服务行业仪规范.pptx

服 务 礼 仪 礼仪的定义 “礼”是礼貌、秩序和尊敬的意思，是做人的基本道德标准 “仪”则是具体的礼节和规范的表达形式。 礼仪是由一定社会的道德观念和风俗习惯形成且为大家共同遵行的、为表敬意而在人际交往中采取的规范化做法或行为规则。 ACCPET 接受对方 APPRECIATE 欣赏对方 ADMIRE 赞美对方 礼仪的重要性 礼仪是尊重 礼仪是人品 礼仪是习惯 百货店内所有礼仪当中最基本的就是行礼 礼仪是个人的内在修养和素质的外在表现 当我们通过行礼向顾客表达尊重时，满足了顾客对尊重的精神需要，以此作为服务的开始，会给顾客留下深刻的印象 礼仪是我们在工作场所为顾客服务的必须的行为规范 服务礼仪的要点 没有微笑，无法给顾客留下良好的印象 没有诚意、卑躬屈膝的行礼都不能感动顾客 视觉上的行礼再加上听觉的问候 用肯定的目光与顾客进行交流 微笑 礼仪 行礼 目光 交流 礼节 语言 为什么要注重服务礼仪 我们是公司的形象代表，而并非只代表我们个人！ 要做什么像什么，要具备职业化的形象！ 1 2 3 目 录 电话礼仪 4 仪态练习 6 职业仪容仪表要求 职业仪容仪表要求（仪容） 头部： 面部： 手部： 足部： 职业仪容仪表要求（仪容） 头部： 面部： 手部： 足部： 职业仪容仪表要求（仪表） 微笑 发自内心的微笑是最让人感动的表情 微笑的表情意味着：成功、好感、乐观、美丽、健康等意义 职业仪容仪表要求（仪表） 微笑的要点 嘴巴笑 心灵笑 职业仪容仪表要求（仪表） 工作中的微笑 经常保持微笑不仅可以调整心态、和谐关系，同时还对我们的健康有益。在日常工作中，长时间保持微笑的能力是导购员的基本专业素养。 不同工作状态下的微笑表情 嘴角向上提， 保持眼睛的微笑 对路过的顾客也 要保持微笑 同事间的微笑是繁 忙工作的快乐调剂 明朗的表情可以感 染身边的同事，让 大家都高兴起来 像接待自己的朋友 一样接待顾客 接近顾客前先说您 好再行礼 顾客不购买商品也 要保持微笑 没有顾客光临时 和同事之间 接待顾客时 职业仪容仪表要求（视线） 视线 “眼睛有如灵魂之窗” 没有诚挚的心意，就算言 语掩饰的再好，只要看到 眼睛，即可分辨是真是假 ★感情的表达=7%言语+38%语音+55%表情 ★感情的表达=7%言语+38%语音+55%表情 职业仪容仪表要求（视线） 视线接触的技巧 视线向下表现权威感和优越感， 视线向上表现服从与任人摆布。 视线水平表现客观和理智。 基本职业仪态要求 基本职业仪态要求 正确的站姿 正确的走姿 正确的蹲姿 正确的坐姿 正确接递物品 正确的指引方式 正确的鞠躬礼仪 正确的接待礼仪 服务人员学习并实行这些基本动作，使商场里充满蓬勃的朝气，才能使顾客产生信赖感。反之，若给顾客「懒散」、「无礼」的恶劣印象，只会吓走顾客。 仪态要求包括 基本职业仪态要求 站姿 视线 ▶ 柔和的目光看对方 表情 ▶ 面带微笑，露出8颗钻牙 肩膀 ▶ 自然放松 后背 ▶ 挺直后背，不要驼背 脚位 ▶ 脚跟并拢，脚尖适当张开 （女士：15〫 男士：30〫） 手臂 ▶ 自然靠在身体两侧 手位 ▶ 两手相握，放于腹前（男左女右） 基本职业仪态要求 待机口诀： 禁忌站姿：  基本职业仪态要求 留意衣服不乱敞开 步速均匀、双臂自然摆动 挺胸收腹，放松肩部走路 收起下巴，视线自然平视 步伐大小与个人体格相符 双腿轻擦腿内侧，以11字型行走 入室陪同应做到女士在前、客人在先 双肩打开，不晃动头部和身体，走直线 在通道处客人相遇，应侧步让客人先行 疾不显得匆匆忙忙，缓不显得磨磨蹭蹭 走姿 基本职业仪态要求 两人以上同行 一人行走时： 两人以上同行时： 基本职业仪态要求 蹲姿 不管是全蹲或是半蹲时，手要尽量贴近腰身 用右手拿取物品时，要走到物品左边 右脚踏出半步后再蹲下身来。 这样身体就不会扭转，看起来自然且相当有美感 基本职业仪态要求 坐姿 从椅子的左侧进去, 站在离椅子半步前的位置 一只脚向后退半步,整理下装,臀部接触到椅子靠背便坐下 背部和椅子距离一拳,上身直立并拢膝盖和脚尖,双腿垂直于地面 手要恭敬的握住,放在膝盖中间的位置 基本职业仪态要求 坐姿 要点 先将一只脚向后退半步手在膝盖上稍稍用力,一并起立 恢复基本站姿 基本职业仪态要求 接递物品 站在顾客 正面位置 在胸线和腰线 之间接递物品 上身向前 鞠躬10度 表示感谢 行普通礼 基本职业仪态要求 指引手势 1 2 3 用明朗的表情 正面面向顾客 一边指示方向 眼神也看指示的方向 放下手之前再看一下 顾客确认顾客