收银员服规范.ppt

酒店收银员服务规范 前台收银服务规范 餐饮、康乐收银服务规范 、 常用结账方式 散客退房服务：迎候宾客??? 通知查房??? 核查宾客账户??? 结账服务??? 询问感受???? 感谢宾客 1：迎候宾客 1）收银员在工作中应随时关注宾客。在宾客距前台收银3m处开始关注，2m处热情礼貌地打招呼； 规范用语：您好，请问有什么可以为您效劳？ 2） 得知宾客退房信息后迅速查看电脑与宾客确认房号。 规范用语：请问是*房，登记的是*先生、女士吗？ 注意： 如未能与宾客确认房号，收银员可通过房卡与电脑中资料进行核对；如仍不能确定，可请客房中心协助检查房间是否有行李。 2 通知查房 1）迅速通知客房中心查房，并登记在《退房表》上；如同时有多个退房，应告之查房先后顺序。 2）规范及语：您好，xx房退房。 注意：意区分Ａ、Ｂ、c座的房间号码 3 核查宾客账户 1）询问宾客是否在酒店有签单或使用过房间的收费物品； 2）将宾客自报消费与电脑中住人房消费记录进行核对，确认后再将其输入电脑； 3）退房手续应在3分钟内完成。 注意：如果宾客不清楚消费情况，可以在征得宾客同意后，先打印账单与客人核对，待楼层查房后再结账。 4 结账服务 1）征询宾客付款方式：如使用信用卡，需再次出示信用卡进行核对，如果是抵扣预付金，则需收回定金收据。 2) 根据宾客付款方式打印好账单并主动向宾客讲解账单明细，特别是有退款的账单，需将消费总额在账单上注明，待宾客核实后请其签名确认； 3) 询问宾客是否将打印好的发票、信用卡单、消费账单订在一起，确认后将其订好装在欢迎信封内，待楼层查完后再双手呈送给宾客； 4) 宾客只结账不退房，可为其办理暂结账，再收取相应的杂费预付金。 注意： 1)核对信用卡尤其是外卡时，预授权号码如有英文字母，输入电脑时必须大写；???????????????????????????? 2)如果定金收据遗失，需该房间登记的宾客出示有效证件，填写定金收据遗失说明请当班主管签字后办理。 5 询问感受 1）在结账过程中可适当询问宾客有无其他服务需求及入住感受； A)如发现宾客行李较多,应主动询问宾客是否需要行李服务， ? 规范用语： 我马上联系礼宾员为您提行李好吗？ B) 在客史档案中查看宾客资料，有针对性地征询其住店感受； ? 规范用语： ① *先生/小姐，您是第一次入住我们酒店，您对酒店的房间还满意吗？ ② *先生/小姐，您下次什么时间来竹海，是否需要我们为您提前预订好房间？ ③ 您对酒店的服务还满意吗？还有哪些地方需要改进？ 2)? 对宾客的建议表示感谢，待宾客离开后将相关意见反馈给大堂副理。 注意：1)在与宾客交谈时应注意与宾客保持目光交流，用姓氏称呼宾客； 2)如宾客赶时间，则话语要尽量简短。 6 感谢宾客 向宾客致谢，并欢迎宾客再次光临。 案列： 团队退房服务：结账准备???? 迎候宾客?? ?通知查房? ?核查宾客账户?? ?? ?结账服务 ?????????询问感受??? ????感谢宾客 结账准备 1）由晚班统计第二天预离人，记录在退房表上，如果有确认退房时间的团队，提前做好结账准备； 2) 提前检查团队前一天的房费、消费明细及房号 。 特别提示： 登记房号时需以团队为单位，根据楼层顺序记录在退房表上。 迎候宾客 1）收银员应随时关注宾客，在宾客距前台收银3m处开始关注，2m处热情礼貌地打招呼； 2）得知宾客的退房信息后迅速查看电脑，与宾客确认团队信息，主动询问房间是否还有其他宾客以及有无行李等。 通知查房 1）通知客务中心查房，如团队为旅行团，需指定专人负责此团的房卡回收及消费账单处理，当班员工接到相关查房情况电话需及时反馈至指定负责人。 核查宾客账户 旅行团 1）检查消费账单明细； 2）与地陪确认消费总金额，并征询杂费结算方式。 会议团 1）如参会宾客付杂费，同散客退房程序； 2）在了解到会务组结账需求时，应马上联系个营业点表检查所有消费是否入账。 特别提示 团队房房价只有地陪可查询接待会议团前需详细了解宾客结账需求； 前台收银员需每天核对会议的消费明细是否齐全，有效签单人是否签名，如未签名，需及时通知销售代表处理。 询问感受 １）在结账过程中可适当询问宾客有无其他服务需求及入住感受； Ａ）如发现宾客行李较多，应主动询问宾客是否需要行李服务； Ｂ）在客史档案中查看宾客资料，有针对性地征询住店感受； ２）对宾客的建议表示感谢，待宾客离开后将相关意见反馈给大堂副理。 特别注意 ？ 感谢宾客 向宾客致谢，并欢迎宾客再