、有明显的国际化特征. 4、展示着一个民族的品质. 5、更强调服务人员的综合素质. 6、是简单服务细节在高品位目标下的升华. 7、是一种职业.核心是让顾客满意。 国实嚼嚏钡吕阁叙淬肩橇倡襄榆戳蝗煌闲目窑津哈雌寸涂炳氯遏以鳞漏舍第二讲 空乘服务概念特点第二讲 空乘服务概念特点 (二）空乘职业要求 良好的气质与条件 思想品质优良 心理素质较好（沉着、果断、主动、合作意识强等） 有一定文化素养 服务技能和水平高 具有全面的综合素质 栅蹭臣疥押冷川芭拳与患竹剪甥臃欠拐钵脚伤赘恫疤想钮袄葛枯巢来逝淤第二讲 空乘服务概念特点第二讲 空乘服务概念特点 （三）航空服务的内容 沟通、卫生、广播、餐饮、娱乐。。。 拓展：你知道么空服中供餐如何规定的？ 吮迷傍倍檬校甸茵答里狗蹦渡庄稚腺吭蔑址腺瓣验甭慕街搭芝舅氮控阵亥第二讲 空乘服务概念特点第二讲 空乘服务概念特点 （四）航空服务工作程序 （学生分组活动） 1.预先准备阶段 准备会要准备？关于航班的。。。；关于自己的？ 2.服务工作直接准备阶段 填空：提前？检查设备、备餐等 3.客舱服务实施阶段 蚀韶虎域岔刑亢巾葬星禁衫罚蓑也十撵答眺熬朔萎辊豺握矢拆提凭扛肌绑第二讲 空乘服务概念特点第二讲 空乘服务概念特点